Iššūkiai valdant daugiakanalį klientų ryšį
Klientai nesirenka vieno kanalo bendravimui su jumis. Šiandien jie siunčia žinutes „Facebook“, rytoj – el. laiškus, o po kelių dienų – komentuoja įraše. Kai nėra centrinės valdymo vietos, klientų patirtis suprastėja, o pardavimo galimybės prarandamos:
- Svarbių pokalbių praleidimas: žinutės, komentarai ir užklausos, pasklidusios įvairiuose kanaluose, lengvai pražiopsojamos.
- Vėluojantys atsakymai: nuolatinis perjunginėjimas tarp platformų verčia klientus laukti ir gali paskatinti juos kreiptis į konkurentus.
- Nežinoma, kas laukia: vienas klientas atsiuntė žinutę, niekas neatsakė – ir niekas apie tai nežinojo.
- Nesuderinta informacija: kiekvienas darbuotojas savo platformoje, lengva atsakyti prieštaringai, sumažėja profesionalumas.
- Pasimetę el. laiškai: atsakymai ne sistemoje lengvai pasimeta pašto dėžutėse, neįrašomi į kliento profilį.
- Netvarkinga ir daug laiko reikalaujanti operacija: kiekvienas pokalbis atskirame skirtuke, našumas mažėja, lengva padaryti klaidų.
Omnichannel Messaging GTG CRM: sutelkti visus kanalus, nieko nepraleidžiant
Norint kontroliuoti kliento kelionę, reikalingas įrankis, kuris suvienytų visą komunikaciją vienoje vietoje. GTG CRM daro būtent tai – o naujasis atnaujinimas dar pridėjo „saugumo tinklų“, kad ne vienas klientas nebūtų pamirštas.
Sujunkite visus komunikacijos kanalus vienoje vietoje
- Sklandus daugiakanalis ryšys: „Facebook Messenger“, „Zalo OA“, „Gmail“, „Outlook“, „WhatsApp“ ir tiesioginis pokalbis svetainėje – viskas vienoje sistemoje.
- Centrinis valdymas viename ekrane: peržiūrėkite ir atsakykite į visus pokalbius, neatidarydami 5 programų.
- Teisingai rodomi klientų vardai: „Facebook“/„Messenger“ pokalbiuose rodomas tinkamas siuntėjo vardas, lengva atpažinti ir prižiūrėti.
Nepraleiskite potencialių klientų – net kai visi užimti
Žinučių sutraukimas į vieną vietą yra tik pirmas žingsnis. Tikrasis iššūkis yra neleisti klientams užsimiršti laukiant:
- Atsakymo priminimas (Reply-SLA): kai kliento žinutės niekas (žmogus ar AI) neatsako per jūsų nustatytą laiką (numatyta 30 minučių), sistema tuoj pat primena atsakingam darbuotojui per pranešimą programoje ir tiesioginį pranešimą – paspaudus atidaromas laukiamas pokalbis. Atsakius, priminimas sustabdomas. Štai kaip „bendrą paštą“ paversti procesu be praleidimų.
- Rūšiavimas pagal būsenos žymas: pridėkite žymas, kad rūšiuotumėte ir pritaikytumėte individualią priežiūrą kiekvienai klientų grupei.
- Automatinis atsakymas į „Facebook“ komentarus: kai klientas komentuoja įrašą, jis iškart gauna asmeninę žinutę, kurią pats sudarėte kiekvienam puslapiui (galima įterpti kliento vardą) – pasiekiate tinkamu metu, kai klientas domisi, tinka ir paslaugų verslui.
Profesionalūs atsakymai visuose kanaluose – net ir el. paštu
- Tinkamas el. paštas, tinkama siuntimo dėžutė: atsakykite į el. laiškus tiesiai pašto dėžutėje kaip pokalbių srautą; pasirinkite siųsti iš bendros įmonės pašto dėžutės ar savo asmeninės — atsakymas į „Gmail“ pokalbių srautą vyks per „Gmail“, o ne per kitą pašto dėžutę. Pridėkite „Cc/Bcc“, kai reikia.
- Individualus „Live Chat“ kiekvienai svetainei: kiekviena jūsų paskelbta svetainė gali turėti individualų „Live Chat“ asistentą (asmenybė, kalba, žinių bazė, perkėlimo į realų asmenį riba) — atsakykite tinkamai kiekvienos puslapio/prekės ženklo kontekste, padėkite klientams „aukso“ akimirką svetainėje.
- Išsaugoti visą istoriją ir kliento kelionę: visi pokalbiai išsaugomi ir susiejami su kliento profiliu CRM, galite slinkti ir peržiūrėti senus pranešimus.
Išvada
GTG CRM „Omnichannel Messaging“ sujungia klientų komunikaciją visuose kanaluose — ir su priminimais apie atsakymus, atsakymu į tinkamą el. pašto srautą, automatišku „Facebook“ komentarų atsakymu bei individualiu „Live Chat“ kiekvienai svetainei, turite papildomas saugumo tinklas, kad nepraleistumėte nė vieno kliento. Mažiau rankinių veiksmų, greitesni atsakymai, nuoseklesnė patirtis.
Visas funkcijas rasite straipsnyje Messaging & Live Chat, arba vadovaukitės „Messaging & Live Chat“ naudojimo vadovu žingsnis po žingsnio.
