Contexto: A medida que aumenta la escala, la calidad del servicio se ve desafiada.

En la industria de la salud y la belleza, la experiencia del cliente es vital.

Sin embargo, a medida que las empresas crecen, muchas caen en un “círculo vicioso”: los clientes aumentan, los mensajes aumentan, las llamadas aumentan, pero la calidad del servicio al cliente disminuye.

Esa es exactamente la situación en Elena Spa & Wellness, un centro de belleza en Ciudad Ho Chi Minh con más de 300 clientes habituales y cientos de llamadas y mensajes cada día.

Antes de implementar GTG CRM, su sistema operativo era distribuido:

• Los clientes reservan citas a través de Zalo, Facebook y líneas directas individuales.
• El calendario de citas se registra en Excel.
• Informe de ingresos actualizado manualmente
• No existen herramientas para analizar el comportamiento de retorno del cliente.

Resultados: Las tasas de cancelación aumentaron un 20%, los tiempos de respuesta de los mensajes fueron 30 minutos más lentos y los ingresos fueron difíciles de predecir con precisión.

El problema principal: falta de datos consolidados y respuesta lenta.

Después de revisar la situación, Elena Spa se dio cuenta de que el problema no estaba en el personal, sino en un sistema de gestión descoordinado.

La falta de un centro de datos central da como resultado información fragmentada de los clientes, lo que lleva a:

• Es imposible saber quién es un cliente recurrente y quién es un cliente nuevo cuando llaman.
• No tener acceso a su historial de uso del servicio conduce a una comunicación impersonalizada.
• No es posible analizar la efectividad de la campaña de marketing ni de las respuestas del servicio al cliente.

A partir de ahí, Elena Spa se marcó los siguientes objetivos:

Construya un "centro de despacho inteligente", donde todos los datos, llamadas y mensajes estén centralizados en una plataforma, con IA que respalde una toma de decisiones rápida y precisa.

Solución: AI Assistant – Call Center – Mensajería funcionan como un sistema unificado.

1. Asistente de IA: el cerebro que dirige tu negocio

Anteriormente, la Sra. Huong, propietaria de Elena Spa, tenía que esperar hasta fin de mes para que el personal de contabilidad enviara el informe de Excel y luego llamar al equipo de marketing para solicitar más información.

"¿Cuántos ingresos generaste este mes?"

"¿Qué palabras clave se están utilizando en la campaña de Google Ads?"

¿Qué huéspedes han regresado después de 30 días?

Todo el proceso lleva varias horas, a veces incluso un día entero.

Ahora, con el Asistente de IA en GTG CRM, simplemente escribe su pregunta en lenguaje natural y la respuesta aparece instantáneamente:

"¿Cuáles fueron los ingresos totales este mes?"

"¿Qué palabras clave de Google Ads generan más conversiones?"

"¿Qué huéspedes regresaron después de su último tratamiento?"

Más allá de simplemente mostrar números, la IA genera automáticamente informes, sugiere formas de optimizar los presupuestos publicitarios e incluso recomienda audiencias objetivo para el remarketing.

"Ya no tengo que abrir cinco archivos de Excel ni llamar a tres departamentos diferentes. Ahora solo pregunto y recibo una respuesta al instante", compartió la Sra. Huong.

AI Assistant no es solo una herramienta analítica, sino un asistente de toma de decisiones que ayuda a los propietarios de negocios a comprender la situación comercial en tiempo real, ajustar estrategias rápidamente y operar en función de datos reales.

Los asistentes de IA siempre están disponibles para ayudar a los clientes.

2. Call Center – Donde cada llamada es un dato valioso.

En Elena Spa, el centro de llamadas ya no es simplemente un teléfono independiente, sino una parte integral de un sistema CRM inteligente, que permite al equipo de atención captar información al instante y responder con mayor rapidez y precisión.

Todas las llamadas se realizan directamente dentro del CRM, lo que evita que los empleados tengan que cambiar de una aplicación o dispositivo a otra.

Servicio al cliente conveniente con el Call Center de GTG CRM.

Cada llamada, ya sea entrante o saliente, se graba y se asigna al agente correcto, lo que garantiza que no se pierda ningún cliente, ni siquiera una sola llamada.

"Ahora, con solo mirar la pantalla, puedo saber al instante qué tratamientos se ha realizado este cliente y qué tipo de cuidados posteriores necesita. Así, la conversación es más natural y amigable", comentó una empleada de Elena Spa.

3. Mensajería: el puente entre las personas y las marcas

En Elena Spa recibimos diariamente un promedio de cientos de mensajes de Facebook, Zalo, Gmail y WhatsApp.

Anteriormente, los equipos de atención al cliente tenían que abrir canales separados, lo que dificultaba la pérdida de información y generaba tiempos de respuesta lentos, especialmente durante las horas pico o los fines de semana.

GTG CRM siempre tiene IA para ayudar a responder profesionalmente a los mensajes de los clientes.

Desde que se adoptó GTG CRM Messaging con su IA integrada, las bandejas de entrada completas de múltiples plataformas se han fusionado en una única interfaz, lo que elimina la necesidad de que los empleados cambien de una aplicación a otra.

Más allá de la mensajería en redes sociales, GTG CRM también integra Live Chat directamente en el sitio web y la página de destino, lo que permite a los clientes programar citas, solicitar información o recibir asesoramiento instantáneo.

Todos los datos del chat se guardan directamente en el CRM, lo que facilita al equipo el seguimiento del historial de interacción y la prestación de asistencia al cliente en visitas posteriores.

Resultados obtenidos tras 3 meses:

• La tasa de respuesta en 5 minutos alcanzó el 95% (el doble de la tasa anterior).
• Las ventas de los canales de chat en vivo aumentaron un 38%.
• La tasa de clientes que regresan al servicio aumentó un 25%.

"Ahora, los clientes solo tienen que enviar un mensaje y sabremos inmediatamente quiénes son, qué servicios han utilizado antes y qué necesitan a continuación".

GTG CRM Messaging ayuda a Elena Spa a transformar cada conversación en un sofisticado punto de contacto de ventas, donde los clientes siempre se sienten escuchados y el negocio funciona de manera más fluida y eficiente que nunca.

Lección estratégica: cuando los datos y la emoción se encuentran.

De Elena Spa se pueden extraer tres lecciones importantes para todas las empresas de servicios:

• Los datos no reemplazan a los humanos, pero los ayudan a brindar un mejor servicio.
• La IA solo es efectiva cuando está conectada a los procesos de negocio reales.
• La experiencia del cliente comienza con información completa y termina con la comprensión.

Concluir

La integración de AI Assistant, Call Center y Mensajería ha transformado a Elena Spa & Wellness de un centro manual a un modelo operativo moderno donde todos los datos, interacciones y decisiones están perfectamente interconectados.

No se trata sólo de automatización; se trata de transformar la forma en que las empresas interactúan con las personas.

La IA se convierte en el "sistema nervioso" del servicio, garantizando que cada llamada, cada mensaje y cada acción brinde valor y emoción genuinos al cliente.