현대 비즈니스에서 고객과의 소통은 더 이상 채팅이나 이메일에만 국한되지 않으며, 여전히 가장 전통적인 채널인 전화에 의존합니다.

빠른 상담 전화와 신속한 응답은 고객이 귀사의 브랜드를 선택할지 여부를 결정짓는 중요한 요소가 될 수 있습니다.

하지만 중소기업(SME)의 경우, 기존의 물리적 PBX 시스템에 투자하는 것은 종종 부담이 됩니다.

• 전용 하드웨어, 회선 및 교환원(교환원)이 필요합니다.
• 설치 및 유지보수 기술자를 고용해야 합니다.
• 시행하는 데 몇 주가 걸렸습니다.

클라우드 콜센터는 바로 이러한 이유로 탄생했습니다. 기업들이 물리적인 장비 없이 인터넷을 통해 전문적인 통화를 걸고 받을 수 있도록 해주기 때문입니다.

이러한 생태계 내에서 Twilio는 전 세계 수백만 기업이 유연하고 안전하며 확장 가능한 통신 시스템을 구축하기 위해 선택한 세계 최고의 클라우드 기반 PBX 인프라 플랫폼 중 하나입니다.

클라우드 콜센터란 무엇인가요?

기본 개념

클라우드 콜센터 는 사무실 내 물리적 장비나 유선 회선에 의존하지 않고 클라우드 플랫폼에서 완전히 운영되는 콜센터 시스템입니다 .

모든 통화 데이터, 메시지, 고객 프로필 및 상호 작용 기록은 온라인에 저장 되므로 직원은 인터넷 연결만 있으면 어디서든 고객의 통화 내용을 듣고, 전화를 걸고, 고객을 관리할 수 있습니다.

기존 PBX 시스템과 달리 클라우드 콜센터는 하드웨어 설치나 정기적인 유지 보수가 필요 없으며, 여러 지점이나 원격 근무자를 위해 쉽게 확장할 수 있습니다.

가상 PBX의 주요 구성 요소.

일반적인 클라우드 콜센터 시스템에는 다음이 포함됩니다.

• 음성 게이트웨이: 기존 음성 신호를 인터넷(VoIP) 신호로 변환하는 브리지입니다.
• 라우팅 엔진: 통화를 담당 중인 상담원에게 연결합니다.
• CRM 연동: 고객 데이터를 동기화하고 통화 수신 즉시 고객 프로필을 표시합니다.
• 통화 녹음 및 분석: 모든 통화에 대한 자세한 정보를 녹음하고 보고합니다.
• 관리 대시보드: 상담원 상태, 통화 내역 및 성과를 모니터링하는 중앙 인터페이스입니다.

작동 방식

가상 콜센터에서 통화를 처리하는 과정은 다음과 같습니다.

• 고객은 (트윌리오와 같은 클라우드 제공업체가 제공하는) 핫라인 번호로 전화를 겁니다.
• 통화는 인터넷(VoIP)을 통해 클라우드 기반 PBX 서버로 전송됩니다.
• 이 시스템은 사용자를 자동으로 올바른 온라인 직원 또는 해당 대기열로 연결합니다.
• 직원들은 웹 브라우저 또는 콜센터 앱을 통해 전화를 받습니다.
• 고객 데이터가 자동으로 표시되어 직원이 누가 전화했는지, 이전 통화 내역은 어떤지 확인할 수 있습니다.
• 통화가 끝나면 시스템은 통화 내용을 기록하고 로그를 남긴 후 보고서를 작성합니다.

클라우드 콜센터는 유선 전화 없이도 기업에 "실제 콜센터" 환경을 제공합니다.

가상 콜센터가 기업에 가져다주는 이점.

초기 투자 비용을 줄이세요.

서버를 구매할 필요도 없고, 케이블도 필요 없고, 설치를 위해 엔지니어를 고용할 필요도 없습니다.

사용량에 따라 비용을 지불하는 가상 콜센터 모델은 스타트업과 중소기업에 매우 적합합니다.

손쉽게 확장 가능

새 직원을 추가하는 데는 몇 분밖에 걸리지 않습니다. 계정을 만들고 권한을 할당하면 바로 전화를 받을 수 있습니다.

추가 회선이나 물리적 장비는 필요하지 않습니다.

언제 어디서든 유연하게 근무하세요.

직원들은 인터넷에 접속할 수만 있다면 집에서든, 이동 중이든, 다른 지점에서든 전화를 받을 수 있습니다.

이로써 원격 근무 모델이 그 어느 때보다 실현 가능성이 높아졌습니다.

중앙 집중식 데이터 – 간편한 관리

모든 통화 내역, 녹음 파일 및 고객 메모는 단일 시스템에 저장됩니다.

관리자는 성과를 쉽게 모니터링하고, 서비스 품질을 확인하고, 직원을 평가할 수 있습니다.

고객 경험을 향상시키세요.

여러 번 전화를 걸어 담당자와 연결하는 대신, 지능형 라우팅 기능을 갖춘 가상 콜센터는 고객을 적절한 담당자에게 직접 연결해 줍니다.

또한, 자동으로 표시되는 데이터는 직원들이 고객을 더 잘 이해하고 전문적이고 친근한 인상을 주는 데 도움이 됩니다.

Twilio는 세계 최고의 클라우드 기반 PBX 플랫폼입니다.

Twilio를 소개합니다

Twilio 는 음성 통화(Voice), 메시지(SMS, WhatsApp), 인증(Verify), 이메일(SendGrid)과 같은 통신 서비스를 제공하는 서비스형 통신 플랫폼(CPaaS) 입니다 .

Twilio 체험판 인터페이스

기업들은 자체적인 통신 인프라를 구축할 필요 없이 Twilio의 API를 통합하여 콜센터, 메시징, 사용자 인증 등의 기능을 활용할 수 있습니다.

Twilio는 현재 전 세계적으로 1천만 개 이상의 계정을 운영하고 있으며 Uber, Airbnb, Lyft, Coca-Cola, Shopify와 같은 주요 기업 및 수천 개의 중소기업과 파트너십을 맺고 있습니다.

Twilio는 가상 콜센터 구축을 어떻게 지원하는가?

• Twilio Voice API: 인터넷을 통해 전화를 걸고 받을 수 있도록 지원합니다.
• Twilio Programmable Voice: 지능형 라우팅, 녹음, 착신 전환, 통화 점수 매기기.
• Twilio Numbers: 180개국 이상에서 국제 전화번호를 제공하며, 유선 또는 휴대전화 번호를 선택할 수 있습니다.
• Twilio TaskRouter: 수신 전화에 적합한 온라인 상담원을 자동으로 배정합니다.
• Twilio Studio: 코드를 작성하지 않고도 통화 흐름 및 자동 응답 스크립트를 생성할 수 있는 드래그 앤 드롭 인터페이스입니다.

Twilio를 사용하면 기업은 복잡한 하드웨어나 기술 인력 없이도 단 몇 시간 만에 자체 콜센터 시스템을 구축할 수 있습니다.

다른 플랫폼과 비교했을 때 Twilio의 뛰어난 장점.

Twilio 가격 개요

Twilio는 사용량 기반 요금제를 운영하므로 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다.

• 국내 또는 국제 전화: 분당 요금이 부과됩니다.
• 메시지 전송: 전송된 메시지당 계산됩니다.
• 전화번호 구매: 월별 요금 부과 (국가에 따라 보통 1~5달러).

비용은 투명하게 공개되어 있으며 Twilio 가격 페이지 에 명확하게 표시되어 있습니다 .

이를 통해 중소기업은 비용을 유연하게 관리하고 예산을 쉽게 계획할 수 있습니다.

Twilio 시작하기

초보자라면 이 가이드부터 시작해 보세요.

Twilio란 무엇일까요? 초보자를 위한 Twilio 계정 생성 상세 가이드입니다.

이 글은 다음과 같은 도움이 될 것입니다.

• 몇 분 만에 Twilio 계정을 만드세요.
• 이메일 주소와 전화번호를 인증하고 복구 코드를 받으세요.
• 음성 통화 기능이 포함된 국제 전화번호를 구매하세요.
• 계정을 실질적으로 활용하려면 업그레이드하는 방법을 알아보세요.

계정을 생성하면 Twilio를 CRM 시스템, 영업 소프트웨어 또는 고객 관리 플랫폼에 연결할 수 있습니다.

GTG CRM(Twilio 통합 기능이 내장된 시스템)을 사용 중인 경우, 자세한 지침은 여기를 참조하십시오.

Twilio와 GTG CRM을 연결하여 콜센터를 활성화하는 방법에 대한 안내입니다.

Twilio를 직접 설정하고 싶지 않으세요? 더 빠른 해결책이 있습니다.

초보자의 경우 Twilio를 직접 설정하는 것은 인증, API 구성, 에이전트 관리 등 여러 가지 어려움이 있을 수 있습니다.

별도의 기술적 개입 없이 바로 사용할 수 있는 가상 콜센터를 원하신다면 GTG CRM에 내장된 콜센터 기능을 활용하시면 됩니다 .

GTG CRM 콜센터는 다음과 같은 도움을 드립니다:

• 핫라인 번호를 고객 관계 관리 시스템(CRM)에 직접 연결하세요.
• 양방향 통화(수신/발신).
• 전화가 걸려오면 고객 프로필을 자동으로 표시합니다.
• 상담원 배정, 통화 내역 기록 및 통화 녹음.
• 팀 성과와 고객 경험을 하나의 플랫폼에서 관리하세요.

몇 번의 클릭만으로 완료됩니다. 프로그래밍이나 API에 대한 이해가 필요하지 않습니다.

GTG CRM 소프트웨어의 콜센터 고객 통화 인터페이스입니다.

끝내다

클라우드 콜센터는 단순한 트렌드가 아니라 모든 기업의 디지털 전환 여정에서 필연적인 단계입니다.

이제 몇 주가 아닌 몇 시간 만에 전문적인 콜센터 시스템을 구축할 수 있습니다.

Twilio를 사용하면 비즈니스에 적합한 유연한 콜센터를 구축할 수 있는 강력한 인프라를 확보할 수 있습니다.

또는 더 빠르게 시작하고 싶다면 GTG CRM 콜센터가 최적의 선택입니다. 모든 설정이 완료되어 있어 연결하고 바로 사용할 수 있습니다.