Konteks: Seiring bertambahnya skala, kualitas layanan menjadi tantangan.

Dalam industri perawatan kesehatan dan kecantikan, pengalaman pelanggan sangat penting.

Namun, seiring berkembangnya bisnis, banyak yang terj陷入 dalam "siklus setan": pelanggan meningkat - pesan meningkat - panggilan meningkat - tetapi kualitas layanan pelanggan menurun.

Itulah persisnya situasi di Elena Spa & Wellness, sebuah pusat kecantikan di Kota Ho Chi Minh dengan lebih dari 300 pelanggan tetap dan ratusan panggilan serta pesan setiap hari.

Sebelum menerapkan GTG CRM, sistem operasi mereka terdistribusi:

• Pelanggan memesan janji temu melalui Zalo, Facebook, dan saluran telepon pribadi.
• Jadwal janji temu dicatat dalam Excel.
• Laporan pendapatan diperbarui secara manual.
• Tidak ada alat untuk menganalisis perilaku pengembalian pelanggan.

Hasil: Tingkat pembatalan meningkat sebesar 20%, waktu respons pesan lebih lambat 30 menit, dan pendapatan sulit diprediksi secara akurat.

Masalah utamanya: Kurangnya data yang terpadu dan respons yang lambat.

Setelah meninjau situasi, Elena Spa menyadari bahwa masalahnya bukan pada staf, melainkan pada sistem manajemen yang tidak terkoordinasi.

Tidak adanya pusat data terpusat mengakibatkan informasi pelanggan terfragmentasi, yang menyebabkan:

• Sangat sulit membedakan siapa pelanggan lama dan siapa pelanggan baru saat mereka menelepon.
• Tidak memiliki akses ke riwayat penggunaan layanan Anda menyebabkan komunikasi yang kurang personal.
• Tidak mungkin untuk menganalisis efektivitas kampanye pemasaran atau respons layanan pelanggan.

Dari situ, Elena Spa menetapkan tujuan-tujuan berikut:

Bangunlah "pusat pengiriman cerdas"—di mana semua data, panggilan, dan pesan dipusatkan pada satu platform, dengan AI yang mendukung pengambilan keputusan yang cepat dan akurat.

Solusi: Asisten AI – Pusat Panggilan – Perpesanan beroperasi sebagai sistem terpadu.

1. Asisten AI – Otak yang Menjalankan Bisnis Anda

Sebelumnya, Ibu Huong - pemilik Elena Spa - harus menunggu hingga akhir bulan agar staf akuntansi mengirimkan laporan Excel, dan kemudian menghubungi tim pemasaran untuk meminta informasi lebih lanjut.

"Berapa pendapatan yang Anda hasilkan bulan ini?"

"Kata kunci apa yang digunakan dalam kampanye Google Ads?"

"Tamu mana saja yang kembali setelah 30 hari?"

Seluruh proses memakan waktu beberapa jam, terkadang bahkan seharian penuh.

Sekarang, dengan Asisten AI di GTG CRM, dia cukup mengetikkan pertanyaannya dalam bahasa alami dan jawabannya akan muncul secara instan:

"Berapa total pendapatan bulan ini?"

"Kata kunci Google Ads mana yang menghasilkan konversi terbanyak?"

"Siapa saja tamu yang kembali setelah perawatan terakhir mereka?"

Selain sekadar menampilkan angka, AI secara otomatis menghasilkan laporan, menyarankan cara untuk mengoptimalkan anggaran iklan, dan bahkan merekomendasikan target audiens untuk pemasaran ulang.

"Saya tidak perlu lagi membuka 5 file Excel dan menghubungi 3 departemen berbeda. Sekarang saya hanya bertanya dan langsung mendapatkan jawaban," ujar Ibu Huong.

AI Assistant bukan hanya alat analisis, tetapi juga asisten pengambilan keputusan yang membantu pemilik bisnis memahami situasi bisnis secara real-time, menyesuaikan strategi dengan cepat, dan beroperasi berdasarkan data nyata.

Asisten AI selalu tersedia untuk mendukung pelanggan.

2. Call Center – Tempat setiap panggilan merupakan data berharga.

Di Elena Spa, pusat panggilan bukan lagi sekadar telepon terpisah, tetapi merupakan bagian integral dari sistem CRM cerdas, yang memungkinkan tim perawatan untuk langsung memahami informasi dan merespons dengan lebih cepat dan akurat.

Semua panggilan dilakukan langsung di dalam CRM, sehingga karyawan tidak perlu beralih bolak-balik antara aplikasi atau perangkat.

Layanan pelanggan yang nyaman dengan Call Center GTG CRM.

Setiap panggilan, baik masuk maupun keluar, direkam dan ditugaskan kepada agen yang tepat, memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang terlewatkan, bahkan satu panggilan pun.

"Sekarang, hanya dengan melihat layar, saya bisa langsung tahu perawatan apa yang telah diterima klien ini dan perawatan lanjutan seperti apa yang mereka butuhkan. Oleh karena itu, percakapan menjadi lebih alami dan ramah," ungkap seorang karyawan di Elena Spa.

3. Pesan – Jembatan antara orang dan merek

Di Elena Spa, kami menerima ratusan pesan setiap hari dari Facebook, Zalo, Gmail, dan WhatsApp secara rata-rata.

Sebelumnya, tim layanan pelanggan harus membuka saluran terpisah, yang membuat informasi mudah terlewatkan dan mengakibatkan waktu respons yang lambat, terutama selama jam sibuk atau akhir pekan.

GTG CRM selalu memiliki AI untuk membantu dalam menanggapi pesan pelanggan secara profesional.

Sejak mengadopsi GTG CRM Messaging dengan AI terintegrasinya, seluruh kotak masuk dari berbagai platform telah digabungkan ke dalam satu antarmuka, sehingga menghilangkan kebutuhan karyawan untuk beralih bolak-balik antar aplikasi.

Selain fitur pesan di media sosial, GTG CRM juga mengintegrasikan Live Chat langsung ke dalam situs web dan halaman arahan, memungkinkan pelanggan untuk menjadwalkan janji temu, meminta informasi, atau menerima saran secara instan.

Semua data obrolan disimpan langsung ke CRM, sehingga memudahkan tim untuk melacak riwayat interaksi dan memberikan dukungan pelanggan selama kunjungan berikutnya.

Hasil yang dicapai setelah 3 bulan:

• Tingkat respons dalam waktu 5 menit mencapai 95% (dua kali lipat dari tingkat sebelumnya).
• Penjualan melalui saluran obrolan langsung meningkat sebesar 38%.
• Tingkat pelanggan yang kembali menggunakan layanan tersebut meningkat sebesar 25%.

"Sekarang, pelanggan hanya perlu mengirim pesan, dan kami akan langsung tahu siapa mereka, layanan apa yang pernah mereka gunakan sebelumnya, dan apa yang mereka butuhkan selanjutnya."

GTG CRM Messaging membantu Elena Spa mengubah setiap percakapan menjadi titik kontak penjualan yang canggih, di mana pelanggan selalu merasa didengarkan, dan bisnis beroperasi lebih lancar dan efisien daripada sebelumnya.

Pelajaran strategis: Ketika data dan emosi bertemu.

Dari Elena Spa, ada tiga pelajaran penting yang dapat dipetik untuk semua bisnis jasa:

• Data tidak menggantikan manusia, tetapi membantu manusia memberikan pelayanan yang lebih baik.
• AI hanya efektif jika terhubung dengan proses bisnis yang sebenarnya.
• Pengalaman pelanggan dimulai dengan informasi lengkap dan diakhiri dengan pemahaman.

Menyimpulkan

Integrasi Asisten AI, Pusat Panggilan, dan Perpesanan telah mengubah Elena Spa & Wellness dari pusat manual menjadi model operasional modern di mana semua data, interaksi, dan keputusan saling terhubung dengan lancar.

Ini bukan hanya tentang otomatisasi; ini tentang mengubah cara bisnis berinteraksi dengan orang-orang.

AI menjadi "sistem saraf" layanan tersebut, memastikan bahwa setiap panggilan, setiap pesan, dan setiap tindakan memberikan nilai dan emosi yang tulus kepada pelanggan.