고객 경험이 기업의 생존을 좌우하는 현대 비즈니스 세계에서 콜센터는 단순한 소통 채널이 아니라 고객 서비스의 핵심입니다.

하지만 많은 중소기업에서는 콜센터가 여전히 CRM 시스템과 분리되어 운영되고 있어 고객 서비스 프로세스가 단편적이고 비효율적이며 비용이 많이 드는 경우가 많습니다.

그렇기 때문에 "CRM이 통합된 콜센터" 모델은 Zendesk Talk, HubSpot Service Hub와 같은 플랫폼과 Base Call, CloudFone과 같은 국내 솔루션에서 분명히 드러나듯이 전 세계적으로 피할 수 없는 추세가 되고 있습니다.

Zendesk Talk이란 무엇인가요?

Zendesk CRM 생태계의 일부로 출시된 Zendesk Talk는 기업이 전화, 이메일, 지원 티켓 등 모든 고객 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼에 통합할 수 있도록 지원하는 최신 콜센터 솔루션입니다.

젠데스크 토크는 최신 콜센터 솔루션입니다.

고객 서비스 담당자는 정보를 찾기 위해 여러 창을 열어야 하는 대신 단일 인터페이스에서 고객에 대한 완전한 정보를 확인할 수 있습니다. 즉, 고객이 누구인지, 이전에 어떤 방식으로 연락했는지, 어떤 요청이나 주문이 보류 중인지 등을 파악할 수 있습니다.

Zendesk Talk의 철학은 명확합니다.

"전화 통화는 단순한 대화가 아니라, 고객 여정 전체에서 중요한 접점입니다."

결과적으로 Zendesk Talk는 단순한 콜센터가 아니라 브랜드와 사용자 간의 데이터와 감정을 연결하는 다리 역할을 합니다.

핵심 특징: 콜센터와 CRM이 "같은 언어를 사용할 때"

Zendesk Talk의 가장 큰 강점은 전화벨이 울리는 즉시 모든 고객 데이터를 표시할 수 있다는 점입니다.

전화가 걸려오면 시스템은 고객 프로필과 함께 문의 내역, 이메일, 메모, 이전 주문 내역 등을 모두 상담원 화면에 자동으로 표시합니다.

수동으로 찾아볼 필요도 없고, 탭을 전환할 필요도 없습니다. 상담원은 듣고 처리하기만 하면 됩니다.

이것이 바로 Zendesk Talk이 제공하는 "실시간 정보 동기화"의 강력한 장점입니다.

주요 특징은 다음과 같습니다.

• 고객 이력을 즉시 확인하세요: 데이터가 CRM에서 직접 가져와지므로 콜센터 상담원은 전화를 받을 때 전체적인 맥락을 파악할 수 있습니다.
• 다중 채널 동기화: 통화, 이메일, 티켓, 채팅이 모두 통합되어 기업이 고객을 360도 전방위적으로 이해할 수 있도록 지원합니다.
• 처리 속도 향상 및 오류 감소: 수동 작업을 없애면 직원들이 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있습니다.
• 일관성 유지: 부서 간 정보가 자동으로 업데이트되어 데이터 불일치 위험이 줄어듭니다.

젠데스크 토크 통화 인터페이스

Zendesk와 여러 독립 분석 플랫폼의 종합 보고서에 따르면, 콜센터와 CRM 간의 데이터 통합은 기업에 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 최초 문제 해결률(FCR)을 높이세요.
• 평균 처리 시간(AHT)을 줄입니다.
• 고객 만족도(CSAT)가 크게 향상되었습니다.

젠데스크는 새로운 개발 방향을 제시했습니다.

"콜센터 통합은 시작에 불과합니다. 미래는 AI와 CRM 데이터를 결합하여 고객이 말하기도 전에 고객의 니즈를 예측하는 데 있습니다."

중소기업에게 콜센터에 CRM을 통합하는 것이 전략적으로 중요한 이유

친숙한 상황을 상상해 보세요:

한 고객이 주문 상태를 문의하기 위해 전화했지만, 직원은 정보를 찾을 수 없었습니다. 직원은 고객의 전화번호를 다시 확인하고, 이메일을 확인한 후 다른 담당자에게 전화를 연결해야 했습니다. 결과적으로 고객은 5분 동안 기다려야 했고, 직원은 스트레스를 받았으며, 고객 경험은 부정적으로 작용했습니다.

이것이 바로 CRM이 통합된 콜센터가 완벽하게 해결하는 "병목 현상"입니다.

• 정보 검색 시간 단축: 고객이 전화하면 연락 내역, 메모, 청구서, 이전 처리 상태 등 고객 프로필이 화면에 바로 표시됩니다.
• 통화 누락 없음: 모든 수신 및 발신 통화가 녹음되어 기업이 응답률과 각 콜센터 상담원의 생산성을 측정할 수 있습니다.
• 지능형 통화 배정: 통화가 적절한 담당자 또는 우선순위 대기열로 연결되어 통화 전환 횟수를 줄입니다.
• 전문성 향상: 직원들은 항상 적극적이며, 고객은 전화하는 시간에 관계없이 일관된 서비스를 받고 자신의 의견이 경청된다는 느낌을 받습니다.

GTG CRM 콜센터 – 콜센터가 고객 운영 센터로 거듭날 때.

GTG CRM은 콜센터를 CRM에 직접 통합하여 외부 소프트웨어 설치의 필요성을 없애고 "스마트 콜센터" 라는 개념을 한 차원 더 높였습니다.

주요 특징

• 양방향 음성 통화(수신/발신): 핫라인 번호를 플랫폼에 직접 연결하여 CRM 내에서 바로 전화를 걸고 받을 수 있습니다.
• 고객 정보를 즉시 표시합니다. 전화가 걸려오면 시스템은 발신자 이름, 연락 내역, 구매 제품, 주문 상태 또는 지원 티켓을 표시합니다.
• 지능형 상담원 배정: 통화가 자동으로 적절한 상담원 또는 우선순위 대기열로 연결되어 고객 누락을 방지합니다.
• 고객 핫라인을 CRM에 직접 통합하세요. 단일 인터페이스에서 고객 및 연락 기록을 관리하여 여러 업무용 애플리케이션을 전환할 필요가 없습니다.

GTG CRM에서 콜센터로 전화를 걸 때 고객이 사용하는 인터페이스입니다.

GTG CRM 콜센터를 선택해야 하는 이유.

비용과 시간을 절약할 수 있습니다. 별도의 PBX 시스템에 투자하거나 복잡한 설치 작업을 수행할 필요가 없습니다.

고객 서비스 팀 생산성 향상: 직원들은 고객 정보를 조회하기 위해 플랫폼을 전환할 필요 없이 모든 작업을 GTG CRM 내에서 직접 수행할 수 있습니다.

고객 경험 향상: 모든 통화는 맞춤형 지원을 제공하고 만족도를 높일 수 있는 기회입니다.

중앙 집중식 관리: 고객 데이터부터 통화 및 지원 티켓에 이르기까지 모든 데이터가 단일 플랫폼에 저장됩니다.

끝내다

"대기 시간 1초가 곧 고객 손실"인 시대에 기업은 콜센터와 CRM 시스템을 독립적으로 운영하도록 내버려 둘 여유가 없습니다.

Zendesk Talk에서 GTG CRM 콜센터로 넘어오면서 얻은 교훈을 통해 다음과 같은 점을 분명히 알 수 있습니다.

속도, 데이터, 경험은 현대 고객 서비스의 세 가지 핵심 요소입니다.

GTG CRM은 AI가 통합된 콜센터 및 CRM을 통해 베트남 기업들이 이러한 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다. 이 솔루션을 통해 기업들은 단일 플랫폼에서 신속한 통화, 즉각적인 데이터 접근, 일관된 서비스 제공이 가능합니다.