Kas yra virtualus (debesų) skambučių centras? Kaip jis veikia, kokia nauda ir kodėl verta naudoti „Twilio“

Šiuolaikiniame versle bendravimas su klientais neapsiriboja pokalbiais ar el. paštu, bet ir toliau remiasi tradiciniu kanalu: telefonu.

Greitas konsultacinis skambutis, greitas atsakymas gali nulemti, ar klientas pasirinks jūsų prekės ženklą.

Tačiau mažoms ir vidutinėms įmonėms (MVĮ) tradicinės fizinės telefono stoties (PBX) sistemos diegimas dažnai yra našta:

• Reikia atskiros įrangos, linijų, operatorių;
• Reikia samdyti technikus instaliacijai ir priežiūrai;
• Diegimas trunka kelias savaites.

Štai kodėl Virtualioji telefono stotis (Cloud Call Center) atsirado: padeda įmonėms skambinti ir priimti skambučius profesionaliai, visiškai per internetą, be jokios fizinės įrangos.

Šioje ekosistemoje Twilio yra viena iš pirmaujančių pasaulyje debesų telefonijos infrastruktūros platformų – pasirinkta milijonų įmonių, siekiant sukurti lanksčią, saugią ir lengvai plečiamą ryšių sistemą.

Kas yra virtualioji telefono stotis (Cloud Call Center)?

Pagrindinis supratimas

Virtualioji telefono stotis (Cloud Call Center) yra telefono stoties sistema, kuri veikia visiškai debesų (cloud) pagrindu, užuot priklausytų nuo fizinės įrangos ar fiksuoto biuro ryšio.

Visi skambučių, žinučių, klientų profilių ir interakcijos istorijos duomenys yra saugojami internete, lemiant darbuotojams girdėti – skambinti – valdyti klientus bet kur, tiesiog turint interneto ryšį.

Skirtingai nuo tradicinės telefono stoties (PBX), debesų skambučių centras nereikalauja diegti įrangos, nereikia reguliarios priežiūros ir lengvai plečiamas kelioms filialams ar dirbantiems nuotoliniu būdu darbuotojams.

Pagrindiniai virtualiosios telefono stoties komponentai

Debesų skambučių centro sistema paprastai apima:

• Voice Gateway: jungtis, padedanti konvertuoti tradicinius balso signalus į interneto signalus (VoIP).
• Routing Engine: skambučių nukreipimas tinkamam dirbančiam agentui.
• CRM Integration: klientų duomenų sinchronizavimas ir profilio rodymas, kai gaunamas skambutis.
• Call Recording & Analytics: visų skambučių įrašymas ir išsami ataskaita.
• Dashboard quản lý: centrinė sąsaja, padedanti stebėti agentų būklę, skambučių istoriją, našumą.

Kaip veikia virtualioji telefono stotis

Skambučio tvarkymo procesas virtualiojoje telefono stotyje vyksta taip:

• Klientas skambina pagal pagalbos linijos numerį (suteiktas debesies paslaugų teikėjo, pvz. Twilio).
• Skambutis perduodamas internetu (VoIP) į debesų telefonspynės serverį.
• Sistema automatiškai nukreipia skambutį tinkamam darbuotojui, kuris yra prisijungęs, arba į atitinkamą laukimo eilę.
• Darbuotojas priima skambutį naudodamas interneto naršyklę arba skambučių centro programėlę.
• Kliento duomenys rodomi automatiškai, leidžiant darbuotojui sužinoti, kas skambina, ir peržiūrėti ankstesnių bendravimų istoriją.
• Po skambučio sistema įrašo pokalbį, saugo žurnalus ir sudaro ataskaitas.

Debesų skambučių centras suteikia įmonėms „tikrą telefonspynę“ be jokio stacionaraus telefono.

Virtualios telefonspynės nauda verslui

Sumažintos pradinės investicijos

Nereikia pirkti serverių, telefono linijų, samdyti diegimo inžinierių.

Virtualios telefonspynės modelis apmokestina tik už naudojimą (Pay-as-you-go), kas itin tinka pradedančioms ir mažoms įmonėms.

Lengvas mastelio keitimas

Pridėti naują darbuotoją užtrunka vos kelias minutes: suteikite paskyrą, priskirkite teises ir jie iškart galės priimti skambučius.

Nereikia diegti papildomų linijų ar fizinės įrangos.

Lankstus darbas, bet kada – bet kur

Darbuotojai gali priimti skambučius iš namų, keliaudami ar kitame filiale – svarbu turėti interneto ryšį.

Tai daro nuotolinį darbą (remote) galimu kaip niekada anksčiau.

Centralizuoti duomenys – lengvas valdymas

Visa skambučių istorija, įrašai, klientų pastabos saugomos vienoje sistemoje.

Vadovams lengva stebėti našumą, tikrinti paslaugų kokybę ir vertinti darbuotojus.

Pagerinta klientų patirtis

Užuot skambinę kelis kartus, kad susisiektų su tinkamu atsakingu asmeniu, virtuali telefonspynė protingai nukreipia skambučius, užtikrinant, kad klientas bus nedelsiant sujungtas su tinkamu asmeniu.

Be to, automatiškai rodomi duomenys padeda darbuotojams geriau suprasti klientus, sudarant profesionalumo ir draugiškumo įspūdį.

Twilio – pasaulyje pirmaujanti debesų telefonspynės platforma

Apie Twilio

Twilio yra Communication Platform as a Service (CPaaS) platforma – teikianti ryšių paslaugas, tokias kaip balso skambučiai (Voice), žinutės (SMS, WhatsApp), autentifikacija (Verify) ir el. pašto siuntimas (SendGrid).

Užuot kuriant savo telekomunikacijų infrastruktūrą, įmonėms tereikia integruoti „Twilio“ API naudotis telefonspynės, pranešimų ar vartotojų autentifikavimo funkcijomis.

Šiuo metu „Twilio“ aptarnauja daugiau nei 10 milijonų paskyrų visame pasaulyje, yra tokių didelių vardų kaip „Uber“, „Airbnb“, „Lyft“, „Coca-Cola“, „Shopify“ ir tūkstančių smulkaus ir vidutinio verslo įmonių partneris.

Kaip „Twilio“ padeda kurti virtualią telefonų stotį

• „Twilio Voice API“: leidžia skambinti ir priimti skambučius internetu.
• „Twilio Programmable Voice“: išmanusis maršrutizavimas, įrašymas, peradresavimas, skambučių įvertinimas.
• „Twilio Numbers“: teikia tarptautinius telefono numerius daugiau nei 180 šalių, galima pasirinkti fiksuotojo arba mobiliojo ryšio numerį.
• „Twilio TaskRouter“: automatiškai paskirsto prisijungusius agentus, atitinkančius įeinančius skambučius.
• „Twilio Studio“: vilkite ir numeskite sąsaja, skirta kurti skambučių srautus ir automatinius atsakymus be kodavimo.

Su „Twilio“ įmonės gali įdiegti savo telefonų stoties sistemą vos per kelias valandas, nereikia jokios techninės įrangos ar sudėtingų techninių darbuotojų.

Reikšmingi „Twilio“ pranašumai, palyginti su kitomis platformomis

Kritierijai	„Twilio“	Kitos platformos
Infrastruktūra	Pasaulinė, maža delsa	Ribota regionams
API	Atvira, lengvai integruojama į CRM, pokalbių robotus, ERP	Dažnai ribojama platforma
Saugumas	ISO 27001, SOC 2, GDPR	Nevienodas
Tarptautinių numerių palaikymas	180+ šalių	50 - 80 šalių
Lanksti kaina	Apmokestinama pagal naudojimą	Fiksuoti paketai, mažai pritaikoma

„Twilio“ kainodaros modelis („Twilio Pricing Overview“)

„Twilio“ veikia pagal „pay-per-use“ (mokėk už naudojimą) modelį, t. y. mokate tik už tai, ką naudojate:

• Vietiniai arba tarptautiniai balso skambučiai: apmokestinama pagal skambučio minutes.
• Žinučių siuntimas: apmokestinama pagal išsiųstas žinutes.
• Telefono numerių pirkimas: apmokestinama mėnesiui (paprastai 1–5 USD, priklausomai nuo šalies).

Išlaidos yra skaidrios ir aiškiai nurodomos „Twilio“ kainų puslapyje.

Tai padeda mažoms įmonėms lanksčiai kontroliuoti išlaidas ir lengvai prognozuoti biudžetą.

Kaip pradėti naudotis „Twilio“

Jei esate naujokas, galite pradėti nuo šio vadovo:

Kas yra „Twilio“? Išsamus vadovas, kaip naujokams sukurti „Twilio“ paskyrą

Šis straipsnis padės jums:

• Sukurkite „Twilio“ paskyrą per kelias minutes
• Patvirtinkite el. paštą, telefono numerį ir gaukite atkūrimo kodą
• Įsigykite tarptautinį telefono numerį su „Voice“ palaikymu
• Supraskite, kaip atnaujinti paskyrą praktiniam naudojimui.

Gavę paskyrą, galite prijungti „Twilio“ prie savo CRM sistemos, pardavimų programinės įrangos ar klientų valdymo platformos.

Jei naudojate GTG CRM – sistemą, kuri turi integruotą „Twilio“ funkciją – skaitykite išsamų vadovą čia:

Vadovas, kaip prijungti „Twilio“ prie GTG CRM, kad suaktyvintumėte „Call Center“.

Nenorite patys konfigūruoti „Twilio“? Yra greitesnis sprendimas

„Twilio“ sąranka kartais gali kelti sunkumų naujokams: patvirtinimas, API konfigūravimas, agentų valdymas ir kt.

Jei norite iš karto turėti paruoštą virtualųjį telefonų centrą be techninių veiksmų, galite naudoti integruotą GTG CRM „Call Center“.

GTG CRM „Call Center“ padeda jums:

• Prijungti tiesioginį karštosios linijos numerį prie CRM.
• Skambinti ir priimti skambučius (įeinančius / išeinančius).
• Automatiškai rodyti kliento profilį, kai ateina skambutis.
• Paskirstyti agentus, saugoti istoriją ir įrašyti skambučius.
• Valdyti komandos našumą ir klientų patirtį vienoje platformoje.

Viskas vos keliais paspaudimais – nereikia programavimo, nereikia suprasti API.

Išvada

Virtualusis telefonų centras (Cloud Call Center) yra ne tik tendencija, bet ir neišvengiamas visų įmonių skaitmeninės transformacijos žingsnis.

Dabar profesionalią skambučių sistemą galite įdiegti per kelias valandas, o ne kelias savaites.

Su „Twilio“ turite galingą infrastruktūrą, kad galėtumėte lanksčiai kurti savo įmonės telefonų centrą.

O jei norite pradėti greičiau, GTG CRM „Call Center“ yra optimalus pasirinkimas – vieta, kur viskas jau paruošta, tik laukia jūsų prisijungimo ir naudojimo.