السياق: مع ازدياد حجم العمل، تتعرض جودة الخدمة للتحدي.

في قطاعي الرعاية الصحية والتجميل، تُعد تجربة العملاء أمراً بالغ الأهمية.

ومع ذلك، مع توسع نطاق الأعمال، يقع الكثير منها في "حلقة مفرغة": يزداد عدد العملاء - تزداد الرسائل - تزداد المكالمات - لكن جودة خدمة العملاء تنخفض.

هذا هو الوضع بالضبط في مركز إيلينا سبا آند ويلنس، وهو مركز تجميل في مدينة هو تشي منه يضم أكثر من 300 عميل منتظم ومئات المكالمات والرسائل كل يوم.

قبل تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء GTG، كان نظام التشغيل الخاص بهم موزعًا على النحو التالي:

• يقوم العملاء بحجز المواعيد عبر تطبيق زالو، وفيسبوك، والخطوط الساخنة الفردية.
• يتم تسجيل جدول المواعيد في برنامج إكسل.
• تم تحديث تقرير الإيرادات يدويًا
• لا توجد أدوات لتحليل سلوك إرجاع العملاء.

النتائج: ارتفعت معدلات الإلغاء بنسبة 20%، وأصبحت أوقات الاستجابة للرسائل أبطأ بمقدار 30 دقيقة، وكان من الصعب التنبؤ بالإيرادات بدقة.

المشكلة الأساسية: نقص البيانات الموحدة وبطء الاستجابة.

بعد مراجعة الوضع، أدركت إيلينا سبا أن المشكلة لم تكن في الموظفين، بل في نظام إدارة غير مترابط.

يؤدي غياب مركز بيانات مركزي إلى تشتت معلومات العملاء، مما يؤدي إلى:

• من المستحيل معرفة من هو العميل العائد ومن هو العميل الجديد عند اتصالهم.
• عدم إمكانية الوصول إلى سجل استخدامك للخدمة يؤدي إلى تواصل غير شخصي.
• لا يمكن تحليل فعالية الحملة التسويقية أو استجابات خدمة العملاء.

ومن ثم، حددت إيلينا سبا الأهداف التالية:

قم ببناء "مركز إرسال ذكي" - حيث يتم تجميع جميع البيانات والمكالمات والرسائل في منصة واحدة، مع دعم الذكاء الاصطناعي لاتخاذ القرارات السريعة والدقيقة.

الحل: مساعد الذكاء الاصطناعي - مركز الاتصال - نظام المراسلة يعمل كنظام موحد.

1. مساعد الذكاء الاصطناعي – العقل المدبر لأعمالك

في السابق، كانت السيدة هوونغ - مالكة منتجع إيلينا الصحي - تضطر إلى الانتظار حتى نهاية الشهر حتى يرسل موظفو المحاسبة تقرير إكسل، ثم تتصل بفريق التسويق لطلب المزيد من المعلومات.

"كم بلغت إيراداتك هذا الشهر؟"

"ما هي الكلمات المفتاحية المستخدمة في حملة إعلانات جوجل؟"

"أي من الضيوف عاد بعد 30 يومًا؟"

تستغرق العملية برمتها عدة ساعات، وأحياناً يوماً كاملاً.

الآن، بفضل مساعد الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء GTG، تقوم ببساطة بكتابة سؤالها بلغة طبيعية ويظهر الجواب على الفور:

"ما هو إجمالي الإيرادات هذا الشهر؟"

"ما هي الكلمات الرئيسية في إعلانات جوجل التي تحقق أكبر عدد من التحويلات؟"

"أي من الضيوف عاد بعد آخر جلسة علاج له؟"

بالإضافة إلى مجرد عرض الأرقام، يقوم الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بإنشاء التقارير، واقتراح طرق لتحسين ميزانيات الإعلان، وحتى التوصية بالجمهور المستهدف لإعادة التسويق.

"لم أعد مضطرة لفتح 5 ملفات إكسل والاتصال بـ 3 أقسام مختلفة. الآن أسأل فقط وأحصل على إجابة على الفور"، هذا ما قالته السيدة هوونغ.

إن مساعد الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة تحليلية، بل هو مساعد لاتخاذ القرارات يساعد أصحاب الأعمال على فهم الوضع التجاري في الوقت الفعلي، وتعديل الاستراتيجيات على الفور، والعمل بناءً على بيانات حقيقية.

تتوفر مساعدات الذكاء الاصطناعي دائمًا لدعم العملاء.

2. مركز الاتصال – حيث كل مكالمة تمثل بيانات قيّمة.

في منتجع إيلينا الصحي، لم يعد مركز الاتصال مجرد هاتف مستقل، بل أصبح جزءًا لا يتجزأ من نظام إدارة علاقات العملاء الذكي، مما يُمكّن فريق الرعاية من استيعاب المعلومات على الفور والاستجابة بشكل أسرع وأكثر دقة.

يتم إجراء جميع المكالمات مباشرة داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يوفر على الموظفين عناء التبديل ذهابًا وإيابًا بين التطبيقات أو الأجهزة.

خدمة عملاء مريحة مع مركز الاتصال الخاص بنظام إدارة علاقات العملاء GTG.

يتم تسجيل كل مكالمة، سواء كانت واردة أو صادرة، وتعيينها للوكيل الصحيح، مما يضمن عدم تفويت أي عميل، ولا حتى مكالمة واحدة.

"الآن، بمجرد النظر إلى الشاشة، يمكنني معرفة العلاجات التي خضع لها هذا العميل ونوع الرعاية اللاحقة التي يحتاجها. وبالتالي، فإن المحادثة أكثر طبيعية وودية"، هذا ما قاله أحد موظفي منتجع إيلينا الصحي.

3. الرسائل – الجسر بين الناس والعلامات التجارية

في منتجع إيلينا الصحي، نتلقى مئات الرسائل يومياً من فيسبوك، زالو، جيميل، وواتساب في المتوسط.

في السابق، كان على فرق خدمة العملاء فتح قنوات منفصلة، ​​مما جعل من السهل تفويت المعلومات وأدى إلى أوقات استجابة بطيئة، خاصة خلال ساعات الذروة أو عطلات نهاية الأسبوع.

يحتوي نظام إدارة علاقات العملاء GTG دائمًا على تقنية الذكاء الاصطناعي للمساعدة في الرد باحترافية على رسائل العملاء.

منذ اعتماد نظام GTG CRM Messaging مع الذكاء الاصطناعي المدمج فيه، تم دمج صناديق البريد الواردة بالكامل من منصات متعددة في واجهة واحدة، مما أدى إلى إلغاء حاجة الموظفين إلى التبديل ذهابًا وإيابًا بين التطبيقات.

بالإضافة إلى الرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يدمج نظام إدارة علاقات العملاء GTG أيضًا خدمة الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني وصفحة الهبوط، مما يسمح للعملاء بجدولة المواعيد أو طلب المعلومات أو تلقي النصائح الفورية.

يتم حفظ جميع بيانات الدردشة مباشرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسهل على الفريق تتبع سجل التفاعل وتقديم دعم العملاء في الزيارات اللاحقة.

النتائج المحققة بعد 3 أشهر:

• بلغت نسبة الاستجابة في غضون 5 دقائق 95% (ضعف النسبة السابقة).
• ارتفعت المبيعات من قنوات الدردشة المباشرة بنسبة 38%.
• ارتفع معدل عودة العملاء الذين يستخدمون الخدمة بنسبة 25%.

"الآن، كل ما يحتاجه العملاء هو إرسال رسالة، وسنعرف على الفور من هم، وما هي الخدمات التي استخدموها من قبل، وماذا يحتاجون إليه بعد ذلك."

تساعد خدمة الرسائل في نظام إدارة علاقات العملاء من GTG منتجع إيلينا الصحي على تحويل كل محادثة إلى نقطة اتصال مبيعات متطورة، حيث يشعر العملاء دائمًا بأنهم مسموعون، وتعمل الشركة بسلاسة وكفاءة أكثر من أي وقت مضى.

درس استراتيجي: عندما تلتقي البيانات بالعاطفة.

يمكن استخلاص ثلاث دروس مهمة من منتجع إيلينا الصحي لجميع الشركات الخدمية:

• البيانات لا تحل محل البشر، لكنها تساعد البشر على تقديم خدمة أفضل.
• لا يكون الذكاء الاصطناعي فعالاً إلا عندما يكون مرتبطاً بعمليات الأعمال الفعلية.
• تبدأ تجربة العميل بمعلومات كاملة وتنتهي بالفهم.

الخلاصة

لقد أدى دمج مساعد الذكاء الاصطناعي ومركز الاتصال والرسائل إلى تحويل مركز إيلينا سبا آند ويلنس من مركز يدوي إلى نموذج تشغيلي حديث حيث يتم ربط جميع البيانات والتفاعلات والقرارات بسلاسة.

لا يقتصر الأمر على الأتمتة فحسب؛ بل يتعلق بتحويل كيفية تفاعل الشركات مع الناس.

يصبح الذكاء الاصطناعي بمثابة "الجهاز العصبي" للخدمة، مما يضمن أن كل مكالمة وكل رسالة وكل إجراء يقدم قيمة حقيقية وعاطفة للعميل.