Case Study: Bruk av AI for bedrifter - Lærdommer fra Bank of America

I en tid der kunder krever rask, personlig og 24/7-tilgjengelig service, trenger bedrifter ikke bare gode produkter, men også smarte driftsløsninger. Spesielt innen finanssektoren, presset om å betjene titalls millioner kunder hver dag, tvinger mange konsern til å ty til teknologi for å redusere belastningen. Bank of America (BoA) er en av de pionerorganisasjonene som anvender AI assistant i kundeservice, og har oppnådd enestående resultater takket være "virtuell assistent" Erica.

Viktigheten av AI Assistant i kundeservice

AI er ikke bare et automatiseringsverktøy, men blir den "andre hjernen" for bedrifter. For store konsern som BoA, løser investeringen i AI assistant en rekke utfordringer: Reduserer presset på kundesenteret, optimaliserer driftskostnadene, samtidig som brukeropplevelsen forbedres for titalls millioner kunder.

I et scenario der kundene stadig blir vant til å finne svar umiddelbart, er tradisjonelle løsninger som hotline eller e-post ikke lenger tilstrekkelige. AI assistant dukker opp som en fleksibel støttekanal, som opererer 24/7 og er i stand til å håndtere et enormt volum av interaksjoner uten behov for å utvide bemanningen.

Erica - Virtuell assistent som endret BoAs kundeservice

Bank of America (BoA) er en av de største bankene i USA og blant de ledende finansielle konsernene i verden. Med titalls millioner privatkunder, hundretusenvis av bedrifter, samt et globalt forgrenet filialnettverk, må BoA alltid håndtere et enormt volum av transaksjonsforespørsler og kundestøtte hver dag.

Erica, en forkortelse for e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), er integrert direkte av BoA i deres mobilapplikasjon. Dette er ikke bare en automatisk svar-chatbot, men en intelligent AI assistant, som er i stand til å "forstå" og "handle" basert på den enkelte kundes finansielle data.

Det spesielle med Erica er dens evne til å tilby helhetlige løsninger for personlig økonomistyring. Når brukere trenger å sjekke saldo, finne transaksjoner eller tilbakestille passord, kan Erica svare umiddelbart. Ikke bare begrenset til å besvare spørsmål, men Erica sender også proaktivt smarte varsler, for eksempel for å minne kunder om overforbruk eller når kontoen står i fare for å bli negativ.

Et annet lyspunkt er at Erica vet å foreslå og veilede: Fra budsjettering, opprettelse av sparekontoer, til hjelp med akutte situasjoner som blokkering av et mistet kort. Spesielt kan kundene utføre enkle transaksjoner som å overføre penger eller betale regninger kun ved hjelp av stemme eller tekst – en praktisk og brukervennlig opplevelse.

Kilde: Financial Brand

Suksessen Bank of America har oppnådd

Bare noen få år etter implementering har Erica blitt en av de mest AI assistant populære i finansbransjen. Millioner av forespørsler hver måned blir behandlet automatisk, noe som hjelper banken med å spare enorme driftskostnader som tidligere ble brukt på kundesenteret.

Ikke bare når det gjelder besparelser, men Erica nådde også raskt mer enn 30 millioner brukere, behandlet hundrevis av millioner forespørsler. Dette beviser at kundene er fullt ut villige til å stole på og bruke AI for personlige økonomiske problemer – et felt som tidligere ble ansett som sensitivt og krevde absolutt nøyaktighet.

Viktigst av alt, Erica hjelper BoA med å forbedre kundeopplevelsen. I stedet for å vente, mottar kundene umiddelbar, personlig tilpasset tilbakemelding basert på reelle data. Tilfredsheten øker, lojaliteten styrkes, og banken får en ytterligere bærekraftig konkurransefordel i markedet.

Lærdommer for SMB-er ved anvendelse av AI

BoA's case study viser at AI ikke bare er for store selskaper. Vietnamesiske SMB-er, med begrensede ressurser og konkurransepress, kan fullt ut anvende AI for å optimalisere driften. Mens Erica betjener sluttkunder direkte ved å svare på og behandle forespørsler automatisk, er GTG CRM designet for å støtte bedriftseiere i å administrere mer effektivt gjennom dataanalyse og strategiske forslag.

For eksempel, SMB-er bruker ofte tid på å behandle gjentatte spørsmål fra kunder, som produktpriser, lagerstatus eller returpolicy. GTG CRM kan foreslå passende svar som bedriftseiere eller ansatte kan bruke, noe som sparer tid og sikrer konsistens i kommunikasjonen. Videre analyserer GTG CRM data fra salgsplattformer som Shopee eller Lazada, og gir innsikt og handlingsforslag for å øke forretningseffektiviteten.

GTG CRM - Bringer AI Assistant nærmere SMB-er

I motsetning til Erica, som er designet for direkte interaksjon med sluttkunder, fungerer GTG CRM's AI Assistant som en “ChatGPT for bedrifter”, som støtter bedriftseiere i å administrere og utvikle virksomheten. Som en av de fremtredende funksjonene i GTG CRM, lar denne virtuelle assistenten brukere stille spørsmål om forretningssituasjonen på naturlig språk, for eksempel:

• “Hva er omsetningen denne uken?”
• “Rapport om effekten av reklamekampanjen på Facebook forrige uke”
• “Hvor mange nye kunder har vi denne måneden?”
• “Hvilke kundegrupper trenger ekstra oppfølging?”

AI Assistant gir ikke bare umiddelbare svar basert på forretningsdata, men analyserer også for å gi spesifikke handlingsforslag. For eksempel, hvis en reklamekampanje ikke er effektiv, kan AI foreslå å justere budsjettet eller fokusere på potensielle kundegrupper. Hvis en potensiell kundegruppe identifiseres, vil AI foreslå en passende oppfølgingsplan.

GTG CRM-plattformen integrerer også AI for innholdsproduksjon, inkludert opprettelse av innhold for sosiale medieposter, annonser, Google Ads, landingssider, osv., til og med generering av passende illustrasjonsbilder, forslag til kundesvar, osv.

Konklusjon

Bank of Americas case study med Erica viser at AI-assistenter er et strategisk verktøy som hjelper bedrifter med å spare kostnader og forbedre effektiviteten. Erica hjelper sluttbrukere med å administrere personlig økonomi, mens GTG CRM gir vietnamesiske bedriftseiere innsikt og datadrevne strategiske forslag. Selv om de tjener forskjellige målgrupper, utnytter begge AI for automatisering, analyse og optimalisering, noe som gir eksepsjonell verdi. For vietnamesiske SMB-er er GTG CRM en mulighet til å gjøre AI til en reell konkurransefordel, og bidra til mer effektiv forretningsdrift i et stadig mer utfordrende marked. Kom i gang med GTG CRM for å optimalisere driften og drive vekst i dag!