Od datoteke Excel do gladko delujočega turističnega centra s GTG CRM

»Potovanja so doživetja, a da bi stranke imele dobro izkušnjo, potrebuješ boljši delovni proces.«

To je delila gospa Minh Nguyet, ustanoviteljica GoExplore Travel – turističnega centra, ki je specializiran za organizacijo potovanj po osrednjem Vietnamu za domače in tuje turiste.

Začeli so s samo 5 zaposlenimi in 3 glavnimi destinacijami (Hoi An, Hue, Bana Hills), GoExplore pa se je soočal s težavami »zamude pri urniku, pozabljanje strank« – kar ni redkost pri manjših turističnih podjetjih.

»Stranke so povpraševale po poteh na Facebooku, zaposleni so si to zapisovali v zvezek. Naslednji dan je nekdo drug poklical in nismo vedeli, ali je bila ta stranka že svetovana. Vsak teden sem porabila ure za navzkrižno preverjanje z Excelom. Včasih je ena majhna napaka povzročila, da se je moral celoten izlet prestaviti.«

In takrat se je gospa Nguyet odločila za »resnično digitalno transformacijo«, namesto samo za oglaševanje in prodajo tur preko klepeta.

Landing Page AI – Ko se stranke »dotaknejo« potovanja že ob prvem pogledu

Pred tem je GoExplore oglaševal potovanja predvsem preko Facebooka. Veliko objav, lepe slike, a stranke si jih ogledajo in… se odpeljejo, ne pustijo podatkov.

Z Landing Page AI v GTG CRM, gospa Nguyet ni rabila najemati oblikovalca ali programerja.

Sistem ima na voljo knjižnico predlog za Landing Page, posebej za turistično panogo, z vgrajenimi obrazci za zbiranje podatkov strank, ki se prijavijo na potovanje.

Samo izbrati je morala želeni predlogo, vnesti osnovne podatke, kot so ime potovanja, destinacija, datum odhoda, ostalo pa je prepustila GTG CRM.

AI v GTG CRM pomaga pri:

• Pisanju privlačnih in SEO optimiziranih opisov potovanj
• Ustvarjanju ustreznih ilustracij za temo

»V samo 10 minutah sem imela popolno stran za predstavitev potovanja – od vsebine, slik do prijavnega obrazca. Brez oblikovanja, brez popravkov.«

Vsi prijavni podatki strank se samodejno prenesejo v CRM, kar prodajni ekipi omogoča takojšnjo potrditev brez izgube katere koli stranke.

Rezultat je bil, da je v samo 1 tednu prva landing stran GoExplore prinesla več kot 200 prijav na potovanje, 5-krat več kot običajne objave na Facebooku.

CRM – Vse stranke, vsa potovanja, vse na enem zaslonu

Prej je GoExplore uporabljal Excel za shranjevanje podatkov o strankah. Vsakdo v svoji vrstici, vsako potovanje v svoji datoteki v preglednici.

Sedaj se vsi podatki o strankah upravljajo centralizirano v GTG CRM, z vsemi informacijami:

• Ime in priimek, telefonska številka, elektronski naslov
• Zanimanje za potovanje in predviden datum odhoda
• Status (novo – v svetovanju – plačan depozit – zaključeno)
• Opombe svetovalca

Ko stranka pokliče, samo vnesite telefonsko številko in pojavila se bo celotna zgodovina: katera potovanja je stranka že opravila, kakšne so bile njene povratne informacije, kdo je bil odgovorni uslužbenec.

Ni več »brezglavega preklapljanja« med telefonskimi linijami – vse je jasno.

»Nekajkrat se je zgodilo, da je stranka iz Avstralije ponovno poklicala, da bi rezervirala potovanje v Da Nang – Hue. Takoj smo vedeli, da so prejšnji teden šli na potovanje v Hoi An, imajo radi vegetarijansko hrano in bivajo v hotelu blizu reke. Tako smo z nekaj minutami svetovanja takoj dosegli dogovor.«

To je moč CRM – pretvarjanje podatkov v personalizirano izkušnjo.

Naloge – Upravljanje opravil kot profesionalna koordinacija potovanj

Še ena velika težava GoExplore je bila… vsakdo je mislil, da nekdo drug to dela.

Stranke so vprašale, nihče ni odgovoril, ker so mislili, da je nekdo drug že odgovoril. Stranke so plačale depozit, a so pozabili potrditi.

Z Nalogami v GTG CRM, je gospa Nguyet začela ustvarjati naloge za vsakega zaposlenega:

• »Pokličite in potrdite potovanje v Da Nang – jutri ob 10. uri zjutraj«
• »Pošljite pogodbo o potovanju gospa Mai – rok danes ob 14. uri«
• »Pripravite seznam strank za vodnika Huy«

Vse prikazano na enem nadzorni plošči – kdo kaj dela, kako daleč je, ali je dokončano.

»Vsako jutro mi ni treba več spraševati v skupinskem Zalo klepetu. Samo odprem GTG CRM in takoj vem, kdo kaj počne.«

Rezultat: Ko potovanja temeljijo na podatkih in čustvih

Po 2 mesecih uvajanja GTG CRM je GoExplore Travel doživel opazno preobrazbo:

• Število odhodnih potovanj se je povečalo za 28%
• Prihodki so se povečali za 35%
• Stopnja vračajočih se strank je dosegla 30%
• Zaposleni v podpori strankam so prihranili 40% časa pri upravljanju urnikov in nalog

A za gospo Nguyet je pomembnejša »razbremenjenost«:

»Zdaj se ne bojim več zamujenih terminov, pozabljenih strank ali zmedenih rokov. Več časa lahko namenim razvijanju novih idej za potovanja – to je tisto, kar imam najraje.«

Zaključek

Zgodba GoExplore Travel kaže, da je »dobro upravljanje procesov temelj popolnega potovanja.«

GTG CRM pomaga turističnim centrom in agencijam delovati kot popoln orkester – od privabljanja strank, obdelave informacij, dodeljevanja nalog do popotniške podpore – vse povezano na eni platformi.