En el mundo empresarial moderno, donde la experiencia del cliente determina la supervivencia de una empresa, un centro de llamadas no es sólo un canal de comunicación, sino el corazón del servicio al cliente.

Sin embargo, en muchas empresas pequeñas y medianas, el centro de llamadas todavía funciona por separado del sistema CRM, lo que hace que el proceso de atención al cliente sea fragmentado, ineficiente y costoso.

Es por eso que el modelo “Call Center integrado con CRM” se está convirtiendo en una tendencia inevitable a nivel global, con clara evidencia en plataformas como Zendesk Talk, HubSpot Service Hub y soluciones nacionales como Base Call y CloudFone.

¿Qué es Zendesk Talk?

Lanzado como parte del ecosistema CRM de Zendesk, Zendesk Talk es una moderna solución de centro de llamadas que permite a las empresas integrar todos los canales de comunicación con los clientes (desde llamadas y correos electrónicos hasta tickets de soporte) en una única plataforma.

Zendesk Talk, una moderna solución de call center.

En lugar de tener que abrir varias ventanas para encontrar información, los representantes de servicio al cliente pueden mirar una única interfaz para obtener una imagen completa del cliente: quién es, cómo se ha comunicado con la empresa y qué solicitudes o pedidos están pendientes.

La filosofía de Zendesk Talk es clara:

"Una llamada telefónica no es solo una conversación, es un punto de contacto en toda la experiencia del cliente".

Como resultado, Zendesk Talk no es simplemente un centro de llamadas, sino un puente de datos y emociones entre marcas y usuarios.

Característica clave: Cuando los centros de llamadas y los CRM "hablan el mismo idioma"

La mayor fortaleza de Zendesk Talk radica en su capacidad de mostrar todos los datos del cliente tan pronto como suena el teléfono.

Cuando entra una llamada, el sistema muestra automáticamente el perfil del cliente junto con su historial de tickets, correos electrónicos, notas o pedidos anteriores, todo directamente en la pantalla del operador.

Sin búsquedas manuales ni cambios de pestaña. Los agentes solo necesitan escuchar y procesar.

Ese es el poder de la "sincronización de información en tiempo real" que ofrece Zendesk Talk.

Las características principales incluyen:

• Vea instantáneamente el historial del cliente: los datos se recuperan directamente del CRM, lo que brinda a los agentes del centro de llamadas un contexto completo cuando reciben llamadas.
• Sincronización multicanal: las llamadas, los correos electrónicos, los tickets y el chat están todos integrados, lo que ayuda a las empresas a comprender a sus clientes a un nivel de 360°.
• Acelere el procesamiento y reduzca los errores: al eliminar las operaciones manuales, los empleados pueden responder con mayor rapidez y precisión.
• Mantener la coherencia: la información se actualiza automáticamente entre departamentos, lo que reduce el riesgo de discrepancias en los datos.

Interfaz de llamadas de Zendesk Talk

Según informes agregados de Zendesk y plataformas de análisis independientes, la integración de datos entre los centros de llamadas y el CRM ayuda a las empresas a:

• Aumentar la tasa de resolución en el primer intento (FCR).
• Reducir el tiempo promedio de procesamiento (AHT)
• Satisfacción del cliente (CSAT) significativamente mejorada

Zendesk ha destacado una nueva dirección para el desarrollo:

"La integración de centros de llamadas es solo el comienzo: el futuro está en combinar datos de IA y CRM para predecir las necesidades de los clientes incluso antes de que hablen".

Por qué integrar CRM en un Call Center es un paso estratégico para las PYMES

Imaginemos una situación familiar:

Un cliente llamó para preguntar sobre el estado de su pedido, pero el personal no pudo encontrar la información. Tuvo que volver a pedir el número de teléfono, revisar el correo electrónico y luego transferir la llamada. El resultado: el cliente esperó 5 minutos, el personal se estresó y la experiencia del cliente se vio afectada negativamente.

Este es el “cuello de botella” que los Call Centers integrados con CRM resuelven por completo:

• Tiempo reducido de búsqueda de información: cuando un cliente llama, su perfil se muestra directamente en la pantalla, incluido el historial de contactos, notas, facturas y estado de procesamiento anterior.
• No se pierden llamadas: todas las llamadas entrantes y salientes se graban, lo que ayuda a las empresas a medir las tasas de respuesta y la productividad de cada agente del centro de llamadas.
• Asignación inteligente de llamadas: las llamadas se enrutan a la persona correcta o a la cola prioritaria, lo que reduce las transferencias de llamadas.
• Mayor profesionalismo: el personal es siempre proactivo y los clientes se sienten escuchados y atendidos constantemente, independientemente de cuándo llamen.

GTG CRM Call Center – Cuando el call center se convierte en el centro de operaciones del cliente.

GTG CRM lleva el concepto de "call center inteligente" a un nuevo nivel al integrar el Call Center directamente en el CRM, eliminando la necesidad de instalar software externo.

Características principales

• Llamadas de voz bidireccionales (entrantes/salientes): conecte números de línea directa directamente en la plataforma, lo que le permitirá realizar y recibir llamadas directamente dentro del CRM.
• Muestra instantáneamente información del cliente: cuando entra una llamada, el sistema muestra el nombre de la persona que llama, el historial de contactos, los productos comprados, el estado del pedido o el ticket de soporte.
• Asignación inteligente de agentes: las llamadas se transfieren automáticamente al agente correcto o a la cola de prioridad, lo que evita que se pasen por alto los clientes.
• Integre su línea directa directamente en su CRM: administre a los clientes y el historial de contactos en una única interfaz, eliminando la necesidad de cambiar entre múltiples aplicaciones de trabajo.

Interfaz de cliente para llamar al Call Center en GTG CRM.

Por qué GTG CRM Call Center merece ser su elección.

Ahorra costes y tiempo: no es necesario invertir en un sistema PBX independiente ni realizar instalaciones complejas.

Aumente la productividad del equipo de atención al cliente: los empleados no necesitan cambiar de plataforma para buscar clientes; todas las operaciones se realizan directamente dentro de GTG CRM.

Mejore la experiencia del cliente: cada llamada se convierte en una oportunidad para personalizar el soporte y aumentar la satisfacción.

Gestión centralizada: todos los datos, desde los clientes hasta las llamadas y los tickets de soporte, residen en una única plataforma.

Concluir

En una era donde "cada segundo de espera significa un cliente perdido", las empresas no pueden permitirse el lujo de dejar que sus centros de llamadas y sistemas CRM operen de forma aislada.

De las lecciones aprendidas desde Zendesk Talk hasta GTG CRM Call Center, podemos ver claramente que:

Velocidad, datos y experiencia son los tres elementos centrales del servicio al cliente moderno.

GTG CRM ayuda a las empresas vietnamitas a lograr esto, con un centro de llamadas y CRM integrados con IA, que brinda la capacidad de realizar llamadas rápidamente, acceder a datos instantáneamente y brindar un servicio consistente, todo en una sola plataforma.