Iššūkiai valdant daugiakanalį klientų bendravimą
Klientai su jumis nebendrauja vienu kanalu. Šiandien jie siunčia žinutę „Facebook“, rytoj el. laišką, o po kelių dienų komentuoja įrašą. Kai nėra vienos centralizuotos valdymo vietos, klientų patirtis suprastėja, o pardavimo galimybės prarandamos:
- Svarbių pokalbių praleidimas: žinutės, komentarai ir užklausos, išsibarsčiusios įvairiais kanalais, gali būti praleistos.
- Vėluojantis atsakymas: nuolatinis perjungimas tarp platformų sukelia laukimo laiką klientams ir gali paskatinti juos kreiptis į konkurentus.
- Nežinote, kas laukia: klientas atsiunčia žinutę, o niekas neatsako – ir niekas apie tai nežino.
- Nenuosekli informacija: kiekvienas darbuotojas dirba skirtingose platformose, lengvai pateikiami prieštaringi atsakymai, mažėja profesionalumas.
- Prarasti el. laiškai: atsakymai ne sistemoje lengvai siunčiami į netinkamą pašto dėžutę, neužfiksuojami kliento profilyje.
- Netvarkinga ir laiko reikalaujanti operacija: kiekvienas pokalbis atskirame skirtuke, mažėja našumas, lengva padaryti klaidų.
„Omnichannel Messaging GTG CRM“: suburkite visus kanalus, nieko nepraleiskite
Norint valdyti klientų kelionę, reikia įrankio, kuris visą bendravimą sutelktų vienoje vietoje. GTG CRM daro būtent tai – o naujas atnaujinimas dar pridėjo „saugumo tinklų“, kad neatsitiktų, jog klientas būtų pamirštas.
Sutelkti visus bendravimo kanalus vienoje vietoje
- Sklandus daugiakanalių ryšių jungimas: „Facebook Messenger“, „Zalo OA“, „Gmail“, „Outlook“, „WhatsApp“ ir tiesioginis pokalbis (Live Chat) svetainėje – viskas vienoje sistemoje.
- Centralizuotas valdymas viename ekrane: peržiūrėkite ir atsakykite į visus pokalbius, neatidarydami 5 programų.
- Tinkamai rodomi klientų vardai: „Facebook“/„Messenger“ pokalbiuose rodomas tinkamas siuntėjo vardas, lengva atpažinti ir rūpintis.
Nepraleiskite potencialių klientų – net kai visi užsiėmę
Žinučių sutraukimas į vieną vietą yra tik pirmas žingsnis. Tikrasis iššūkis yra neleisti klientams laukti ir būti pamirštiems:
- Atsakymo priminimas (Reply-SLA): kai kliento žinutė nėra niekieno (žmogaus ar dirbtinio intelekto) atsakyta per nustatytą laiką (numatytoji trukmė 30 minučių), sistema iš karto primena atsakingam darbuotojui programoje ir pranešimu – spustelėjus, atsidarys tinkamas laukiantis pokalbis. Kai tik atsako žmogus, priminimas nustoja veikti. Taip „bendroji pašto dėžutė“ virsta procesu, kuriame nieko nepraleidžiama.
- Rūšiavimas pagal būsenos žymas: priskirkite žymas, kad rūšiuotumėte ir individualizuotumėte kiekvieną klientų grupę.
- Automatinis „Facebook“ komentarų atsakymas: kai klientas komentuoja įrašą, jis nedelsiant gauna asmeninę žinutę, kurią pats parengėte kiekvienam puslapiui (galima įterpti kliento vardą) – užfiksuojamas momentas, kai klientas yra susidomėjęs, tinka paslaugų verslui.
Profesionalūs atsakymai visais kanalais – įskaitant el. paštą
- El. paštas tinkamu srautu, tinkama siuntimo pašto dėžute: atsakykite į el. laiškus tiesiai pašto dėžutėje kaip tikrame pokalbio sraute; pasirinkite siųsti iš bendros įmonės pašto dėžutės ar savo asmeninės – atsakymas į „Gmail“ pokalbio srautą eis per „Gmail“, ne per kitą pašto dėžutę. Pridėkite „Cc/Bcc“, kai reikia.
- Individualus „Live Chat“ kiekvienai svetainei: kiekviena jūsų paskelbta svetainė gali turėti individualų „Live Chat“ asistentą (asmenybę, kalbą, žinių šaltinį, perėjimo prie žmogaus slenkstį) – atsakykite tinkamai kiekvienos svetainės/prekės ženklo kontekste, padėkite klientui „auksiniu momentu“ svetainėje.
- Visos istorijos ir kliento kelionės išsaugojimas: visi pokalbiai išsaugomi ir susiejami su kliento profiliu CRM, galima peržiūrėti senus pranešimus.
Išvada
GTG CRM „Omnichannel Messaging“ sutelkia kliento bendravimą visais kanalais – ir su atsakymo priminimais, el. pašto atsakymais pagal srautą, automatiniu „Facebook“ komentarų atsakymu ir individualiu „Live Chat“ pagal svetainę, jūs turite papildomų saugumo tinklų, kad neprarastumėte nė vieno kliento. Mažiau rankinių operacijų, greitesni atsakymai, nuoseklesnė patirtis.
Visą funkcijų sąrašą rasite straipsnyje Žinutės ir tiesioginis pokalbis, arba sekite žingsnis po žingsnio naudojimosi „Messaging & Live Chat“ vadovą.
