ระบบ Call Center บนคลาวด์ (Cloud Call Center) คืออะไร? วิธีการทำงาน ประโยชน์ และเหตุผลที่ควรใช้ Twilio

ในธุรกิจยุคใหม่ การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การแชทหรืออีเมลอีกต่อไป แต่ยังคงพึ่งพาช่องทางดั้งเดิมที่สุด นั่นก็คือ โทรศัพท์

การโทรปรึกษาอย่างรวดเร็วและการตอบกลับอย่างทันท่วงทีสามารถชี้ขาดได้ว่าลูกค้าจะเลือกแบรนด์ของคุณหรือไม่

แต่สำหรับวิสาหกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMEs) การลงทุนในระบบ PBX แบบดั้งเดิมมักเป็นภาระ:

• ต้องใช้อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์เฉพาะ สายเคเบิล และพนักงานควบคุมตู้ชุมสาย
• ต้องจ้างช่างติดตั้งและบำรุงรักษา
• ใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการดำเนินการ

นั่นคือเหตุผลที่ ศูนย์ บริการลูกค้าทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์ ถูกสร้างขึ้น: เพื่อให้ธุรกิจต่างๆ สามารถ โทรออกและรับสายอย่างมืออาชีพได้อย่างสมบูรณ์ผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยไม่จำเป็นต้องมีอุปกรณ์ใดๆ

ภายในระบบนิเวศนี้ Twilio เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มโครงสร้างพื้นฐาน PBX บนคลาวด์ชั้นนำของโลก ซึ่งได้รับเลือกจากธุรกิจหลายล้านแห่งเพื่อสร้างระบบการสื่อสารที่ยืดหยุ่น ปลอดภัย และปรับขนาดได้

ศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์คืออะไร?

แนวคิดพื้นฐาน

ศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ คือระบบศูนย์บริการลูกค้าที่ ทำงานบนแพลตฟอร์มคลาวด์โดยสมบูรณ์ แทนที่จะพึ่งพาเครื่องจักรหรือสายโทรศัพท์แบบเดิมในสำนักงาน

ข้อมูลการโทร ข้อความ โปรไฟล์ลูกค้า และประวัติการติดต่อทั้งหมดจะ ถูกจัดเก็บไว้ทางออนไลน์ ทำให้พนักงานสามารถฟัง โทร และจัดการลูกค้าได้จากทุกที่ ตราบใดที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

แตกต่างจากระบบ PBX แบบดั้งเดิม ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์ ไม่จำเป็นต้องติดตั้งฮาร์ดแวร์ ไม่ต้องบำรุงรักษาเป็นประจำ และสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายสำหรับสาขาหลายแห่งหรือพนักงานที่ทำงานจากระยะไกล

ส่วนประกอบหลักของระบบ PBX เสมือนจริง

ระบบศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์โดยทั่วไปประกอบด้วย:

• เกตเวย์เสียง: อุปกรณ์เชื่อมต่อที่แปลงสัญญาณเสียงแบบดั้งเดิมให้เป็นสัญญาณอินเทอร์เน็ต (VoIP)
• ระบบกำหนดเส้นทางการโทร: ส่งต่อสายเรียกเข้าไปยังเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่
• การผสานรวม CRM: ซิงโครไนซ์ข้อมูลลูกค้าและแสดงโปรไฟล์ทันทีเมื่อรับสาย
• การบันทึกและวิเคราะห์การโทร: บันทึกและรายงานข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการโทรทั้งหมด
• แดชบอร์ดการจัดการ: อินเทอร์เฟซส่วนกลางสำหรับตรวจสอบสถานะของเจ้าหน้าที่ ประวัติการโทร และประสิทธิภาพการทำงาน

วิธีการทำงาน

ขั้นตอนการจัดการสายเรียกเข้าในศูนย์บริการลูกค้าเสมือนจริงมีดังนี้:

• ลูกค้าสามารถโทรติดต่อหมายเลขสายด่วน (ที่ผู้ให้บริการคลาวด์ เช่น Twilio จัดให้)
• การโทรจะถูกส่งผ่านทางอินเทอร์เน็ต (VoIP) ไปยังเซิร์ฟเวอร์ PBX บนระบบคลาวด์
• ระบบจะนำผู้ใช้ไปยังพนักงานออนไลน์ที่ถูกต้องหรือคิวที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
• พนักงานจะรับสายผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์หรือแอปพลิเคชันศูนย์บริการลูกค้า
• ข้อมูลลูกค้าจะแสดงผลโดยอัตโนมัติ ช่วยให้พนักงานเห็นว่าใครโทรเข้ามาและประวัติการติดต่อครั้งก่อนๆ
• หลังจากวางสาย ระบบจะบันทึกข้อมูล จัดเก็บ และจัดทำรายงาน

ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มี "ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ที่แท้จริง" โดยไม่ต้องใช้โทรศัพท์บ้าน

ประโยชน์ของศูนย์บริการลูกค้าเสมือนจริงสำหรับธุรกิจต่างๆ

ลดต้นทุนการลงทุนเริ่มต้น

ไม่จำเป็นต้องซื้อเซิร์ฟเวอร์ ไม่ต้องใช้สายเคเบิล ไม่จำเป็นต้องจ้างวิศวกรมาติดตั้ง

รูปแบบศูนย์บริการลูกค้าเสมือนจริง แบบจ่ายตาม การใช้งาน นั้นเหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็ก

ปรับขนาดได้ง่าย

การเพิ่มพนักงานใหม่ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาที: สร้างบัญชี กำหนดสิทธิ์ และพวกเขาก็สามารถเริ่มรับสายได้ทันที

ไม่จำเป็นต้องใช้สายเพิ่มเติมหรืออุปกรณ์ใดๆ

ทำงานได้อย่างยืดหยุ่น ทุกที่ทุกเวลา

พนักงานสามารถรับสายได้จากที่บ้าน ระหว่างเดินทาง หรือที่สาขาอื่น ตราบใดที่พวกเขามีอินเทอร์เน็ตใช้งานได้

สิ่งนี้ทำให้ รูปแบบ การทำงานจากระยะไกล มีความเป็นไปได้มากขึ้นกว่าเดิม

ข้อมูลรวมศูนย์ – จัดการได้ง่าย

ประวัติการโทร การบันทึกเสียง และบันทึกของลูกค้าทั้งหมดจะถูกจัดเก็บไว้ในระบบเดียว

ผู้จัดการสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพ ตรวจสอบคุณภาพการบริการ และประเมินผลพนักงานได้อย่างง่ายดาย

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

แทนที่จะต้องโทรหลายครั้งเพื่อติดต่อบุคคลที่เหมาะสม ศูนย์บริการลูกค้าเสมือนจริงที่มีระบบการจัดเส้นทางอัจฉริยะ จะเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมโดยตรง

นอกจากนี้ ข้อมูลที่แสดงโดยอัตโนมัติยังช่วยให้พนักงานเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สร้างความประทับใจที่เป็นมืออาชีพและเป็นมิตร

Twilio – แพลตฟอร์ม PBX บนระบบคลาวด์ชั้นนำของโลก

ขอแนะนำ Twilio

Twilio คือ แพลตฟอร์มการสื่อสารในรูปแบบบริการ (CPaaS) ที่ให้บริการด้านการสื่อสารต่างๆ เช่น การโทรด้วยเสียง (Voice), การส่งข้อความ (SMS, WhatsApp), การยืนยันตัวตน (Verify) และอีเมล (SendGrid)

อินเทอร์เฟซทดลองใช้งาน Twilio

แทนที่จะต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคมของตนเอง ธุรกิจต่างๆ สามารถ ผสานรวม API ของ Twilio เพื่อใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ เช่น ศูนย์บริการลูกค้า การส่งข้อความ หรือการตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ได้ อย่างง่ายดาย

ปัจจุบัน Twilio ให้บริการลูกค้ากว่า 10 ล้านบัญชี ทั่วโลก และเป็นพันธมิตรกับผู้เล่นรายใหญ่ เช่น Uber, Airbnb, Lyft, Coca-Cola, Shopify รวมถึงธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมอีกหลายพันแห่ง

Twilio สนับสนุนการสร้างศูนย์บริการลูกค้าเสมือนจริงได้อย่างไร

• Twilio Voice API: ช่วยให้สามารถโทรออกและรับสายผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้
• Twilio Programmable Voice: การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ, การบันทึกเสียง, การโอนสาย, การให้คะแนนการโทร
• หมายเลขโทรศัพท์ Twilio: ให้บริการหมายเลขโทรศัพท์ระหว่างประเทศในกว่า 180 ประเทศ โดยมีตัวเลือกให้เลือกใช้หมายเลขโทรศัพท์บ้านหรือหมายเลขโทรศัพท์มือถือ
• Twilio TaskRouter: กำหนดเจ้าหน้าที่ออนไลน์ที่เหมาะสมให้กับสายเรียกเข้าโดยอัตโนมัติ
• Twilio Studio: อินเทอร์เฟซแบบลากและวางสำหรับการสร้างขั้นตอนการโทรและสคริปต์ตอบกลับอัตโนมัติโดยไม่ต้องเขียนโค้ด

ด้วย Twilio ธุรกิจต่างๆ สามารถติดตั้งระบบศูนย์บริการลูกค้าของตนเองได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง โดยไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์ที่ซับซ้อนหรือบุคลากรด้านเทคนิค

ข้อดีที่โดดเด่นของ Twilio เมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นๆ

ภาพรวมราคาของ Twilio

Twilio ใช้ ระบบจ่ายตามการใช้งาน หมายความว่าคุณจะจ่ายเฉพาะส่วนที่คุณใช้จริงเท่านั้น

• การโทรภายในประเทศหรือต่างประเทศ: คิดค่าบริการเป็น นาที
• การส่งข้อความ: คิดค่าบริการต่อ ข้อความที่ส่ง แต่ละครั้ง
• การซื้อหมายเลขโทรศัพท์: คิดค่าบริการ รายเดือน (โดยทั่วไปอยู่ที่ 1-5 ดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับประเทศ)

ค่าใช้จ่ายมีความโปร่งใสและแสดงไว้อย่างชัดเจนใน หน้าแสดงราคาของ Twilio

สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถควบคุมต้นทุนได้อย่างยืดหยุ่นและวางแผนงบประมาณได้อย่างง่ายดาย

วิธีเริ่มต้นใช้งาน Twilio

หากคุณเป็นมือใหม่ คุณสามารถเริ่มต้นได้จากคู่มือนี้:

Twilio คืออะไร? คู่มือฉบับละเอียดสำหรับการสร้างบัญชี Twilio สำหรับผู้เริ่มต้น

บทความนี้จะช่วยคุณได้:

• สร้างบัญชี Twilio ได้ในไม่กี่นาที
• ยืนยันอีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ แล้วคุณจะได้รับรหัสกู้คืน
• ซื้อหมายเลขโทรศัพท์ต่างประเทศพร้อมบริการโทรออก
• ทำความเข้าใจวิธีการอัปเกรดบัญชีของคุณเพื่อการใช้งานจริง

เมื่อคุณมีบัญชีแล้ว คุณสามารถ เชื่อมต่อ Twilio กับระบบ CRM ซอฟต์แวร์การขาย หรือแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าของคุณได้

หากคุณใช้ GTG CRM ซึ่งเป็นระบบที่มีการผสานรวม Twilio ในตัว โปรดดูคำแนะนำโดยละเอียดได้ที่นี่:

คำแนะนำในการเชื่อมต่อ Twilio กับ GTG CRM เพื่อเปิดใช้งานศูนย์บริการลูกค้า

ไม่อยากตั้งค่า Twilio ด้วยตัวเองใช่ไหม? มีวิธีที่เร็วกว่านั้น

การตั้งค่า Twilio ด้วยตนเองอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับผู้เริ่มต้นในบางครั้ง เช่น การยืนยันตัวตน การกำหนดค่า API การจัดการเอเจนต์ เป็นต้น

หากคุณต้องการ ศูนย์บริการลูกค้าเสมือนจริงที่พร้อมใช้งานได้ทันที โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงทางเทคนิค คุณสามารถใช้ ศูนย์บริการลูกค้าในตัวของ GTG CRM ได้

GTG CRM Call Center ช่วยคุณได้ดังนี้:

• เชื่อมต่อหมายเลขสายด่วนเข้ากับระบบ CRM ของคุณโดยตรง
• การโทรสองทาง (รับสาย/โทรออก)
• แสดงข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อมีสายเรียกเข้า
• การมอบหมายตัวแทน การบันทึกประวัติการโทร และการบันทึกการโทร
• บริหารจัดการประสิทธิภาพของทีมและประสบการณ์ของลูกค้าได้ในแพลตฟอร์มเดียว

ใช้เวลาเพียงไม่กี่คลิกเท่านั้น – ไม่จำเป็นต้องเขียนโปรแกรม หรือมีความรู้เกี่ยวกับ API

ส่วนติดต่อผู้ใช้สำหรับการโทรเข้าของลูกค้าในซอฟต์แวร์ GTG CRM

สรุป

ศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ไม่ใช่แค่กระแส แต่เป็นขั้นตอนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในเส้นทางการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของทุกธุรกิจ

ตอนนี้คุณสามารถติดตั้งระบบศูนย์บริการลูกค้าแบบมืออาชีพได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง แทนที่จะเป็นหลายสัปดาห์

ด้วย Twilio คุณจะมีโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งเพื่อสร้างศูนย์บริการลูกค้าที่ยืดหยุ่นสำหรับธุรกิจของคุณเอง

หรืออีกทางเลือกหนึ่ง หากคุณต้องการเริ่มต้นใช้งานอย่างรวดเร็ว GTG CRM Call Center คือตัวเลือกที่ดีที่สุด – ทุกอย่างได้รับการตั้งค่าไว้แล้ว เพียงแค่คุณเชื่อมต่อและใช้งานได้เลย