在当今商业世界中，客户体验决定着企业的生存，呼叫中心不仅仅是一个沟通渠道，更是客户服务的核心。

然而，在许多中小企业中，呼叫中心仍然与 CRM 系统分开运作，导致客户服务流程分散、效率低下且成本高昂。

这就是为什么“呼叫中心与 CRM 集成”模式正在成为全球不可避免的趋势，Zendesk Talk、HubSpot Service Hub 等平台以及 Base Call 和 CloudFone 等国内解决方案都清楚地证明了这一点。

Zendesk Talk是什么？

Zendesk Talk 作为 Zendesk CRM 生态系统的一部分推出，是一款现代化的呼叫中心解决方案，它允许企业将所有客户沟通渠道（从电话和电子邮件到支持工单）集成到一个平台上。

Zendesk Talk，一款现代化的呼叫中心解决方案。

客户服务代表无需打开多个窗口查找信息，只需查看一个界面即可全面了解客户情况：客户是谁、之前如何联系过他们以及有哪些请求或订单正在处理。

Zendesk Talk 的理念很明确：

“电话不仅仅是一次对话，它是整个客户体验旅程中的一个接触点。”

因此，Zendesk Talk 不仅仅是一个呼叫中心，更是品牌与用户之间数据和情感的桥梁。

关键特性：当呼叫中心和客户关系管理系统“使用同一种语言”时

Zendesk Talk最大的优势在于，当电话铃响时，它能够立即显示所有客户数据。

当有来电时，系统会自动在操作员的屏幕上显示客户资料，包括他们的工单历史记录、电子邮件、备注或之前的订单。

无需手动查找，无需切换标签页。客服人员只需监听并处理即可。

这就是 Zendesk Talk 提供的“实时信息同步”功能的强大之处。

主要特点包括：

• 即时查看客户历史记录：数据直接从 CRM 系统检索，使呼叫中心客服人员在接听电话时能够全面了解客户背景。
• 多渠道同步：通话、电子邮件、工单和聊天全部集成，帮助企业全方位了解客户。
• 加快处理速度并减少错误：通过消除人工操作，员工可以更快、更准确地做出反应。
• 保持一致性：部门间信息自动更新，降低数据不一致的风险。

Zendesk Talk 通话界面

根据 Zendesk 和独立分析平台的汇总报告，呼叫中心和 CRM 之间的数据集成有助于企业：

• 提高首次检出率（FCR）。
• 缩短平均处理时间（AHT）
• 客户满意度（CSAT）显著提高

Zendesk 明确了新的发展方向：

“整合呼叫中心仅仅是个开始——未来在于将人工智能和客户关系管理数据结合起来，在客户开口之前就预测他们的需求。”

为什么将CRM集成到呼叫中心是中小企业的一项战略举措

想象一下一个熟悉的情境：

一位顾客打电话询问订单状态，但工作人员找不到相关信息。他们不得不再次询问电话号码，查看电子邮件，然后将电话转接给其他人。结果是：顾客等待了5分钟，工作人员感到压力，顾客体验也受到了负面影响。

这就是集成CRM的呼叫中心能够彻底解决的“瓶颈”：

• 减少信息搜索时间：当客户来电时，他们的个人资料会直接显示在屏幕上，包括联系历史记录、备注、发票和之前的处理状态。
• 不漏接任何电话：所有来电和去电都会被录音，帮助企业衡量响应率和每个呼叫中​​心代理的生产力。
• 智能呼叫分配：呼叫会被路由到正确的人员或优先级队列，从而减少呼叫转接。
• 专业性提升：员工始终积极主动，无论客户何时致电，都能感受到被倾听和始终如一的服务。

GTG CRM呼叫中心——当呼叫中心转变为客户运营中心。

GTG CRM 将“智能呼叫中心”的概念提升到了一个新的水平，它将呼叫中心直接集成到 CRM 中，无需安装外部软件。

主要特点

• 双向语音通话（呼入/呼出）：直接在平台上连接热线号码，让您可以直接在 CRM 中拨打和接听电话。
• 即时显示客户信息：当有来电时，系统会显示来电者的姓名、联系记录、购买的产品、订单状态或支持工单。
• 智能客服分配：呼叫会自动转接到正确的客服人员或优先级队列，防止客户被忽略。
• 将您的热线直接集成到您的 CRM 中：在一个界面中管理客户和联系历史记录，无需在多个工作应用程序之间切换。

GTG CRM中呼叫中心的客户界面。

为什么 GTG CRM 呼叫中心值得您选择。

节省成本和时间：无需投资单独的 PBX 系统或进行复杂的安装。

提高客户服务团队的工作效率：员工无需切换平台即可查找客户；所有操作均直接在 GTG CRM 中完成。

提升客户体验：每一次通话都成为个性化支持和提高满意度的机会。

集中管理：从客户到电话和支持工单的所有数据都存储在一个平台上。

总结

在“每一秒等待都意味着失去一位客户”的时代，企业不能让他们的呼叫中心和客户关系管理系统孤立地运行。

从 Zendesk Talk 到 GTG CRM 呼叫中心的经验教训中，我们可以清楚地看到：

速度、数据和经验是现代客户服务的三大核心要素。

GTG CRM 通过集成人工智能的呼叫中心和 CRM 系统，帮助越南企业实现这一目标，使企业能够在单一平台上快速拨打电话、即时访问数据并提供一致的服务。