Contexte : À mesure que l'échelle augmente, la qualité du service est mise à l'épreuve.

Dans le secteur de la santé et de la beauté, l'expérience client est primordiale.

Cependant, à mesure que les entreprises se développent, beaucoup tombent dans un « cercle vicieux » : le nombre de clients augmente, le nombre de messages augmente, le nombre d'appels augmente, mais la qualité du service client diminue.

C’est précisément la situation chez Elena Spa & Wellness, un centre de beauté situé à Hô Chi Minh-Ville qui compte plus de 300 clients réguliers et reçoit des centaines d’appels et de messages chaque jour.

Avant la mise en œuvre de GTG CRM, leur système d'exploitation était distribué :

• Les clients prennent rendez-vous via Zalo, Facebook et des lignes téléphoniques dédiées.
• Le planning des rendez-vous est enregistré dans Excel.
• Rapport de revenus mis à jour manuellement
• Il n'existe aucun outil pour analyser le comportement des clients en matière de retour.

Résultats : Les taux d'annulation ont augmenté de 20 %, les délais de réponse aux messages ont été allongés de 30 minutes et les revenus ont été difficiles à prévoir avec précision.

Le problème principal : le manque de données consolidées et la lenteur des réponses.

Après avoir analysé la situation, Elena Spa s'est rendu compte que le problème ne venait pas du personnel, mais d' un système de gestion décousu.

L’absence d’un centre de données centralisé entraîne une fragmentation des informations clients, ce qui conduit à :

• Il est impossible de savoir qui est un client régulier et qui est un nouveau client lorsqu'ils appellent.
• Ne pas avoir accès à votre historique d'utilisation du service entraîne une communication impersonnelle.
• Il n'est pas possible d'analyser l'efficacité de la campagne marketing ni les réponses du service client.

À partir de là, Elena Spa s'est fixé les objectifs suivants :

Mettez en place un « centre de répartition intelligent » où toutes les données, les appels et les messages sont centralisés sur une seule plateforme, l'IA prenant en charge une prise de décision rapide et précise.

Solution : Assistant IA – Centre d'appels – Messagerie fonctionnent comme un système unifié.

1. Assistant IA – Le cerveau qui gère votre entreprise

Auparavant, Mme Huong, propriétaire du spa Elena, devait attendre la fin du mois pour que le service comptable envoie le rapport Excel, puis appeler l'équipe marketing pour obtenir plus d'informations.

«Quel chiffre d'affaires avez-vous généré ce mois-ci ?»

« Quels mots clés sont utilisés dans la campagne Google Ads ? »

« Quels clients sont revenus après 30 jours ? »

L'ensemble du processus prend plusieurs heures, parfois même une journée entière.

Désormais, grâce à l'Assistant IA de GTG CRM, elle n'a plus qu'à saisir sa question en langage naturel et la réponse apparaît instantanément :

«Quel a été le chiffre d'affaires total ce mois-ci ?»

« Quels mots clés Google Ads génèrent le plus de conversions ? »

« Quels clients sont revenus après leur dernier soin ? »

Au-delà du simple affichage de chiffres, l'IA génère automatiquement des rapports, suggère des moyens d'optimiser les budgets publicitaires et recommande même des audiences cibles pour le remarketing.

« Je n'ai plus besoin d'ouvrir cinq fichiers Excel ni d'appeler trois services différents. Maintenant, je pose simplement ma question et j'obtiens une réponse immédiatement », a confié Mme Huong.

L'assistant IA n'est pas seulement un outil d'analyse, mais un assistant d'aide à la décision qui aide les chefs d'entreprise à appréhender la situation commerciale en temps réel, à adapter rapidement leurs stratégies et à agir sur la base de données réelles.

Des assistants IA sont toujours disponibles pour assister les clients.

2. Centre d'appels – Où chaque appel représente des données précieuses.

Chez Elena Spa, le centre d'appels n'est plus seulement un téléphone isolé, mais une partie intégrante d'un système CRM intelligent, permettant à l'équipe soignante de saisir instantanément les informations et de répondre plus rapidement et avec plus de précision.

Tous les appels sont effectués directement au sein du CRM, évitant ainsi aux employés d'avoir à jongler entre différentes applications ou appareils.

Un service client pratique grâce au centre d'appels de GTG CRM.

Chaque appel, entrant ou sortant, est enregistré et attribué à l'agent compétent, garantissant ainsi qu'aucun client ne soit oublié, pas même un seul appel.

« Maintenant, d'un simple coup d'œil à l'écran, je peux immédiatement voir les traitements que cette cliente a reçus et les soins post-traitement dont elle a besoin. La conversation est donc plus naturelle et conviviale », a confié une employée du spa Elena.

3. Messagerie – Le pont entre les personnes et les marques

Chez Elena Spa, nous recevons en moyenne des centaines de messages par jour via Facebook, Zalo, Gmail et WhatsApp.

Auparavant, les équipes du service client devaient ouvrir des canaux séparés, ce qui augmentait le risque de manquer des informations et entraînait des temps de réponse longs, notamment aux heures de pointe ou le week-end.

GTG CRM intègre systématiquement l'IA pour répondre de manière professionnelle aux messages des clients.

Depuis l'adoption de GTG CRM Messaging avec son IA intégrée, les boîtes de réception entières de plusieurs plateformes ont été fusionnées dans une interface unique, éliminant ainsi la nécessité pour les employés de passer d'une application à l'autre.

Au-delà de la simple messagerie sur les réseaux sociaux, GTG CRM intègre également le chat en direct directement sur le site web et la page d'accueil, permettant aux clients de prendre rendez-vous, de demander des informations ou de recevoir des conseils instantanés.

Toutes les données de chat sont enregistrées directement dans le CRM, ce qui permet à l'équipe de suivre facilement l'historique des interactions et de fournir une assistance client lors des visites ultérieures.

Résultats obtenus après 3 mois :

• Le taux de réponse en 5 minutes a atteint 95 % (le double du taux précédent).
• Les ventes réalisées via les canaux de chat en direct ont augmenté de 38 %.
• Le taux de clients réguliers utilisant le service a augmenté de 25 %.

« Désormais, les clients n'ont qu'à envoyer un message, et nous saurons immédiatement qui ils sont, quels services ils ont utilisés auparavant et ce dont ils ont besoin ensuite. »

La messagerie GTG CRM aide Elena Spa à transformer chaque conversation en un point de contact commercial sophistiqué, où les clients se sentent toujours écoutés et où l'entreprise fonctionne de manière plus fluide et efficace que jamais.

Leçon stratégique : Quand les données et les émotions se rencontrent.

L’expérience d’Elena Spa peut tirer trois leçons importantes pour toutes les entreprises de services :

• Les données ne remplacent pas les humains, mais elles aident les humains à mieux servir.
• L'IA n'est efficace que lorsqu'elle est connectée aux processus métier réels.
• L'expérience client commence par une information complète et se termine par la compréhension.

Conclure

L'intégration de l'assistant IA, du centre d'appels et de la messagerie a transformé Elena Spa & Wellness, passant d'un centre manuel à un modèle opérationnel moderne où toutes les données, interactions et décisions sont interconnectées de manière transparente.

Il ne s'agit pas seulement d'automatisation ; il s'agit de transformer la façon dont les entreprises interagissent avec les gens.

L'IA devient le « système nerveux » du service, garantissant que chaque appel, chaque message et chaque action apporte une véritable valeur ajoutée et une émotion authentique au client.