Contexto: A medida que aumenta la escala, la calidad del servicio se ve comprometida

En el sector de la salud y la belleza, la experiencia del cliente es un factor vital.

Sin embargo, a medida que la escala crece, muchas empresas caen en un círculo vicioso: más clientes, más mensajes, más llamadas, pero la calidad de la atención disminuye.

Esta es también la situación de Elena Spa & Wellness, un centro de belleza en Ciudad Ho Chi Minh con más de 300 clientes habituales y cientos de llamadas y mensajes diariamente.

Antes de implementar GTG CRM, su sistema operativo era distribuido. :

• Los clientes reservan citas a través de Zalo, Facebook y líneas telefónicas individuales.
• Las citas se registran en Excel.
• Los informes de ingresos se actualizan manualmente.
• No se dispone de herramientas para analizar el comportamiento de los clientes recurrentes.

Resultados: la tasa de cancelación aumentó un 20 %, la respuesta a los mensajes fue 30 minutos más lenta y los ingresos se volvieron difíciles de pronosticar con precisión.

Problema principal: Falta de datos consolidados y respuesta lenta.

Tras una revisión, Elena Spa se dio cuenta de que el problema no radicaba en el equipo, sino en la Sistema de gestión fragmentado.

No existe un centro de datos común, lo que provoca la fragmentación de la información de los clientes y conlleva:

• Desconocer quién es un cliente antiguo y quién es nuevo al llamar.
• Desconocer el historial de uso del servicio, lo que resulta en una comunicación impersonal.
• Imposibilidad de analizar la eficacia de las campañas de marketing o las respuestas de atención al cliente.

A partir de ahí, Elena Spa se propuso un objetivo:

Crear un "centro de coordinación inteligente", donde todos los datos, llamadas y mensajes se centralicen en una sola plataforma, con IA para respaldar la toma de decisiones rápida y precisa.

Solución: Asistente de IA – Centro de llamadas – Mensajería funciona como un sistema unificado

1. Asistente de IA: El cerebro que dirige el negocio

Anteriormente, la Sra. Huong, propietaria de Elena Spa, tenía que esperar hasta fin de mes a que el contador enviara un informe de Excel y luego llamar al equipo de marketing para preguntar:

“¿Cuántos ingresos generaron este mes?”

“¿Qué palabras clave se utilizan en su campaña de Google Ads?”

“¿Qué clientes han regresado después de 30 días?”

Todo ese proceso tomaba varias horas, a veces incluso un día.

Ahora, con el Asistente de IA en GTG CRM, solo necesita escribir una pregunta en lenguaje natural y la respuesta aparece. Al instante:

"¿Cuáles fueron sus ingresos totales este mes?"

"¿Qué palabras clave de Google Ads generan la mayor cantidad de conversiones?"

"¿Qué clientes regresaron después de su última sesión?"

La IA no solo muestra cifras, sino que también genera informes automáticamente, sugiere formas de optimizar los presupuestos publicitarios y propone estrategias de remarketing para clientes.

"Ya no tengo que abrir cinco archivos de Excel ni llamar a tres departamentos. Ahora solo pregunto y obtengo respuestas." - Sra. Huong compartió.

El Asistente de IA no es solo una herramienta analítica, sino también un asistente de decisiones que ayuda a los dueños de negocios a comprender la situación empresarial al instante, ajustar las estrategias a tiempo y operar con base en datos reales.

2. Centro de llamadas: Cuando cada llamada es información valiosa

En Elena Spa, la centralita ya no es un teléfono aparte, sino parte del sistema CRM inteligente, lo que ayuda al equipo de atención al cliente a comprender la información de inmediato y a responder con mayor rapidez y precisión.

Todas las llamadas se realizan directamente en el CRM, lo que evita que los empleados tengan que cambiar de aplicación o dispositivo.

Cada llamada, ya sea entrante o saliente, se graba y se asigna al agente adecuado para garantizar que no se pierda ningún cliente, ni siquiera una sola llamada.

“Ahora, con solo mirar la pantalla, sé de inmediato qué tratamiento ha recibido este cliente y qué cuidados necesita. La conversación, por lo tanto, es más natural y amigable.” - Comentó un miembro del personal de Elena Spa.

3. Mensajería: El puente entre personas y marcas

En Elena Spa, se envían cientos de mensajes al día, en promedio, a través de Facebook, Zalo, Gmail y WhatsApp.

Anteriormente, el equipo de atención al cliente tenía que abrir cada canal por separado, lo que provocaba errores y ralentizaba la respuesta, sobre todo en horas punta y fines de semana.

Desde que utilizamos GTG CRM Messaging con integración de IA, todos los buzones de correo de múltiples plataformas se han unificado en una sola interfaz, lo que permite a los empleados no tener que alternar entre aplicaciones.

Además de los mensajes en redes sociales, GTG CRM también integra chat en vivo directamente en el sitio web y la página de inicio, lo que ayuda a los clientes a programar citas, solicitar información o recibir asesoramiento instantáneo.

Todos los datos del chat se guardan directamente en el CRM, lo que permite al equipo realizar un seguimiento sencillo del historial de interacciones y atender a los clientes en sus próximas visitas.

Resultados obtenidos después de 3 meses:

• El La tasa de respuesta en 5 minutos alcanzó el 95 % (el doble que antes).
Las ventas a través del chat en vivo aumentaron un 38 %. La tasa de clientes recurrentes aumentó un 25 %.

«Ahora los clientes solo necesitan enviar un mensaje; sabemos de inmediato quiénes son, qué servicios han utilizado y qué necesitan a continuación.»

La mensajería de GTG CRM ayuda a Elena Spa a convertir cada conversación en un punto de contacto de ventas sutil, donde los clientes siempre se sienten escuchados y las empresas operan con mayor fluidez y eficiencia que nunca.

Lección estratégica: Cuando los datos y las emociones Reunión

De Elena Spa, podemos extraer tres lecciones importantes para cualquier negocio de servicios:

• Los datos no reemplazan a las personas, sino que las ayudan a brindar un mejor servicio.
• La IA solo es efectiva cuando está conectada al proceso real del negocio.
• La experiencia del cliente comienza con información completa y termina con la comprensión.

Conclusión

La combinación de Asistente de IA, Centro de Llamadas y Mensajería ha transformado Elena Spa & Wellness de un centro manual a un modelo operativo moderno donde todos los datos, interacciones y decisiones están conectados.

Esto no es solo Automatización, pero transformando la forma en que las empresas interactúan con las personas.

La IA se convierte en el “sistema nervioso” del servicio, ayudando a que cada llamada, cada mensaje, cada acción aporte valor y emociones reales a los clientes.