Case Study: Aplikacija AI za podjetja - Lekcije iz Bank of America

V času, ko stranke zahtevajo hitre, personalizirane in 24/7 dostopne storitve, podjetja ne potrebujejo le dobrih izdelkov, ampak tudi pametne operativne rešitve. Zlasti v finančnem sektorju pritisk postrežbe več deset milijonom strank dnevno prisili mnoge korporacije, da poiščejo tehnološke rešitve za razbremenitev. Bank of America (BoA) – ameriška banka – je ena od organizacij, ki so pionirji pri uporabi AI assistant v storitvah za stranke in je s svojim »virtualnim pomočnikom« Erica dosegla izjemne rezultate.

Pomen AI asistenta v storitvah za stranke

AI ni le orodje za avtomatizacijo, temveč postaja »drugi možgani« za podjetja. Za velike korporacije, kot je BoA, naložba v AI asistenta rešuje vrsto izzivov: zmanjšuje obremenitev centra za podporo strankam, optimizira operativne stroške in hkrati izboljšuje uporabniško izkušnjo za na milijone strank.

V času, ko stranke vedno bolj iščejo takojšnje odgovore, tradicionalne rešitve, kot so vroče linije ali e-pošta, ne zadostujejo več. AI asistenti se pojavljajo kot prilagodljiv podporni kanal, ki deluje 24/7 in lahko obvlada ogromno količino interakcij brez povečanja števila zaposlenih.

Erica - Virtualni pomočnik, ki je spremenil način postrežbe strank v BoA

Bank of America (BoA) je ena največjih bank v ZDA in med vodilnimi finančnimi korporacijami na svetu. Z desettisoči milijoni osebnih strank, stotisoči podjetij in globalno mrežo podružnic se mora BoA vsak dan spopadati z ogromno količino zahtevkov za transakcije in podporo strankam.

Erica, kratica za e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), je BoA neposredno integrirala v svojo mobilno aplikacijo. To ni le samodejni chatbot, temveč pameten AI asistent, ki lahko »razume« in »deluje« na podlagi finančnih podatkov vsake stranke.

Posebnost Eric je njena zmožnost zagotavljanja celovite rešitve za potrebe upravljanja osebnih financ. Ko uporabniki potrebujejo preverjanje stanja, iskanje transakcij ali ponastavitev gesla, lahko Erica takoj odgovori. Erica ne samo, da odgovarja na vprašanja, temveč tudi proaktivno pošilja pametna opozorila, na primer opozarja stranke, ko porabijo več kot običajno ali ko je račun v nevarnosti negativnega stanja.

Druga svetla točka je, da Erica zna predlagati in voditi: od proračuniranja, odpiranja varčevalnih računov do pomoči pri reševanju nujnih situacij, kot je blokiranje izgubljene kartice. Še posebej, stranke lahko izvajajo preproste transakcije, kot je prenos denarja ali plačilo računov, samo z glasom ali sporočilom – priročno in prijazno doživetje.

Vir: Financial Brand

Uspeh Banke of America z Erico

Le nekaj let po uvedbi je Erica postala eden najbolj AI assistant priljubljenih v finančni industriji. Milijoni zahtevkov vsak mesec se obdelajo samodejno, kar banki prihrani ogromne operativne stroške, ki bi sicer namenjeni centru za podporo strankam.

Ne samo, da je prihranila denar, Erica je hitro dosegla več kot 30 milijonov uporabnikov, obdelala pa je več sto milijonov zahtevkov. To dokazuje, da so stranke popolnoma pripravljene zaupati in uporabljati AI za osebne finančne zadeve – področje, ki velja za občutljivo in zahteva absolutno natančnost.

Še pomembneje, Erica pomaga BoA izboljšati uporabniško izkušnjo. Namesto čakanja stranke prejmejo takojšnje, personalizirane odgovore na podlagi resničnih podatkov. Zadovoljstvo se poveča, lojalnost se utrdi, banka pa pridobi trajnostno konkurenčno prednost na trgu.

Lekcije za mala in srednja podjetja pri uporabi AI

Študija primera BoA kaže, da AI ni namenjen samo velikim korporacijam. Vietnamska mala in srednja podjetja z omejenimi viri in konkurenčnim pritiskom lahko popolnoma uporabljajo AI za optimizacijo poslovanja. Medtem ko Erica neposredno postreže končnim strankam z avtomatskim odgovarjanjem in obdelavo zahtevkov, je GTG CRM zasnovan za pomoč lastnikom podjetij pri učinkovitejšem upravljanju prek analize podatkov in predlaganja strategij.

Na primer, mala in srednja podjetja pogosto porabijo čas za obravnavo ponavljajočih se vprašanj strank, kot so cene izdelkov, stanje zalog ali pravilniki o vračilih. GTG CRM lahko predlaga ustrezne odgovore, ki jih lahko lastniki podjetij ali zaposleni uporabijo, kar prihrani čas in zagotovi doslednost v komunikaciji. Poleg tega GTG CRM analizira podatke s prodajnih platform, kot sta Shopee ali Lazada, ter zagotavlja podrobne informacije in predlaga ukrepe za povečanje poslovne učinkovitosti.

GTG CRM - Približevanje AI asistenta malim in srednjim podjetjem

V nasprotju z Erico, ki je zasnovana za neposredno interakcijo s končnimi strankami, AI asistent GTG CRM deluje kot »ChatGPT, namenjen podjetjem«, ki pomaga lastnikom podjetij pri upravljanju in razvoju poslovanja. Kot ena najvidnejših funkcij GTG CRM, ta virtualni pomočnik uporabnikom omogoča, da v naravnem jeziku postavljajo vprašanja o poslovnem stanju, na primer:

• »Kakšen je bil prihodek ta teden?«
• »Poročilo o učinkovitosti oglaševalske akcije na Facebooku prejšnji teden.«
• »Koliko novih strank je bilo ta mesec?«
• »Katero skupino strank je treba dodatno negovati?«

AI asistent ne zagotavlja le takojšnjih odgovorov na podlagi poslovnih podatkov, ampak tudi analizira, da bi predlagal konkretne ukrepe. Na primer, če oglaševalska akcija ni uspešna, lahko AI predlaga prilagoditev proračuna ali osredotočanje na ciljno skupino potencialnih strank. Če zazna skupino potencialnih strank, bo AI predlagal ustrezen scenarij negovanja.

Platforma GTG CRM vključuje tudi AI za ustvarjanje vsebin, vključno z ustvarjanjem vsebin za objave na družbenih omrežjih, ustvarjanjem oglasnih vsebin, Google Ads, ciljne strani, ... celo ustvarjanjem ustreznih ilustracij, predlaganjem odgovorov strankam, ...

Zaključek

Študija primera Banke of America z Erico dokazuje, da je AI asistent strateška vzvoda, ki podjetjem pomaga prihraniti stroške in izboljšati učinkovitost. Erica podpira končne stranke pri upravljanju osebnih financ, medtem ko GTG CRM opolnomoči vietnamske lastnike podjetij s podrobnimi informacijami in strateškimi predlogi, ki temeljijo na podatkih. Čeprav se razlikujeta po ciljni publiki, obe izkoriščata AI za avtomatizacijo, analizo in optimizacijo, kar prinaša izjemno vrednost. Za vietnamska mala in srednja podjetja je GTG CRM priložnost, da AI pretvorijo v resnično konkurenčno prednost, ki pomaga pri učinkovitejšem upravljanju poslovanja v vse bolj zahtevnem tržnem okolju. Začnite z GTG CRM za optimizacijo poslovanja in spodbujanje rasti še danes!