En el mundo empresarial actual, donde la experiencia del cliente determina la supervivencia de un negocio, el centro de llamadas no es solo un canal de comunicación, sino también el corazón del servicio al cliente.

Sin embargo, en muchas pequeñas y medianas empresas, el centro de llamadas aún opera de forma independiente del sistema CRM, lo que fragmenta, vuelve ineficiente y costoso el proceso de atención al cliente.

Por eso, el modelo de "Centro de llamadas integrado con CRM" se está convirtiendo en una tendencia global inevitable, como lo demuestran plataformas como Zendesk Talk, HubSpot Service Hub o soluciones locales como Base Call y CloudFone.

¿Qué es Zendesk Talk?

Como parte del ecosistema de Zendesk CRM, Zendesk Talk es una solución moderna de centro de llamadas que permite a las empresas Conectar todos los canales de comunicación con el cliente (llamadas, correos electrónicos y tickets de soporte) en una sola plataforma.

En lugar de tener que abrir varias ventanas para encontrar información, el personal de atención al cliente solo necesita consultar una interfaz. Lo más importante es que obtendrá una visión completa de sus clientes: quiénes son, dónde se les ha contactado y qué solicitudes o pedidos tienen. pendiente.

La filosofía de Zendesk Talk es clara:

“Una llamada no es solo una conversación, es un punto de contacto en todo el recorrido del cliente.”

Por lo tanto, Zendesk Talk no es simplemente una centralita, sino un puente de datos y emociones entre la marca y los usuarios.

Función destacada: Cuando la centralita y el CRM “hablan el mismo idioma”

La mayor fortaleza de Zendesk Talk reside en su capacidad para mostrar todos los datos del cliente en cuanto se cuelga el teléfono. Suena.

Cuando entra una llamada, el sistema muestra automáticamente el perfil del cliente con el historial de tickets, correo electrónico, notas o pedidos anteriores, todo directamente en la pantalla de operación.

No es necesario buscar manualmente ni cambiar de pestaña. Los agentes solo escuchan y procesan.

Ese es el poder de la "sincronización de información en tiempo real" que ofrece Zendesk Talk.

Entre sus características destacadas se incluyen:

• Visualización instantánea del historial del cliente: Los datos se extraen directamente del CRM, lo que proporciona a los agentes un contexto completo al recibir llamadas.
Sincronización multicanal: Las llamadas, los correos electrónicos, los tickets y los chats se consolidan, lo que ayuda a las empresas a comprender a sus clientes de forma integral. Aceleración del procesamiento y Reducir errores: Al eliminar las operaciones manuales, los empleados pueden responder con mayor rapidez y precisión.
• Mantener la coherencia: Toda la información se actualiza automáticamente entre departamentos, lo que reduce el riesgo de errores de datos.

Según la información consolidada de Zendesk Plataformas de informes y análisis independientes, integración de datos entre centros de llamadas y CRM ayuda a las empresas a:

• Aumentar la resolución en la primera llamada (FCR)
• Reducir el tiempo promedio de gestión (AHT)
• Mejorar significativamente la satisfacción del cliente (CSAT)

Zendesk ha destacado una nueva dirección de crecimiento:

«La integración del centro de llamadas es solo el punto de partida; el futuro reside en combinar la IA y los datos del CRM para predecir las necesidades de los clientes antes de que hablen.»

¿Por qué la integración del CRM en el centro de llamadas es una Paso estratégico para las PYMES

Imagine una situación común:

Un cliente llama para preguntar por el estado de su pedido, pero el personal no encuentra la información, tiene que volver a pedir el número de teléfono, revisar el correo electrónico y luego transferir la llamada a otra persona. Resultado: los clientes esperan 5 minutos, el personal se estresa, la experiencia disminuye.

Este es el "cuello de botella" que el CRM integrado del centro de llamadas solucionó por completo:

• Reduce el tiempo de búsqueda de información: Cuando los clientes llaman, sus perfiles se muestran inmediatamente en la pantalla, incluyendo el historial de contactos, notas, facturas y el estado de procesamiento anterior.
No se pierde ninguna llamada: Todas las llamadas entrantes y salientes se graban, lo que ayuda a las empresas a medir las tasas de respuesta y la productividad de cada operador. Asignación inteligente: Las llamadas se enrutan a la persona responsable o a la cola de prioridad adecuada, reduciendo las transferencias telefónicas. Aumenta Profesionalismo: El personal siempre es proactivo y los clientes se sienten escuchados y atendidos de manera consistente, sin importar cuándo llamen.

Centro de llamadas GTG CRM: Cuando la centralita se convierte en el centro de operaciones del cliente

GTG CRM lleva el concepto “centralita inteligente” a un nuevo nivel integrando el centro de llamadas directamente en el CRM, sin necesidad de instalar software externo.

Funcionalidades destacadas habilitar

• Llamadas de voz bidireccionales (entrantes/salientes): Conecta los números de atención al cliente directamente en la plataforma, lo que permite realizar y recibir llamadas directamente en el CRM.
Visualización instantánea de la información del cliente: Cuando entra una llamada, el sistema muestra el nombre, el historial de contactos, los productos comprados, el estado del pedido o el ticket de soporte. Asignación inteligente del centro de llamadas: Las llamadas se transfieren automáticamente al personal encargado o a la cola de prioridad, evitando la pérdida de clientes. Integración de los números de atención al cliente directamente en el CRM: Gestiona los clientes y el historial de contactos en una sola interfaz, eliminando la necesidad de alternar entre varias aplicaciones.

¿Por qué elegir el centro de llamadas de GTG CRM?

Ahorre tiempo y dinero: No es necesario invertir en una centralita aparte ni en sistemas complicados. Instalación.

Aumentar la productividad del equipo de atención al cliente: Los empleados no necesitan cambiar de plataforma para buscar clientes; todas las operaciones se realizan directamente en GTG CRM.

Mejorar la experiencia del cliente: Cada llamada se convierte en una oportunidad para personalizar la atención y aumentar la satisfacción.

Gestión centralizada: Todos los datos, desde clientes hasta llamadas y tickets de soporte, se encuentran en la misma plataforma.

Conclusión

En una era donde "un segundo de espera es un cliente perdido", las empresas no pueden permitir que la centralita y el CRM funcionen de forma independiente.

A partir de las lecciones de Zendesk Talk to Con el centro de llamadas GTG CRM, podemos ver claramente que:

Velocidad, datos y experiencia son los tres elementos clave de la atención al cliente moderna.

GTG CRM ayuda a las empresas vietnamitas a lograrlo, con un centro de llamadas que integra IA y CRM, brindando la capacidad de llamar rápidamente, obtener datos al instante y ofrecer un servicio consistente, todo en la misma plataforma.