En las empresas modernas, la comunicación con los clientes ya no se limita al chat o al correo electrónico; todavía depende del canal más tradicional: el teléfono.

Una llamada de consulta rápida y una respuesta oportuna pueden determinar si un cliente elige su marca o no.

Pero para las pequeñas y medianas empresas (PYME), invertir en un sistema PBX físico tradicional suele ser una carga:

• Requiere hardware dedicado, líneas y un operador de centralita.
• Se deben contratar técnicos de instalación y mantenimiento.
• Se necesitaron semanas para implementarlo.

Por eso nacieron los Call Centers en la Nube : permiten a las empresas realizar y recibir llamadas profesionales íntegramente a través de Internet, sin necesidad de ningún equipo físico.

Dentro de este ecosistema, Twilio es una de las plataformas de infraestructura PBX basadas en la nube líderes en el mundo, elegida por millones de empresas para construir sistemas de comunicación flexibles, seguros y escalables.

¿Qué es un centro de llamadas en la nube?

Conceptos básicos

Un centro de llamadas en la nube es un sistema de centro de llamadas que opera completamente en una plataforma en la nube, en lugar de depender de máquinas físicas o líneas fijas en la oficina.

Todos los datos de llamadas, mensajes, perfiles de clientes y el historial de interacciones se almacenan en línea, lo que permite al personal escuchar, llamar y gestionar a los clientes desde cualquier lugar, siempre que tengan una conexión a Internet.

A diferencia de los sistemas PBX tradicionales, los centros de llamadas en la nube no requieren instalación de hardware ni mantenimiento de rutina y son fácilmente escalables para múltiples sucursales o empleados remotos.

Los componentes principales de una centralita virtual.

Un sistema típico de centro de llamadas en la nube incluye:

• Puerta de enlace de voz: un puente que convierte las señales de voz tradicionales en señales de Internet (VoIP).
• Motor de enrutamiento: dirige las llamadas al agente correcto de turno.
• Integración CRM: Sincronice los datos de los clientes y muestre los perfiles inmediatamente al recibir una llamada.
• Grabación y análisis de llamadas: registre y genere información detallada sobre todas las llamadas.
• Panel de gestión: una interfaz central para supervisar el estado del agente, el historial de llamadas y el rendimiento.

Cómo funciona

El proceso para gestionar una llamada en un call center virtual es el siguiente:

• Los clientes llaman al número de la línea directa (proporcionado por el proveedor de la nube, como Twilio).
• La llamada se transmite a través de Internet (VoIP) al servidor PBX basado en la nube.
• El sistema dirige automáticamente a los usuarios al empleado en línea correcto o a la cola correspondiente.
• El personal recibe llamadas a través del navegador web o la aplicación del centro de llamadas.
• Los datos del cliente se muestran automáticamente, lo que ayuda al personal a ver quién llama y su historial de interacciones anteriores.
• Después de la llamada, el sistema graba, registra y compila un informe.

Los centros de llamadas en la nube proporcionan a las empresas un "centro de llamadas real" sin necesidad de un teléfono fijo.

Los beneficios de un call center virtual para las empresas.

Reducir los costos de inversión inicial.

No es necesario comprar servidores, ni cables, ni contratar ingenieros para la instalación.

El modelo de centro de llamadas virtual de pago por uso es extremadamente adecuado para empresas emergentes y pequeñas empresas.

Fácilmente escalable

Agregar nuevos empleados solo toma unos minutos: cree una cuenta, asigne permisos y podrán comenzar a atender llamadas de inmediato.

No se necesitan líneas ni equipos físicos adicionales.

Trabaje de forma flexible, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Los empleados pueden recibir llamadas desde casa, mientras están de viaje o en otra sucursal, siempre que tengan acceso a Internet.

Esto hace que el modelo de trabajo remoto sea más viable que nunca.

Datos centralizados: fácil gestión

Todo el historial de llamadas, grabaciones y notas de los clientes se almacenan en un solo sistema.

Los gerentes pueden supervisar fácilmente el rendimiento, verificar la calidad del servicio y evaluar al personal.

Mejorar la experiencia del cliente.

En lugar de realizar múltiples llamadas para llegar a la persona adecuada, un centro de llamadas virtual con enrutamiento inteligente conecta a los clientes directamente con el representante apropiado.

Además, los datos mostrados automáticamente ayudan al personal a comprender mejor a los clientes, creando una impresión profesional y amigable.

Twilio: la plataforma PBX basada en la nube líder en el mundo.

Presentamos Twilio

Twilio es una plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) que proporciona servicios de comunicación como llamadas de voz (Voice), mensajería (SMS, WhatsApp), autenticación (Verify) y correo electrónico (SendGrid).

Interfaz de prueba de Twilio

En lugar de tener que construir su propia infraestructura de telecomunicaciones, las empresas pueden simplemente integrar la API de Twilio para utilizar funciones como centro de llamadas, mensajería o autenticación de usuarios.

Actualmente, Twilio atiende a más de 10 millones de cuentas en todo el mundo y es socio de importantes actores como Uber, Airbnb, Lyft, Coca-Cola, Shopify y miles de pymes.

Cómo Twilio apoya la creación de un centro de llamadas virtual.

• API de voz de Twilio: permite realizar y recibir llamadas a través de Internet.
• Voz programable Twilio: enrutamiento inteligente, grabación, reenvío de llamadas, puntuación de llamadas.
• Números Twilio: ofrece números de teléfono internacionales en más de 180 países, con la opción de elegir un número fijo o móvil.
• Twilio TaskRouter: asigna automáticamente el agente en línea apropiado a una llamada entrante.
• Twilio Studio: una interfaz de arrastrar y soltar para crear flujos de llamadas y scripts de respuesta automatizada sin escribir código.

Con Twilio, las empresas pueden implementar su propio sistema de centro de llamadas en solo unas horas, sin necesidad de hardware complejo ni personal técnico.

Las ventajas destacadas de Twilio en comparación con otras plataformas.

Descripción general de precios de Twilio

Twilio funciona con un modelo de pago por uso, lo que significa que solo pagas por lo que usas.

• Llamadas nacionales o internacionales: se cobran por minuto.
• Envío de mensajes: calculado por mensaje enviado.
• Comprar un número de teléfono: se cobra mensualmente (generalmente entre $1 y $5 dependiendo del país).

Los costos son transparentes y se muestran claramente en la página de precios de Twilio.

Esto permite a las pequeñas empresas controlar los costos de manera flexible y planificar fácilmente sus presupuestos.

Cómo empezar a usar Twilio

Si eres principiante, puedes comenzar con esta guía:

¿Qué es Twilio? Una guía detallada para crear una cuenta de Twilio para principiantes.

Este artículo le ayudará a:

• Crea una cuenta Twilio en minutos.
• Verifica tu correo electrónico y número de teléfono y recibe el Código de Recuperación.
• Compre un número de teléfono internacional con soporte de voz.
• Comprenda cómo actualizar su cuenta para un uso práctico.

Una vez que tenga una cuenta, puede conectar Twilio a su sistema CRM, software de ventas o plataforma de gestión de clientes.

Si está utilizando GTG CRM, un sistema con integración Twilio incorporada, consulte las instrucciones detalladas aquí:

Instrucciones sobre cómo conectar Twilio con GTG CRM para activar el Call Center.

¿No quieres configurar Twilio tú mismo? Hay una solución más rápida.

Configurar Twilio usted mismo a veces puede ser un desafío para principiantes: verificación, configuración de API, gestión de agentes, etc.

Si desea un centro de llamadas virtual que esté listo para funcionar sin ninguna intervención técnica, puede utilizar el centro de llamadas integrado de GTG CRM.

El Call Center de GTG CRM le ayuda a:

• Conecte el número de la línea directa directamente a su CRM.
• Llamadas bidireccionales (entrantes/salientes).
• Mostrar automáticamente el perfil del cliente cuando entra una llamada.
• Asignación de agentes, registro del historial de llamadas y grabación de llamadas.
• Gestione el rendimiento del equipo y la experiencia del cliente, todo en una única plataforma.

Solo hacen falta unos pocos clics: no se requiere programación ni conocimientos de API.

Interfaz de llamada de cliente para el Call Center en el software GTG CRM.

Concluir

Los centros de llamadas en la nube no son solo una tendencia, sino un paso inevitable en el viaje de transformación digital de cada empresa.

Ahora puede implementar un sistema de centro de llamadas profesional en horas, en lugar de semanas.

Con Twilio, tienes la infraestructura sólida para construir tu propio centro de llamadas flexible para tu negocio.

Alternativamente, si desea comenzar más rápido, GTG CRM Call Center es la opción óptima: todo ya está configurado, solo esperando que lo conecte y lo use.