Case Study: DI dirbtinio intelekto pritaikymas verslui – pamokos iš Bank of America

Šiais laikais, kai klientai reikalauja greito, suasmeninto ir visą parą prieinamo aptarnavimo, verslui reikia ne tik gerų produktų, bet ir išmaniųjų valdymo sprendimų. Ypač finansų sektoriuje, spaudimas aptarnauti dešimtis milijonų klientų kiekvieną dieną verčia daugelį korporacijų ieškoti technologinių sprendimų apkrovai sumažinti. „Bank of America“ (BoA) yra viena iš pirmaujančių organizacijų, naudojančių AI assistant klientų aptarnavimui, ir pasiekė puikių rezultatų „Erica“ „virtualios asistentės“ dėka.

Dirbtinio intelekto asistentų svarba klientų aptarnavime

Dirbtinis intelektas yra ne tik automatizavimo įrankis, bet ir tampa „antrąja smegenimi“ verslui. Didelėms korporacijoms, tokioms kaip „BoA“, investicijos į dirbtinio intelekto asistentus sprendžia daugybę iššūkių: mažina klientų aptarnavimo centrų apkrovą, optimizuoja valdymo išlaidas ir pagerina dešimčių milijonų klientų patirtį.

Klientams vis labiau įpratus greitai rasti atsakymus, tradiciniai sprendimai, tokie kaip karštosios linijos ar el. paštas, nebeužtenka. Dirbtinio intelekto asistentai atsiranda kaip lankstus pagalbos kanalas, veikiantis visą parą ir galintis apdoroti didžiulį bendravimo kiekį be personalo plėtros.

Erica – virtuali asistentė, pakeitusi „BoA“ klientų aptarnavimą

„Bank of America“ (BoA) yra vienas didžiausių JAV bankų ir pasaulio finansų korporacijų lyderių. Turėdamas dešimtis milijonų individualių klientų, šimtus tūkstančių įmonių ir pasaulinį filialų tinklą, „BoA“ kasdien susiduria su dideliu transakcijų ir klientų pagalbos prašymų kiekiu.

Erica, sutrumpintai iš „e-RICA“ (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), yra integruota tiesiogiai į „BoA“ mobiliąją programėlę. Tai ne tik automatinis atsakymų chatbotas, bet ir protingas dirbtinio intelekto asistentas, galintis „suprasti“ ir „veikti“ remiantis kiekvieno kliento finansiniais duomenimis.

Ypatinga Erica savybė yra gebėjimas teikti visapusiškus sprendimus asmeninių finansų valdymo poreikiams. Kai vartotojai nori patikrinti likutį, rasti operaciją ar pakeisti slaptažodį, Erica gali atsakyti akimirksniu. Erica ne tik atsako į klausimus, bet ir proaktyviai siunčia išmanius perspėjimus, pavyzdžiui, primena klientams, kai išlaidos viršija įprastą lygį arba kai sąskaitai gresia ištuštėjimas.

Kitas svarbus aspektas yra tai, kad Erica moka teikti pasiūlymus ir rekomendacijas: nuo biudžeto sudarymo, taupomojo banko sąskaitos atidarymo iki pagalbos ekstremaliose situacijose, tokiose kaip pamestos kortelės blokavimas. Ypač klientai gali atlikti paprastas transakcijas, tokias kaip pinigų pervedimas ar sąskaitų apmokėjimas, naudodami balsą ar žinutes – patogią ir draugišką patirtį.

Šaltinis: Financial Brand

„Bank of America“ pasiekta sėkmė

Vos per kelerius metus nuo įdiegimo, Erica tapo vienu populiariausių AI assistant finansų pramonėje. Kiekvieną mėnesį automatiškai apdorojami milijonai užklausų, o bankui sutaupoma didžiulės eksploatacinės išlaidos, skirtos klientų aptarnavimo centrui.

Erica ne tik taupo, bet ir greitai pasiekė daugiau nei 30 milijonų vartotojų, apdorodama šimtus milijonų užklausų. Tai įrodo, kad klientai visiškai pasirengę pasitikėti dirbtiniu intelektu ir naudoti jį savo asmeniniams finansiniams reikalams – sričiai, kuri laikoma jautria ir reikalauja absoliučios tikslumo.

Svarbiausia, kad Erica padeda BoA pagerinti klientų patirtį. Vietoj laukimo klientai gauna akimirksnio, pagal faktinius duomenis personalizuotus atsakymus. Klientų pasitenkinimas didėja, lojalumas stiprėja, o bankas įgyja ilgalaikį konkurencinį pranašumą rinkoje.

Pamokos mažoms ir vidutinėms įmonėms, taikančioms dirbtinį intelektą

BoA atvejo analizė rodo, kad dirbtinis intelektas skirtas ne tik didelėms korporacijoms. Vietnamo MVĮ, turinčios ribotus išteklius ir konkurencinį spaudimą, gali visiškai pritaikyti dirbtinį intelektą savo veiklai optimizuoti. Kai Erica tiesiogiai aptarnauja galutinius klientus atsakydama ir automatiškai apdorodama užklausas, GTG CRM sukurtas padėti verslo savininkams efektyviau valdyti, analizuojant duomenis ir siūlant strategijas.

Pavyzdžiui, MVĮ dažnai sugaišta laiką atsakydamos į pasikartojančius klientų klausimus, tokius kaip produkto kaina, atsargų būklė ar grąžinimo politika. GTG CRM gali pasiūlyti tinkamus atsakymus, kuriuos verslo savininkas ar darbuotojai galėtų naudoti, taupydami laiką ir užtikrindami nuoseklumą bendraujant. Be to, GTG CRM analizuoja duomenis iš pardavimo platformų, tokių kaip Shopee ar Lazada, teikdamas įžvalgas ir siūlydamas veiksmus verslo efektyvumui padidinti.

GTG CRM – Dirbtinio intelekto asistentą priartina prie MVĮ

Skirtingai nei Erica, sukurta tiesioginei sąveikai su galutiniais klientais, GTG CRM dirbtinio intelekto asistentas veikia kaip „ChatGPT, skirtas verslui“, padedantis verslo savininkams valdyti ir plėtoti verslą. Kaip viena iš GTG CRM išskirtinių funkcijų, šis virtualus asistentas leidžia vartotojams natūralia kalba klausti apie verslo padėtį, pavyzdžiui:

• „Kokia šios savaitės pajamų suma?“
• „Ataskaita apie praėjusios savaitės Facebook reklamos kampanijos efektyvumą“
• „Kiek naujų klientų sulaukėme šį mėnesį?“
• „Kurią klientų grupę reikia papildomai prižiūrėti?“

Dirbtinio intelekto asistentas ne tik pateikia akimirksnio atsakymus remdamasis verslo duomenimis, bet ir analizuoja, kad pateiktų konkrečių veiksmų pasiūlymus. Pavyzdžiui, jei reklamos kampanija nepasiekia efekto, dirbtinis intelektas gali pasiūlyti koreguoti biudžetą arba sutelkti dėmesį į potencialių klientų grupes. Jei nustatoma potencialių klientų grupė, dirbtinis intelektas pasiūlys tinkamą priežiūros scenarijų.

GTG CRM platforma taip pat integruoja dirbtinio intelekto turinio kūrimą, įskaitant turinio kūrimą socialiniams tinklams, reklamai, Google Ads, tinklalapiams ir kt., netgi tinkamų iliustracijų kūrimą, pasiūlymus dėl klientų atsakymų ir kt.

Išvada

„Bank of America“ atvejų tyrimas su „Erica“ įrodo, kad AI asistentai yra strateginis svertas, padedantis įmonėms taupyti išlaidas ir didinti efektyvumą. „Erica“ padeda galutiniams klientams valdyti asmeninius finansus, o „GTG CRM“ suteikia Vietnamo verslo savininkams duomenimis pagrįstą įžvalgų ir strateginių pasiūlymų. Nors ir skiriasi aptarnaujami klientai, abu sprendimai naudoja AI automatizavimui, analizei ir optimizavimui, suteikdami didesnę vertę. Vietnamo MVĮ „GTG CRM“ yra galimybė paversti AI realiu konkurencijos pranašumu, padedančiu efektyviau valdyti verslą vis labiau žiaurioje rinkoje. Pradėkite su „GTG CRM“, kad optimizuotumėte veiklą ir skatintumėte augimą jau šiandien!