現代のビジネスでは、顧客とのコミュニケーションはチャットや電子メールに限定されなくなり、依然として最も伝統的なチャネルである電話に依存しています。

迅速な相談の電話とタイムリーな対応が、顧客があなたのブランドを選択するかどうかを左右します。

しかし、中小企業 (SME) にとって、従来の物理的な PBX システムへの投資は負担となることがよくあります。

• 専用のハードウェア、回線、交換機オペレータが必要です。
• 設置およびメンテナンス技術者を雇う必要があります。
• 実装には数週間かかりました。

そのため、クラウド コールセンターが作成されました。クラウド コール センターにより、企業は物理的な機器を必要とせずに、完全にインターネット経由で専門的な通話を送受信できるようになります。

このエコシステムにおいて、 Twilio は世界をリードするクラウドベースの PBX インフラストラクチャ プラットフォームの 1 つであり、柔軟で安全かつスケーラブルな通信システムを構築するために数百万の企業に選ばれています。

クラウドコールセンターとは何ですか?

基本概念

クラウド コール センターとは、オフィス内の物理マシンや固定回線に依存せず、完全にクラウド プラットフォーム上で動作するコール センター システムです。

すべての通話データ、メッセージ、顧客プロファイル、インタラクション履歴はオンラインで保存されるため、インターネットに接続できる限り、スタッフはどこからでも顧客の声を聞いたり、電話をかけたり、管理したりすることができます。

従来の PBX システムとは異なり、クラウド コール センターではハードウェアのインストールや定期的なメンテナンスは必要なく、複数の支店や遠隔地の従業員向けに簡単に拡張できます。

仮想 PBX の主なコンポーネント。

一般的なクラウド コール センター システムには以下が含まれます。

• 音声ゲートウェイ:従来の音声信号をインターネット (VoIP) 信号に変換するブリッジ。
• ルーティング エンジン:通話を適切な担当エージェントに転送します。
• CRM 統合:電話を受けるとすぐに顧客データを同期し、プロファイルを表示します。
• 通話の録音と分析:すべての通話の詳細情報を記録して報告します。
• 管理ダッシュボード:エージェントのステータス、通話履歴、パフォーマンスを監視するための中央インターフェース。

仕組み

仮想コールセンターで通話を処理するプロセスは次のとおりです。

• 顧客はホットライン番号 (Twilio などのクラウド プロバイダーによって提供される) に電話をかけます。
• 通話はインターネット (VoIP) 経由でクラウドベースの PBX サーバーに送信されます。
• システムは自動的にユーザーを適切なオンライン従業員または一致するキューにルーティングします。
• スタッフは、Web ブラウザまたはコール センター アプリ経由で電話を受けます。
• 顧客データは自動的に表示されるため、スタッフは誰が電話をかけてきたのか、また以前のやり取りの履歴を確認することができます。
• 通話後、システムは通話を記録し、ログに記録し、レポートを作成します。

クラウド コール センターは、固定電話を必要とせずに企業に「本物のコール センター」を提供します。

企業にとっての仮想コールセンターのメリット。

初期投資コストを削減します。

サーバーを購入する必要も、ケーブルを購入する必要も、インストールのためにエンジニアを雇う必要もありません。

従量課金制の仮想コールセンター モデルは、スタートアップ企業や中小企業に非常に適しています。

簡単に拡張可能

新しい従業員を追加するには、わずか数分しかかかりません。アカウントを作成し、権限を割り当てると、すぐに電話に出られるようになります。

追加の回線や物理的な機器は必要ありません。

いつでも、どこでも、柔軟に働けます。

従業員は、インターネットにアクセスできる限り、自宅、外出先、または別の支店から電話を受けることができます。

これにより、リモートワークモデルがこれまで以上に実現可能になります。

一元化されたデータ – 簡単な管理

すべての通話履歴、録音、顧客メモは単一のシステムに保存されます。

管理者はパフォーマンスの監視、サービス品質の確認、スタッフの評価を簡単に行うことができます。

顧客体験を向上させます。

適切な担当者につながるために何度も電話をかける代わりに、インテリジェント ルーティングを備えた仮想コール センターが顧客を適切な担当者に直接つなぎます。

さらに、自動的に表示されるデータにより、スタッフは顧客をより深く理解することができ、プロフェッショナルでフレンドリーな印象を与えることができます。

Twilio – 世界をリードするクラウドベースの PBX プラットフォーム。

Twilioのご紹介

Twilio は、音声通話 (Voice)、メッセージング (SMS、WhatsApp)、認証 (Verify)、電子メール (SendGrid) などの通信サービスを提供するコミュニケーション プラットフォーム (CPaaS)です。

Twilio トライアルインターフェース

企業は独自の通信インフラストラクチャを構築する必要がなく、 Twilio の API を統合するだけで、コール センター、メッセージング、ユーザー認証などの機能を利用できるようになります。

Twilio は現在、世界中で1,000 万を超えるアカウントにサービスを提供しており、Uber、Airbnb、Lyft、Coca-Cola、Shopify などの大手企業や数千の中小企業のパートナーとなっています。

Twilio が仮想コールセンターの構築をどのようにサポートするか。

• Twilio Voice API:インターネット経由での通話の発信と受信を可能にします。
• Twilio プログラム可能音声:インテリジェント ルーティング、録音、通話転送、通話スコアリング。
• Twilio 番号: 180 か国以上の国際電話番号を提供し、固定電話番号または携帯電話番号を選択できます。
• Twilio TaskRouter:着信コールに適切なオンラインエージェントを自動的に割り当てます。
• Twilio Studio:コードを書かずにコールフローと自動応答スクリプトを作成するためのドラッグ アンド ドロップ インターフェイス。

Twilio を使用すると、企業は複雑なハードウェアや技術者を必要とせずに、わずか数時間で独自のコールセンター システムを導入できます。

他のプラットフォームと比較した Twilio の優れた利点。

Twilio 料金概要

Twilio は従量課金モデルで運営されており、使用した分だけ料金を支払います。

• 国内通話または国際通話: 1 分ごとに課金されます。
• メッセージの送信:送信されたメッセージごとに計算されます。
• 電話番号の購入:毎月課金されます(国によって通常 1～5 ドル)。

料金は透明で、 Twilio 料金ページに明確に表示されます。

これにより、中小企業はコストを柔軟に管理し、予算を簡単に計画できるようになります。

Twilioを使い始める方法

初心者の場合は、このガイドから始めることができます。

Twilio とは？初心者向けに Twilio アカウントを作成するための詳細なガイド。

この記事は次の点で役立ちます:

• 数分で Twilio アカウントを作成できます。
• メールアドレスと電話番号を確認し、リカバリコードを受け取ります。
• 音声サポート付きの国際電話番号を購入します。
• 実用化に向けてアカウントをアップグレードする方法を理解します。

アカウントを取得すると、 Twilio を CRM システム、販売ソフトウェア、または顧客管理プラットフォームに接続できます。

Twilio 統合が組み込まれたシステムである GTG CRM を使用している場合は、ここで詳細な手順を参照してください。

Twilio を GTG CRM に接続してコールセンターをアクティブ化する手順。

Twilio を自分で設定したくないですか? もっと速い解決策があります。

検証、API 構成、エージェント管理など、Twilio を自分で設定するのは初心者にとって難しい場合があります。

技術的な介入なしにすぐに使える仮想コールセンターが必要な場合は、 GTG CRM の組み込みコールセンターを使用できます。

GTG CRM コールセンターは次のことに役立ちます:

• ホットライン番号を CRM に直接接続します。
• 双方向通話（着信/発信）。
• 電話がかかってくると、顧客のプロフィールを自動的に表示します。
• エージェントの割り当て、通話履歴の記録、通話の録音。
• チームのパフォーマンスと顧客エクスペリエンスをすべて 1 つのプラットフォームで管理します。

数回クリックするだけで済みます。プログラミングは不要で、API の理解も必要ありません。

GTG CRM ソフトウェアのコール センターの顧客コール インターフェイス。

結論する

クラウド コール センターは単なるトレンドではなく、あらゆる企業のデジタル変革の取り組みにおいて避けられないステップです。

今では、プロフェッショナルなコール センター システムを数週間ではなく数時間で導入できます。

Twilio を使用すると、ビジネス向けに独自の柔軟なコール センターを構築するための堅牢なインフラストラクチャが得られます。

あるいは、より早く開始したい場合は、GTG CRM コールセンターが最適な選択肢です。すべてがすでにセットアップされており、接続して使用するだけです。