في عالم الأعمال الحديث، لم يعد التواصل مع العملاء يقتصر على الدردشة أو البريد الإلكتروني؛ بل لا يزال يعتمد على القناة الأكثر تقليدية: الهاتف.

يمكن لمكالمة استشارية سريعة واستجابة في الوقت المناسب أن تحدد ما إذا كان العميل سيختار علامتك التجارية أم لا.

لكن بالنسبة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، غالباً ما يمثل الاستثمار في نظام PBX المادي التقليدي عبئاً:

• يتطلب ذلك أجهزة مخصصة وخطوطاً ومشغل لوحة تحويل.
• يجب توظيف فنيي التركيب والصيانة.
• استغرق الأمر أسابيع لتنفيذه.

لهذا السبب تم إنشاء مراكز الاتصال السحابية: فهي تمكن الشركات من إجراء واستقبال المكالمات الاحترافية بالكامل عبر الإنترنت، دون الحاجة إلى أي معدات مادية.

ضمن هذا النظام البيئي، تعد Twilio واحدة من منصات البنية التحتية PBX السحابية الرائدة في العالم - والتي اختارتها ملايين الشركات لبناء أنظمة اتصالات مرنة وآمنة وقابلة للتطوير.

ما هو مركز الاتصال السحابي؟

المفاهيم الأساسية

مركز الاتصال السحابي هو نظام مركز اتصال يعمل بالكامل على منصة سحابية، بدلاً من الاعتماد على الأجهزة المادية أو الخطوط الثابتة في المكتب.

يتم تخزين جميع بيانات المكالمات والرسائل وملفات تعريف العملاء وسجل التفاعل عبر الإنترنت، مما يسمح للموظفين بالاستماع إلى العملاء والاتصال بهم وإدارتهم من أي مكان، طالما كان لديهم اتصال بالإنترنت.

بخلاف أنظمة PBX التقليدية، لا تتطلب مراكز الاتصال السحابية أي تركيب للأجهزة، ولا صيانة دورية، ويمكن توسيع نطاقها بسهولة لتشمل فروعًا متعددة أو موظفين عن بعد.

المكونات الرئيسية لنظام PBX افتراضي.

يتضمن نظام مركز الاتصال السحابي النموذجي ما يلي:

• بوابة الصوت: جسر يحول إشارات الصوت التقليدية إلى إشارات الإنترنت (VoIP).
• محرك التوجيه: يوجه المكالمات إلى الموظف المختص المناوب.
• التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء: مزامنة بيانات العملاء وعرض ملفاتهم الشخصية فور تلقي مكالمة.
• تسجيل المكالمات وتحليلها: تسجيل وتقديم معلومات مفصلة عن جميع المكالمات.
• لوحة التحكم الإدارية: واجهة مركزية لمراقبة حالة الوكيل وسجل المكالمات والأداء.

كيف يعمل؟

تتم عملية معالجة المكالمات في مركز الاتصال الافتراضي على النحو التالي:

• يتصل العملاء برقم الخط الساخن (الذي يوفره مزود الخدمة السحابية مثل Twilio).
• يتم إرسال المكالمة عبر الإنترنت (VoIP) إلى خادم PBX السحابي.
• يقوم النظام تلقائيًا بتوجيه المستخدمين إلى الموظف الصحيح عبر الإنترنت أو إلى قائمة الانتظار المطابقة.
• يتلقى الموظفون المكالمات عبر متصفح الويب أو تطبيق مركز الاتصال.
• يتم عرض بيانات العملاء تلقائيًا، مما يساعد الموظفين على معرفة هوية المتصل وسجل تفاعلاته السابقة.
• بعد المكالمة، يقوم النظام بتسجيلها وتوثيقها وإعداد تقرير عنها.

توفر مراكز الاتصال السحابية للشركات "مركز اتصال حقيقي" دون الحاجة إلى هاتف أرضي.

فوائد مركز الاتصال الافتراضي للشركات.

تقليل تكاليف الاستثمار الأولية.

لا حاجة لشراء خوادم، ولا كابلات، ولا حاجة لتوظيف مهندسين للتركيب.

يُعد نموذج مركز الاتصال الافتراضي الذي يعتمد على الدفع حسب الاستخدام مناسبًا للغاية للشركات الناشئة والشركات الصغيرة.

قابل للتوسع بسهولة

لا يستغرق إضافة موظفين جدد سوى بضع دقائق: أنشئ حسابًا، وقم بتعيين الأذونات، ويمكنهم البدء في تلقي المكالمات على الفور.

لا حاجة إلى خطوط إضافية أو معدات مادية.

اعمل بمرونة، في أي وقت، وفي أي مكان.

يمكن للموظفين تلقي المكالمات من المنزل، أو أثناء التنقل، أو في فرع آخر - طالما لديهم اتصال بالإنترنت.

وهذا يجعل نموذج العمل عن بعد أكثر جدوى من أي وقت مضى.

البيانات المركزية – إدارة سهلة

يتم تخزين جميع سجلات المكالمات والتسجيلات وملاحظات العملاء في نظام واحد.

يستطيع المديرون بسهولة مراقبة الأداء، والتحقق من جودة الخدمة، وتقييم الموظفين.

تحسين تجربة العملاء.

بدلاً من إجراء مكالمات متعددة للوصول إلى الشخص المناسب، يقوم مركز الاتصال الافتراضي المزود بنظام توجيه ذكي بربط العملاء مباشرة بالممثل المناسب.

بالإضافة إلى ذلك، تساعد البيانات المعروضة تلقائيًا الموظفين على فهم العملاء بشكل أفضل، مما يخلق انطباعًا احترافيًا ووديًا.

تويليو – المنصة الرائدة عالمياً لأنظمة PBX السحابية.

نقدم لكم Twilio

تويليو هي منصة اتصالات كخدمة (CPaaS) توفر خدمات الاتصال مثل المكالمات الصوتية (Voice) والرسائل (SMS، WhatsApp) والمصادقة (Verify) والبريد الإلكتروني (SendGrid).

واجهة تجريبية لـ Twilio

بدلاً من الاضطرار إلى بناء البنية التحتية الخاصة بهم للاتصالات، يمكن للشركات ببساطة دمج واجهة برمجة تطبيقات Twilio لاستخدام ميزات مثل مركز الاتصال أو المراسلة أو مصادقة المستخدم.

تقدم Twilio حاليًا خدماتها لأكثر من 10 ملايين حساب على مستوى العالم، وهي شريك لشركات كبرى مثل Uber وAirbnb وLyft وCoca-Cola وShopify وآلاف الشركات الصغيرة والمتوسطة.

كيف تدعم شركة Twilio بناء مركز اتصال افتراضي.

• واجهة برمجة تطبيقات الصوت من تويليو: تُمكّن من إجراء واستقبال المكالمات عبر الإنترنت.
• خدمة الصوت القابلة للبرمجة من تويليو: التوجيه الذكي، والتسجيل، وتحويل المكالمات، وتقييم المكالمات.
• أرقام تويليو: توفر أرقام هواتف دولية في أكثر من 180 دولة، مع خيار اختيار رقم هاتف أرضي أو رقم هاتف محمول.
• Twilio TaskRouter: يقوم تلقائيًا بتعيين الوكيل المناسب عبر الإنترنت للمكالمة الواردة.
• Twilio Studio: واجهة سحب وإفلات لإنشاء مسارات المكالمات ونصوص الاستجابة الآلية دون كتابة التعليمات البرمجية.

بفضل Twilio، يمكن للشركات نشر نظام مركز الاتصال الخاص بها في غضون ساعات قليلة فقط، دون الحاجة إلى أجهزة معقدة أو موظفين فنيين.

المزايا البارزة لـ Twilio مقارنة بالمنصات الأخرى.

نظرة عامة على أسعار تويليو

تعتمد شركة Twilio على نموذج الدفع حسب الاستخدام، مما يعني أنك تدفع فقط مقابل ما تستخدمه.

• المكالمات المحلية أو الدولية: تُحتسب بالدقيقة.
• إرسال الرسائل: يتم احتسابها لكل رسالة مرسلة.
• شراء رقم هاتف: يتم تحصيل رسوم شهرية (عادةً ما تتراوح بين 1 دولار و 5 دولارات حسب البلد).

التكاليف شفافة ومعروضة بوضوح على صفحة تسعير Twilio.

وهذا يسمح للشركات الصغيرة بالتحكم في التكاليف بمرونة وسهولة في تخطيط ميزانياتها.

كيفية البدء باستخدام Twilio

إذا كنت مبتدئًا، يمكنك البدء بهذا الدليل:

ما هو Twilio؟ دليل مفصل لإنشاء حساب Twilio للمبتدئين.

ستساعدك هذه المقالة على:

• أنشئ حسابًا على Twilio في دقائق.
• تحقق من بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك واستلم رمز الاسترداد.
• اشترِ رقم هاتف دولي مع خدمة دعم صوتي.
• تعرّف على كيفية ترقية حسابك للاستخدام العملي.

بمجرد حصولك على حساب، يمكنك ربط Twilio بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برنامج المبيعات أو منصة إدارة العملاء الخاصة بك.

إذا كنت تستخدم نظام GTG CRM - وهو نظام متكامل مع Twilio - فيرجى الاطلاع على التعليمات التفصيلية هنا:

تعليمات حول ربط Twilio بنظام إدارة علاقات العملاء GTG لتفعيل مركز الاتصال.

لا ترغب في إعداد Twilio بنفسك؟ هناك حل أسرع.

قد يكون إعداد Twilio بنفسك أمرًا صعبًا في بعض الأحيان بالنسبة للمبتدئين: التحقق، وتكوين واجهة برمجة التطبيقات، وإدارة الوكلاء، وما إلى ذلك.

إذا كنت ترغب في مركز اتصال افتراضي جاهز للعمل دون أي تدخل تقني، يمكنك استخدام مركز الاتصال المدمج في نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM.

يساعدك مركز اتصال GTG CRM على:

• قم بتوصيل رقم الخط الساخن مباشرة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.
• الاتصال ثنائي الاتجاه (وارد/صادر).
• عرض ملف تعريف العميل تلقائيًا عند ورود مكالمة.
• تعيين الوكلاء، وتسجيل سجل المكالمات، وتسجيل المكالمات.
• إدارة أداء الفريق وتجربة العملاء كل ذلك في منصة واحدة.

الأمر لا يتطلب سوى بضع نقرات - لا حاجة للبرمجة، ولا حاجة لفهم واجهات برمجة التطبيقات.

واجهة اتصال العملاء لمركز الاتصال في برنامج GTG CRM.

الخلاصة

مراكز الاتصال السحابية ليست مجرد اتجاه، بل هي خطوة حتمية في رحلة التحول الرقمي لكل شركة.

الآن يمكنك نشر نظام مركز اتصال احترافي في غضون ساعات، بدلاً من أسابيع.

مع Twilio، لديك بنية تحتية قوية لبناء مركز اتصال مرن خاص بك لعملك.

بدلاً من ذلك، إذا كنت ترغب في البدء بشكل أسرع، فإن مركز اتصال GTG CRM هو الخيار الأمثل - كل شيء مُعدّ مسبقًا، في انتظارك فقط للاتصال والاستخدام.