Dans le monde des affaires moderne, la communication avec les clients ne se limite plus au chat ou au courrier électronique ; elle repose toujours sur le canal le plus traditionnel : le téléphone.

Un simple appel de consultation et une réponse rapide peuvent déterminer si un client choisit ou non votre marque.

Mais pour les petites et moyennes entreprises (PME), investir dans un système PBX physique traditionnel représente souvent un fardeau :

• Nécessite du matériel dédié, des lignes téléphoniques et un opérateur de standard.
• Il faut embaucher des techniciens d'installation et de maintenance.
• Il a fallu des semaines pour le mettre en œuvre.

C’est pourquoi les centres d’appels cloud ont été créés : ils permettent aux entreprises de passer et de recevoir des appels professionnels entièrement via Internet, sans avoir besoin d’aucun équipement physique.

Au sein de cet écosystème, Twilio est l'une des principales plateformes d'infrastructure PBX basées sur le cloud au monde – choisie par des millions d'entreprises pour construire des systèmes de communication flexibles, sécurisés et évolutifs.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels cloud ?

Concepts de base

Un centre d'appels cloud est un système de centre d'appels qui fonctionne entièrement sur une plateforme cloud, au lieu de s'appuyer sur des machines physiques ou des lignes fixes au bureau.

Toutes les données d'appels, les messages, les profils clients et l'historique des interactions sont stockés en ligne, permettant au personnel d'écouter, d'appeler et de gérer les clients depuis n'importe où, à condition de disposer d'une connexion internet.

Contrairement aux systèmes PBX traditionnels, les centres d'appels cloud ne nécessitent aucune installation matérielle, aucune maintenance de routine et sont facilement adaptables à plusieurs succursales ou employés à distance.

Les principaux composants d'un PABX virtuel.

Un système de centre d'appels cloud typique comprend :

• Passerelle vocale : un pont qui convertit les signaux vocaux traditionnels en signaux Internet (VoIP).
• Moteur de routage : dirige les appels vers l’agent de service approprié.
• Intégration CRM : Synchronisez les données clients et affichez les profils immédiatement après réception d’un appel.
• Enregistrement et analyse des appels : Enregistrez et générez des informations détaillées sur tous les appels.
• Tableau de bord de gestion : une interface centrale pour le suivi du statut des agents, de l’historique des appels et des performances.

Comment ça marche

Le processus de traitement d'un appel dans un centre d'appels virtuel est le suivant :

• Les clients appellent le numéro de la hotline (fourni par le fournisseur de services cloud tel que Twilio).
• L'appel est transmis via Internet (VoIP) au serveur PBX basé sur le cloud.
• Le système oriente automatiquement les utilisateurs vers l'employé en ligne ou la file d'attente correspondante.
• Le personnel reçoit les appels via un navigateur web ou une application de centre d'appels.
• Les données client s'affichent automatiquement, permettant au personnel de voir qui appelle et l'historique de leurs interactions précédentes.
• Après l'appel, le système enregistre, consigne et compile un rapport.

Les centres d'appels cloud offrent aux entreprises un « véritable centre d'appels » sans avoir besoin d'une ligne téléphonique fixe.

Les avantages d'un centre d'appels virtuel pour les entreprises.

Réduire les coûts d'investissement initiaux.

Pas besoin d'acheter de serveurs, pas de câbles, pas besoin d'embaucher des ingénieurs pour l'installation.

Le modèle de centre d'appels virtuel à paiement à l'utilisation est extrêmement adapté aux startups et aux petites entreprises.

Facilement extensible

L'ajout de nouveaux employés ne prend que quelques minutes : créez un compte, attribuez des autorisations, et ils peuvent commencer à prendre des appels immédiatement.

Aucun câble ni équipement physique supplémentaire n'est nécessaire.

Travaillez de manière flexible, n'importe quand, n'importe où.

Les employés peuvent recevoir des appels de leur domicile, en déplacement ou dans une autre succursale, à condition qu'ils aient accès à Internet.

Cela rend le modèle de travail à distance plus viable que jamais.

Données centralisées – gestion simplifiée

L'historique des appels, les enregistrements et les notes clients sont stockés dans un seul système.

Les responsables peuvent facilement suivre les performances, vérifier la qualité du service et évaluer le personnel.

Améliorer l'expérience client.

Au lieu de passer plusieurs appels pour joindre la bonne personne, un centre d'appels virtuel doté d'un système de routage intelligent connecte directement les clients au représentant approprié.

De plus, les données affichées automatiquement aident le personnel à mieux comprendre les clients, créant ainsi une impression professionnelle et conviviale.

Twilio – la première plateforme PBX basée sur le cloud au monde.

Présentation de Twilio

Twilio est une plateforme de communication en tant que service (CPaaS) qui fournit des services de communication tels que les appels vocaux (Voice), la messagerie (SMS, WhatsApp), l'authentification (Verify) et le courrier électronique (SendGrid).

Interface d'essai Twilio

Au lieu de devoir construire leur propre infrastructure de télécommunications, les entreprises peuvent simplement intégrer l'API de Twilio pour utiliser des fonctionnalités telles que les centres d'appels, la messagerie ou l'authentification des utilisateurs.

Twilio compte actuellement plus de 10 millions de comptes dans le monde et est partenaire d'acteurs majeurs tels qu'Uber, Airbnb, Lyft, Coca-Cola, Shopify et de milliers de PME.

Comment Twilio facilite la création d'un centre d'appels virtuel.

• API vocale Twilio : permet de passer et de recevoir des appels via Internet.
• Twilio Programmable Voice : routage intelligent, enregistrement, transfert d’appel, notation des appels.
• Twilio Numbers : propose des numéros de téléphone internationaux dans plus de 180 pays, avec la possibilité de choisir un numéro fixe ou mobile.
• Twilio TaskRouter : Attribue automatiquement l’agent en ligne approprié à un appel entrant.
• Twilio Studio : une interface glisser-déposer pour créer des flux d’appels et des scripts de réponse automatisés sans écrire de code.

Avec Twilio, les entreprises peuvent déployer leur propre système de centre d'appels en quelques heures seulement, sans avoir besoin de matériel complexe ni de personnel technique.

Les avantages exceptionnels de Twilio par rapport aux autres plateformes.

Aperçu des tarifs de Twilio

Twilio fonctionne sur un modèle de paiement à l'usage, ce qui signifie que vous ne payez que pour ce que vous utilisez.

• Appels nationaux ou internationaux : facturés à la minute.
• Envoi de messages : calculé par message envoyé.
• Achat d'un numéro de téléphone : facturé mensuellement (généralement de 1 à 5 $ selon le pays).

Les coûts sont transparents et clairement affichés sur la page de tarification de Twilio.

Cela permet aux petites entreprises de contrôler leurs coûts avec souplesse et de planifier facilement leurs budgets.

Comment débuter avec Twilio

Si vous êtes débutant, vous pouvez commencer par ce guide :

Qu'est-ce que Twilio ? Un guide détaillé pour créer un compte Twilio pour les débutants.

Cet article vous aidera :

• Créez un compte Twilio en quelques minutes.
• Vérifiez votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone pour recevoir le code de récupération.
• Achetez un numéro de téléphone international avec assistance vocale.
• Comprenez comment mettre à niveau votre compte pour une utilisation pratique.

Une fois votre compte créé, vous pouvez connecter Twilio à votre système CRM, votre logiciel de vente ou votre plateforme de gestion de la relation client.

Si vous utilisez GTG CRM – un système avec intégration Twilio intégrée – veuillez consulter les instructions détaillées ici :

Instructions pour connecter Twilio à GTG CRM afin d'activer le centre d'appels.

Vous ne souhaitez pas configurer Twilio vous-même ? Il existe une solution plus rapide.

Configurer soi-même Twilio peut parfois s'avérer complexe pour les débutants : vérification, configuration de l'API, gestion des agents, etc.

Si vous souhaitez un centre d'appels virtuel opérationnel sans aucune intervention technique, vous pouvez utiliser le centre d'appels intégré de GTG CRM.

Le centre d'appels GTG CRM vous aide à :

• Connectez directement le numéro de la hotline à votre CRM.
• Appels bidirectionnels (entrants/sortants).
• Afficher automatiquement le profil du client lors de la réception d'un appel.
• Attribution des agents, enregistrement de l'historique des appels et enregistrement des appels.
• Gérez les performances de votre équipe et l'expérience client sur une seule et même plateforme.

Quelques clics suffisent – ​​aucune programmation requise, aucune compréhension des API nécessaire.

Interface d'appel client pour le centre d'appels du logiciel CRM GTG.

Conclure

Les centres d'appels dans le cloud ne sont pas qu'une simple tendance, mais une étape inévitable du parcours de transformation numérique de toute entreprise.

Vous pouvez désormais déployer un système de centre d'appels professionnel en quelques heures, au lieu de plusieurs semaines.

Avec Twilio, vous disposez d'une infrastructure robuste pour construire votre propre centre d'appels flexible pour votre entreprise.

Sinon, si vous souhaitez démarrer plus rapidement, GTG CRM Call Center est le choix optimal : tout est déjà configuré, il ne vous reste plus qu’à vous connecter et à l’utiliser.