Dalam bisnis modern, komunikasi dengan pelanggan tidak lagi terbatas pada obrolan atau email; komunikasi masih bergantung pada saluran yang paling tradisional: telepon.

Panggilan konsultasi singkat dan respons yang tepat waktu dapat menentukan apakah pelanggan memilih merek Anda atau tidak.

Namun bagi usaha kecil dan menengah (UKM), berinvestasi dalam sistem PBX fisik tradisional seringkali menjadi beban:

• Membutuhkan perangkat keras, saluran, dan operator papan sakelar khusus.
• Teknisi instalasi dan pemeliharaan harus dipekerjakan.
• Proses implementasinya memakan waktu berminggu-minggu.

Itulah mengapa Cloud Call Center diciptakan: mereka memungkinkan bisnis untuk melakukan dan menerima panggilan profesional sepenuhnya melalui internet, tanpa memerlukan peralatan fisik apa pun.

Dalam ekosistem ini, Twilio adalah salah satu platform infrastruktur PBX berbasis cloud terkemuka di dunia – dipilih oleh jutaan bisnis untuk membangun sistem komunikasi yang fleksibel, aman, dan skalabel.

Apa itu call center berbasis cloud?

Konsep dasar

Pusat panggilan berbasis cloud adalah sistem pusat panggilan yang beroperasi sepenuhnya di platform cloud, alih-alih bergantung pada mesin fisik atau saluran telepon tetap di kantor.

Semua data panggilan, pesan, profil pelanggan, dan riwayat interaksi disimpan secara online, memungkinkan staf untuk mendengarkan, menghubungi, dan mengelola pelanggan dari mana saja, selama mereka memiliki koneksi internet.

Berbeda dengan sistem PBX tradisional, pusat panggilan berbasis cloud tidak memerlukan instalasi perangkat keras, perawatan rutin, dan mudah diskalakan untuk banyak cabang atau karyawan jarak jauh.

Komponen utama dari PBX virtual.

Sistem Call Center berbasis Cloud yang umum meliputi:

• Voice Gateway: sebuah jembatan yang mengubah sinyal suara tradisional menjadi sinyal Internet (VoIP).
• Mesin Pengarah Panggilan: mengarahkan panggilan ke agen yang tepat yang sedang bertugas.
• Integrasi CRM: Sinkronkan data pelanggan dan tampilkan profil segera setelah menerima panggilan.
• Perekaman & Analisis Panggilan: Rekam dan laporkan informasi detail tentang semua panggilan.
• Dasbor manajemen: antarmuka pusat untuk memantau status agen, riwayat panggilan, dan kinerja.

Cara kerjanya

Proses penanganan panggilan di pusat panggilan virtual adalah sebagai berikut:

• Pelanggan menghubungi nomor hotline (yang disediakan oleh penyedia layanan cloud seperti Twilio).
• Panggilan tersebut ditransmisikan melalui internet (VoIP) ke server PBX berbasis cloud.
• Sistem secara otomatis mengarahkan pengguna ke karyawan online yang tepat atau antrian yang sesuai.
• Staf menerima panggilan melalui peramban web atau aplikasi pusat panggilan.
• Data pelanggan ditampilkan secara otomatis, membantu staf melihat siapa yang menelepon dan riwayat interaksi mereka sebelumnya.
• Setelah panggilan berakhir, sistem merekam, mencatat, dan menyusun laporan.

Cloud Call Center menyediakan "pusat panggilan sungguhan" bagi bisnis tanpa memerlukan telepon rumah.

Manfaat pusat panggilan virtual bagi bisnis.

Mengurangi biaya investasi awal.

Tidak perlu membeli server, tidak perlu kabel, tidak perlu menyewa teknisi untuk instalasi.

Model call center virtual bayar sesuai penggunaan sangat cocok untuk perusahaan rintisan dan bisnis kecil.

Mudah diskalakan

Menambahkan karyawan baru hanya membutuhkan beberapa menit: buat akun, tetapkan izin, dan mereka dapat langsung mulai menerima panggilan.

Tidak diperlukan saluran tambahan atau peralatan fisik apa pun.

Bekerja secara fleksibel, kapan saja, di mana saja.

Karyawan dapat menerima panggilan dari rumah, saat bepergian, atau di cabang lain – selama mereka memiliki akses internet.

Hal ini membuat model kerja jarak jauh menjadi lebih layak daripada sebelumnya.

Data terpusat – pengelolaan mudah

Seluruh riwayat panggilan, rekaman, dan catatan pelanggan disimpan dalam satu sistem.

Para manajer dapat dengan mudah memantau kinerja, memeriksa kualitas layanan, dan mengevaluasi staf.

Meningkatkan pengalaman pelanggan.

Alih-alih melakukan banyak panggilan untuk menghubungi orang yang tepat, pusat panggilan virtual dengan perutean cerdas menghubungkan pelanggan langsung ke perwakilan yang sesuai.

Selain itu, data yang ditampilkan secara otomatis membantu staf untuk lebih memahami pelanggan, sehingga menciptakan kesan profesional dan ramah.

Twilio – platform PBX berbasis cloud terkemuka di dunia.

Memperkenalkan Twilio

Twilio adalah Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS) yang menyediakan layanan komunikasi seperti panggilan suara (Voice), pesan singkat (SMS, WhatsApp), otentikasi (Verify), dan email (SendGrid).

Antarmuka uji coba Twilio

Alih-alih harus membangun infrastruktur telekomunikasi mereka sendiri, bisnis dapat dengan mudah mengintegrasikan API Twilio untuk menggunakan fitur-fitur seperti pusat panggilan, perpesanan, atau otentikasi pengguna.

Saat ini, Twilio melayani lebih dari 10 juta akun secara global dan merupakan mitra dari pemain besar seperti Uber, Airbnb, Lyft, Coca-Cola, Shopify, dan ribuan UKM.

Bagaimana Twilio mendukung pembangunan pusat panggilan virtual.

• Twilio Voice API: memungkinkan melakukan dan menerima panggilan melalui internet.
• Twilio Programmable Voice: perutean cerdas, perekaman, penerusan panggilan, penilaian panggilan.
• Nomor Twilio: menyediakan nomor telepon internasional di lebih dari 180 negara, dengan pilihan untuk menggunakan nomor telepon rumah atau nomor ponsel.
• Twilio TaskRouter: Secara otomatis menetapkan agen online yang tepat untuk panggilan masuk.
• Twilio Studio: antarmuka seret dan lepas untuk membuat alur panggilan dan skrip respons otomatis tanpa perlu menulis kode.

Dengan Twilio, bisnis dapat menerapkan sistem call center mereka sendiri hanya dalam beberapa jam, tanpa memerlukan perangkat keras yang rumit atau personel teknis.

Keunggulan luar biasa Twilio dibandingkan platform lain.

Ikhtisar Harga Twilio

Twilio beroperasi dengan model bayar per penggunaan, artinya Anda hanya membayar untuk apa yang Anda gunakan.

• Panggilan domestik atau internasional: dikenakan biaya per menit.
• Mengirim pesan: dihitung per pesan yang dikirim.
• Membeli nomor telepon: dikenakan biaya bulanan (biasanya $1–$5 tergantung negara).

Biaya bersifat transparan dan ditampilkan dengan jelas di Halaman Harga Twilio.

Hal ini memungkinkan usaha kecil untuk mengendalikan biaya secara fleksibel dan merencanakan anggaran mereka dengan mudah.

Cara memulai menggunakan Twilio

Jika Anda seorang pemula, Anda bisa mulai dengan panduan ini:

Apa itu Twilio? Panduan detail untuk membuat akun Twilio bagi pemula.

Artikel ini akan membantu Anda:

• Buat akun Twilio dalam hitungan menit.
• Verifikasi email dan nomor telepon Anda, lalu terima Kode Pemulihan.
• Beli nomor telepon internasional dengan dukungan suara.
• Pahami cara meningkatkan akun Anda untuk penggunaan praktis.

Setelah Anda memiliki akun, Anda dapat menghubungkan Twilio ke sistem CRM, perangkat lunak penjualan, atau platform manajemen pelanggan Anda.

Jika Anda menggunakan GTG CRM – sebuah sistem dengan integrasi Twilio bawaan – silakan lihat petunjuk detailnya di sini:

Petunjuk tentang cara menghubungkan Twilio dengan GTG CRM untuk mengaktifkan Call Center.

Tidak ingin mengkonfigurasi Twilio sendiri? Ada solusi yang lebih cepat.

Memasang Twilio sendiri terkadang bisa menjadi tantangan bagi pemula: verifikasi, konfigurasi API, manajemen agen, dan lain sebagainya.

Jika Anda menginginkan pusat panggilan virtual yang siap digunakan tanpa intervensi teknis apa pun, Anda dapat menggunakan Pusat Panggilan bawaan GTG CRM.

GTG CRM Call Center membantu Anda:

• Hubungkan nomor hotline langsung ke CRM Anda.
• Panggilan dua arah (masuk/keluar).
• Secara otomatis menampilkan profil pelanggan saat ada panggilan masuk.
• Penugasan agen, pencatatan riwayat panggilan, dan perekaman panggilan.
• Kelola kinerja tim dan pengalaman pelanggan dalam satu platform terpadu.

Hanya perlu beberapa klik – tidak perlu pemrograman, tidak perlu pemahaman tentang API.

Antarmuka panggilan pelanggan untuk Call Center di perangkat lunak GTG CRM.

Menyimpulkan

Pusat panggilan berbasis cloud bukan hanya tren, tetapi langkah yang tak terhindarkan dalam perjalanan transformasi digital setiap bisnis.

Sekarang Anda dapat menerapkan sistem call center profesional dalam hitungan jam, bukan minggu.

Dengan Twilio, Anda memiliki infrastruktur yang andal untuk membangun pusat panggilan fleksibel Anda sendiri untuk bisnis Anda.

Alternatifnya, jika Anda ingin memulai lebih cepat, GTG CRM Call Center adalah pilihan optimal – semuanya sudah disiapkan, tinggal Anda hubungkan dan gunakan.