ในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวกำหนดความอยู่รอดของธุรกิจ ศูนย์บริการลูกค้าจึงไม่ใช่แค่ช่องทางการสื่อสาร แต่เป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ในวิสาหกิจขนาดเล็กและขนาดกลางหลายแห่ง ศูนย์บริการลูกค้ายังคงดำเนินการแยกต่างหากจากระบบ CRM ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าขาดความต่อเนื่อง ไม่มีประสิทธิภาพ และมีต้นทุนสูง

ด้วยเหตุนี้ โมเดล "ศูนย์บริการลูกค้าที่ผสานรวมกับ CRM" จึงกลายเป็นเทรนด์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ทั่วโลก โดยมีหลักฐานชัดเจนจากแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Zendesk Talk, HubSpot Service Hub และโซลูชันภายในประเทศอย่าง Base Call และ CloudFone

Zendesk Talk คืออะไร?

Zendesk Talk ซึ่งเปิดตัวเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศ CRM ของ Zendesk เป็นโซลูชันศูนย์บริการลูกค้าสมัยใหม่ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถผสานรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การโทรและอีเมล ไปจนถึงตั๋วสนับสนุน เข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

Zendesk Talk คือโซลูชันศูนย์บริการลูกค้าที่ทันสมัย

แทนที่จะต้องเปิดหลายหน้าต่างเพื่อค้นหาข้อมูล พนักงานบริการลูกค้าสามารถดูข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าได้จากหน้าจอเดียว ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าเป็นใคร เคยติดต่อมาก่อนอย่างไร และมีคำขอหรือคำสั่งซื้อใดที่ยังค้างอยู่

ปรัชญาของ Zendesk Talk นั้นชัดเจน:

"การโทรศัพท์ไม่ใช่แค่การสนทนา แต่เป็นจุดสัมผัสสำคัญในเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด"

ด้วยเหตุนี้ Zendesk Talk จึงไม่ใช่แค่ศูนย์บริการลูกค้า แต่เป็นสะพานเชื่อมโยงข้อมูลและอารมณ์ระหว่างแบรนด์และผู้ใช้งาน

จุดเด่นสำคัญ: เมื่อศูนย์บริการลูกค้าและระบบ CRM "สื่อสารกันด้วยภาษาเดียวกัน"

จุดเด่นที่สุดของ Zendesk Talk คือความสามารถในการแสดงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดทันทีที่โทรศัพท์ดังขึ้น

เมื่อมีสายเรียกเข้า ระบบจะแสดงข้อมูลลูกค้า ประวัติการแจ้งปัญหา อีเมล บันทึก หรือคำสั่งซื้อก่อนหน้าทั้งหมดบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ

ไม่ต้องค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง ไม่ต้องสลับแท็บ เจ้าหน้าที่เพียงแค่ฟังและประมวลผล

นั่นคือพลังของ "การซิงโครไนซ์ข้อมูลแบบเรียลไทม์" ที่ Zendesk Talk มอบให้

คุณสมบัติหลักได้แก่:

• ดูประวัติลูกค้าได้ทันที: ข้อมูลจะถูกดึงมาจากระบบ CRM โดยตรง ทำให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าได้รับข้อมูลครบถ้วนเมื่อรับสาย
• การซิงโครไนซ์หลายช่องทาง: การโทร อีเมล ระบบแจ้งปัญหา และแชท ล้วนถูกผสานรวมเข้าด้วยกัน ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้อย่างครบวงจร 360 องศา
• เร่งกระบวนการและลดข้อผิดพลาด: ด้วยการกำจัดขั้นตอนการทำงานด้วยตนเอง พนักงานจึงสามารถตอบสนองได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
• รักษาความสม่ำเสมอ: ข้อมูลจะได้รับการอัปเดตโดยอัตโนมัติระหว่างแผนกต่างๆ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงของความคลาดเคลื่อนของข้อมูล

อินเทอร์เฟซการโทร Zendesk Talk

จากรายงานที่รวบรวมข้อมูลจาก Zendesk และแพลตฟอร์มวิเคราะห์อิสระต่างๆ พบว่า การบูรณาการข้อมูลระหว่างศูนย์บริการลูกค้าและระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับประโยชน์ดังนี้:

• เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาได้ในครั้งแรก (FCR)
• ลดเวลาประมวลผลเฉลี่ย (AHT)
• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

Zendesk ได้เน้นย้ำถึงทิศทางการพัฒนาใหม่:

"การบูรณาการศูนย์บริการลูกค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น อนาคตอยู่ที่การผสานรวมข้อมูล AI และ CRM เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะพูดออกมาเสียอีก"

เหตุใดการผสานรวม CRM เข้ากับศูนย์บริการลูกค้าจึงเป็น langkah เชิงกลยุทธ์สำหรับ SMEs

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่คุ้นเคย:

ลูกค้าโทรมาสอบถามสถานะการสั่งซื้อ แต่พนักงานหาข้อมูลไม่เจอ ต้องขอเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าอีกครั้ง ตรวจสอบอีเมล แล้วโอนสายไปให้คนอื่น ผลที่ตามมาคือ ลูกค้ารอ 5 นาที พนักงานเครียด และประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลง

นี่คือ "ปัญหาคอขวด" ที่ศูนย์บริการลูกค้าที่ผสานรวมระบบ CRM สามารถแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์:

• ลดเวลาในการค้นหาข้อมูล: เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา โปรไฟล์ของลูกค้าจะแสดงบนหน้าจอโดยตรง รวมถึงประวัติการติดต่อ บันทึก ใบแจ้งหนี้ และสถานะการดำเนินการก่อนหน้า
• ไม่มีสายใดพลาด: การโทรเข้าและโทรออกทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดอัตราการตอบสนองและประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าแต่ละคนได้
• การจัดสรรสายเรียกเข้าอย่างชาญฉลาด: สายเรียกเข้าจะถูกส่งไปยังบุคคลที่เหมาะสมหรือคิวลำดับความสำคัญที่ถูกต้อง ช่วยลดการโอนสาย
• ความเป็นมืออาชีพที่เพิ่มขึ้น: พนักงานมีความกระตือรือร้นอยู่เสมอ และลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับการรับฟังและได้รับการบริการอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะโทรมาเวลาใดก็ตาม

ศูนย์บริการลูกค้า GTG CRM – เมื่อศูนย์บริการลูกค้ากลายเป็นศูนย์ปฏิบัติการลูกค้า

GTG CRM ยกระดับแนวคิด "ศูนย์บริการลูกค้าอัจฉริยะ" ไปอีกขั้นด้วย การผสานรวมศูนย์บริการลูกค้าเข้ากับระบบ CRM โดยตรง ทำให้ไม่จำเป็นต้องติดตั้งซอฟต์แวร์ภายนอกเพิ่มเติม

คุณสมบัติหลัก

• การโทรด้วยเสียงสองทาง (ขาเข้า/ขาออก): เชื่อมต่อหมายเลขสายด่วนโดยตรงบนแพลตฟอร์ม ช่วยให้คุณสามารถโทรออกและรับสายได้ภายในระบบ CRM
• แสดงข้อมูลลูกค้าได้ทันที: เมื่อมีสายเรียกเข้า ระบบจะแสดงชื่อผู้โทร ประวัติการติดต่อ สินค้าที่ซื้อ สถานะการสั่งซื้อ หรือหมายเลขตั๋วขอความช่วยเหลือ
• ระบบจัดสรรเจ้าหน้าที่อัจฉริยะ: สายเรียกเข้าจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมหรือคิวลำดับความสำคัญโดยอัตโนมัติ ป้องกันไม่ให้ลูกค้าถูกมองข้าม
• ผสานรวมสายด่วนของคุณเข้ากับระบบ CRM โดยตรง: จัดการลูกค้าและประวัติการติดต่อได้ในอินเทอร์เฟซเดียว ช่วยลดความจำเป็นในการสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันการทำงานหลายแอป

ส่วนติดต่อลูกค้าสำหรับการโทรติดต่อศูนย์บริการลูกค้าในระบบ GTG CRM

เหตุใด GTG CRM Call Center จึงสมควรเป็นตัวเลือกของคุณ

ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลา: ไม่จำเป็นต้องลงทุนในระบบ PBX แยกต่างหาก หรือทำการติดตั้งที่ซับซ้อน

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้า: พนักงานไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มเพื่อค้นหาลูกค้า การดำเนินงานทั้งหมดทำได้โดยตรงภายใน GTG CRM

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า: ทุกการโทรคือโอกาสในการให้บริการแบบเฉพาะบุคคลและเพิ่มความพึงพอใจ

การจัดการแบบรวมศูนย์: ข้อมูลทั้งหมด ตั้งแต่ลูกค้าไปจนถึงการโทรและตั๋วสนับสนุน จะถูกจัดเก็บไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

สรุป

ในยุคที่ "ทุกวินาทีแห่งการรอคอยหมายถึงการสูญเสียลูกค้า" ธุรกิจต่างๆ จึงไม่สามารถปล่อยให้ศูนย์บริการลูกค้าและระบบ CRM ทำงานแยกจากกันได้

จากบทเรียนที่ได้จาก Zendesk Talk ไปสู่ ​​GTG CRM Call Center เราสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่า:

ความเร็ว ข้อมูล และประสบการณ์ คือสามองค์ประกอบหลักของการบริการลูกค้าในยุคปัจจุบัน

GTG CRM ช่วยให้ธุรกิจในเวียดนามบรรลุเป้าหมายนี้ ด้วยศูนย์บริการลูกค้าและ CRM ที่ผสานรวม AI ทำให้สามารถโทรออกได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึงข้อมูลได้ทันที และให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ ทั้งหมดนี้บนแพลตฟอร์มเดียว