Contexte : À mesure que l'activité se développe, la qualité du service est mise à l'épreuve

Dans le secteur de la santé et de la beauté, l'expérience client est un facteur essentiel.

Cependant, à mesure que l'activité se développe, de nombreuses entreprises tombent dans un cercle vicieux : plus de clients, plus de messages, plus d'appels, mais la qualité des soins diminue.

C'est également le cas d' Elena Spa & Wellness, un centre de soins esthétiques à Hô Chi Minh-Ville comptant plus de 300 clients réguliers et recevant des centaines d'appels et de messages chaque jour.

Avant d'adopter GTG CRM, leur système d'exploitation était le suivant :

• Les clients prennent rendez-vous via Zalo, Facebook, et lignes d'assistance téléphonique individuelles
• Les rendez-vous sont enregistrés dans Excel
• Les rapports de revenus sont mis à jour manuellement
• Aucun outil pour analyser le comportement des clients fidèles

Résultats : le taux d'annulation a augmenté de 20 %, le temps de réponse aux messages a été allongé de 30 minutes et les revenus sont devenus difficiles à prévoir avec précision.

Problème principal : manque de données consolidées et lenteur des réponses

Après analyse, Elena Spa a réalisé que le problème ne venait pas de l'équipe, mais de la fragmentation du système de gestion.

L'absence de centre de données commun entraîne une fragmentation des informations clients, ce qui conduit à À :

• Ne pas savoir qui est un ancien client et qui est un nouveau client lorsqu'ils appellent.
• Ne pas connaître l'historique d'utilisation du service entraîne une communication non personnalisée.
• Impossible d'analyser l'efficacité des campagnes marketing ou des réponses du service client.

À partir de là, Elena Spa s'est fixé un objectif :

Créer un « centre de coordination intelligent » où toutes les données, les appels et les messages sont centralisés sur une plateforme unique, avec l'IA pour faciliter une prise de décision rapide et précise.

Solution : Assistant IA – Centre d'appels – Messagerie fonctionnent comme un système unifié

1. Assistant IA – Le cerveau qui pilote votre entreprise

Auparavant, Mme Huong, propriétaire d'Elena Spa, devait attendre la fin du mois pour recevoir un rapport Excel de son comptable, puis appeler l'équipe marketing pour demander :

« Quel a été votre chiffre d'affaires ce mois-ci ? »

« Quels mots clés sont utilisés dans votre campagne Google Ads ? »

« Quels clients sont revenus après 30 jours ? »

Ce processus prenait plusieurs heures, voire une journée entière.

Désormais, grâce à Assistant IA de GTG CRM, il lui suffit de poser sa question en langage naturel pour que la réponse s'affiche. Instantanément :

« Quel a été le chiffre d’affaires total ce mois-ci ? »

« Quels mots clés Google Ads génèrent le plus de conversions ? »

Quels clients sont revenus après leur dernière visite ? »

Non seulement l’IA affiche des chiffres, mais elle génère aussi automatiquement des rapports, suggère des moyens d’optimiser les budgets publicitaires et propose des campagnes de remarketing.

« Je n’ai plus besoin d’ouvrir cinq fichiers Excel ni d’appeler trois services. Maintenant, je pose simplement ma question et j’obtiens des réponses immédiatement. » - Mme Huong partagé.

L'Assistant IA n'est pas seulement un outil d'analyse, mais aussi un assistant de décision, aidant les chefs d'entreprise à comprendre instantanément la situation de leur entreprise, à ajuster leurs stratégies à temps et à agir en fonction de données réelles.

2. Centre d'appels – Quand chaque appel est une donnée précieuse

Chez Elena Spa, le standard téléphonique n'est plus un téléphone séparé, mais une partie intégrante du système CRM intelligent. L'équipe d'assistance peut ainsi saisir les informations immédiatement et répondre plus rapidement et avec plus de précision.

Tous les appels sont effectués directement dans le CRM, ce qui évite aux employés de jongler entre applications ou appareils.

Chaque appel, entrant ou sortant, est enregistré et attribué à l'agent compétent afin de garantir qu'aucun client ne soit oublié, même pour un seul appel.

« Maintenant, d'un simple coup d'œil à l'écran, je sais immédiatement quel soin ce client a reçu et de quels soins il a besoin. La conversation est donc plus naturelle et conviviale. » – Témoignage d'un membre du personnel d'Elena Spa.

3. Messagerie – Le lien entre les personnes et les marques

Chez Elena Spa, en moyenne, des centaines de messages sont envoyés chaque jour via Facebook, Zalo, Gmail et WhatsApp.

Auparavant, le service client devait ouvrir chaque canal séparément, ce qui entraînait des erreurs et ralentissait le temps de réponse, surtout aux heures de pointe ou le week-end.

Depuis l'utilisation de la messagerie GTG CRM avec intégration de l'IA, toutes les boîtes mail de différentes plateformes ont été fusionnées dans une interface unique, permettant aux employés de ne plus avoir à jongler entre les applications.

GTG CRM ne se limite pas aux messages des réseaux sociaux : il intègre également Le chat en direct directement sur le site web et la page d'accueil, permettant aux clients de prendre rendez-vous, de demander des informations ou de recevoir des conseils instantanés.

Toutes les données de chat sont enregistrées directement dans le CRM, permettant à l'équipe de suivre facilement l'historique des interactions et de prendre soin des clients lors de leurs prochaines visites.

Résultats obtenus après 3 mois :

• Le taux de réponse en 5 minutes a atteint 95 %. (Double par rapport à avant).
• Les ventes issues du chat en direct ont augmenté de 38 %.
• Le taux de fidélisation a augmenté de 25 %.

Désormais, il suffit aux clients d'envoyer un message pour que nous sachions immédiatement qui ils sont, quels services ils ont utilisés et quels sont leurs prochains besoins.

GTG CRM Messaging aide Elena Spa à transformer chaque conversation en un point de contact commercial subtil où les clients se sentent toujours écoutés et où les entreprises fonctionnent de manière plus fluide et efficace que jamais.

Leçon stratégique : Quand les données et les émotions se rencontrent

De l'expérience Elena Spa, nous pouvons tirer trois leçons importantes pour Chaque entreprise de services :

• Les données ne remplacent pas les humains, mais les aident à mieux servir.
• L’IA n’est efficace que lorsqu’elle est connectée au processus métier réel.
• L’expérience client commence par une information complète et se termine par la compréhension.

Conclusion

La combinaison de Assistant IA, centre d’appels et messagerie a transformé Elena Spa & Wellness, passant d’un centre manuel à un modèle opérationnel moderne où toutes les données, interactions et décisions sont connectées.

Il ne s’agit pas simplement d’automatisation, mais d’une transformation de la façon dont les entreprises interagissent avec les personnes.

L’IA devient le « système nerveux » du service, contribuant à ce que chaque appel, chaque message, chaque action apporte de la valeur et de véritables émotions aux clients.