Študija primera: Uporaba umetne inteligence v poslovanju – Lekcije Banke Amerike

V današnjem času, ko stranke zahtevajo hitre, personalizirane in 24/7 dostopne storitve, podjetja ne potrebujejo le dobrih izdelkov, temveč tudi inteligentne operativne rešitve. Zlasti v finančnem sektorju pritisk obravnavanja na desetine milijonov strank vsak dan sili mnoge korporacije k iskanju tehnoloških rešitev za razbremenitev. Bank of America (BoA) je ena izmed vodilnih organizacij pri uvajanju AI assistantov v storitve za stranke in je dosegla izjemne rezultate zahvaljujoč "virtualni asistentki" Erici.

Pomen AI asistenta v storitvah za stranke

Umetna inteligenca ni le orodje za avtomatizacijo, ampak postaja "drugi možgani" za podjetja. Za velika podjetja, kot je BoA, naložbe v AI asistenta rešujejo vrsto izzivov: zmanjšujejo pritisk na centre za podporo strankam, optimizirajo operativne stroške in hkrati izboljšujejo uporabniško izkušnjo za na desetine milijonov strank.

V času, ko stranke postajajo vse bolj navajene na iskanje takojšnjih odgovorov, tradicionalne rešitve, kot so telefonske linije ali e-pošta, niso več zadostne. AI asistenti se pojavljajo kot prožen kanal za podporo, ki deluje 24/7 in lahko obravnava ogromno količino interakcij brez potrebe po povečanju števila zaposlenih.

Erica – Virtualni asistent, ki spreminja način, kako BoA skrbi za svoje stranke

Bank of America (BoA) je ena največjih bank v Združenih državah Amerike in sodi med vodilne finančne korporacije na svetu. Z na desetine milijoni osebnih strank, stotinami tisoč podjetij in globalno mrežo podružnic, se BoA vsak dan sooča z obravnavanjem ogromnih količin zahtevkov za transakcije in podporo strankam.

Erica, kratica za e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), je BoA integrirala neposredno v svojo mobilno aplikacijo. To ni le samodejni chatbot, ampak inteligentni AI asistent, ki lahko "razume" in "ukrepa" na podlagi finančnih podatkov vsake stranke.

Posebnost Erice je njena sposobnost zagotavljanja celovitih rešitev za potrebe upravljanja osebnih financ. Ko uporabniki potrebujejo preveriti stanje na računu, poiskati transakcijo ali ponastaviti geslo, Erica lahko takoj odgovori. Erica ne ostane le pri odgovarjanju na vprašanja, ampak tudi proaktivno pošilja inteligentna opozorila, na primer, da stranko opomni, ko porabi več, kot je običajno, ali ko je račun v nevarnosti, da postane negativen.

Druga pomembna prednost je, da Erica zna dajati predloge in voditi: od ustvarjanja proračuna, odpiranja varčevalnih računov do pomoči pri reševanju izrednih razmer, kot je blokada izgubljene kartice. Še posebej pomembno je, da lahko stranke izvajajo preproste transakcije, kot je prenos denarja ali plačilo računov, le z glasom ali sporočilom – to je priročna in prijazna izkušnja.

Vir: Financial Brand

Uspeh, ki ga je dosegla Bank of America

Že po nekaj letih uvedbe je Erica postala eden izmed najbolj AI assistantov priljubljenih v finančni industriji. Milijoni zahtevkov mesečno se obravnavajo samodejno, kar banki prihrani ogromne operativne stroške, ki bi sicer bili namenjeni centru za podporo strankam.

Ne samo glede na prihranke, Erica je hitro dosegla več kot 30 milijonov uporabnikov, obravnavala na stotine milijonov zahtevkov. To dokazuje, da so stranke povsem pripravljene zaupati in uporabljati AI za osebne finančne zadeve – področje, ki velja za občutljivo in zahteva absolutno natančnost.

Pomembneje je, da Erica pomaga BoA izboljšati uporabniško izkušnjo. Namesto čakanja stranke prejmejo takojšnje, personalizirane odgovore na podlagi dejanskih podatkov. Zadovoljstvo se povečuje, zvestoba se utrjuje, banka pa pridobi trajno konkurenčno prednost na trgu.

Lekcije za mala in srednja podjetja pri uporabi AI

Študija primera BoA kaže, da AI ni namenjen samo velikim korporacijam. Vietnamska mala in srednja podjetja, z omejenimi viri in konkurenčnim pritiskom, lahko povsem uporabijo AI za optimizacijo poslovanja. Medtem ko Erica neposredno služi končnim strankam z avtomatskim odgovarjanjem in obravnavo zahtev, je GTG CRM zasnovan za učinkovitejše upravljanje podjetnikov s pomočjo analize podatkov in predlaganja strategij.

Na primer, mala in srednja podjetja pogosto porabijo čas za obravnavo ponavljajočih se vprašanj strank, kot so cene izdelkov, stanje zalog ali politike vračila. GTG CRM lahko predlaga ustrezne odgovore za podjetnike ali zaposlene, kar prihrani čas in zagotavlja doslednost v komunikaciji. Poleg tega GTG CRM analizira podatke s prodajnih platform, kot sta Shopee ali Lazada, in ponuja vpoglede ter predloge za ukrepanje za izboljšanje poslovne učinkovitosti.

GTG CRM – AI Asistenca bližje malim in srednjim podjetjem

Za razliko od Ericae, ki je zasnovana za neposredno interakcijo s končnimi strankami, AI Asistent GTG CRM deluje kot „ChatGPT za podjetja“, ki pomaga podjetnikom pri upravljanju in razvoju poslovanja. Kot ena izmed izstopajočih funkcij GTG CRM omogoča ta virtualni asistent uporabnikom, da postavljajo vprašanja o poslovni situaciji v naravnem jeziku, na primer:

• „Kakšen je bil promet ta teden?“
• „Poročilo o učinkovitosti oglaševalske kampanje na Facebooku prejšnji teden“
• „Koliko novih strank je bilo ta mesec?“
• „Katere skupine strank potrebujejo dodatno nego?“

AI Asistent ne zagotavlja samo takojšnjih odgovorov na podlagi poslovnih podatkov, temveč tudi analizira in ponuja predloge za konkretno ukrepanje. Na primer, če oglaševalska kampanja ni uspešna, lahko AI predlaga prilagoditev proračuna ali osredotočenost na ciljno skupino potencialnih strank. Če odkrije potencialno skupino strank, bo AI predlagal ustrezen scenarij nege.

Platforma GTG CRM vključuje tudi AI za ustvarjanje vsebin, vključno z ustvarjanjem vsebin za objave na družbenih omrežjih, oglaševalske vsebine, Google Ads, Landing Page, itd., celo ustvarjanje ustreznih ilustracij, predloge odgovorov za stranke, ...

Zaključek

Študija primera Bank of America z Erico dokazuje, da je AI-pomočnik strateška poluga, ki podjetjem pomaga prihraniti stroške in povečati učinkovitost. Erica pomaga končnim strankam pri upravljanju osebnih financ, medtem ko GTG CRM vietnamskim lastnikom podjetij omogoča vpogled in strategijo, ki temelji na podatkih. Čeprav služita različnim ciljnim skupinam, oba izkoriščata AI za avtomatizacijo, analizo in optimizacijo, kar prinaša izjemno vrednost. Za vietnamska mala in srednje velika podjetja je GTG CRM priložnost, da AI spremenijo v resnično konkurenčno prednost, kar jim bo pomagalo učinkoviteje upravljati poslovanje v vse bolj zahtevnih tržnih razmerah. Začnite z GTG CRM, da optimizirate svoje poslovanje in spodbudite rast že danes!