顧客体験がビジネスの存続を左右する現代のビジネスの世界では、コール センターは単なるコミュニケーション チャネルではなく、顧客サービスの中核です。

しかし、多くの中小企業では、コール センターが CRM システムとは別に運用されているため、顧客サービス プロセスが断片化され、非効率でコストがかかるようになっています。

そのため、「CRM と統合されたコール センター」モデルは世界的に避けられないトレンドになりつつあり、Zendesk Talk、HubSpot Service Hub などのプラットフォームや、Base Call、CloudFone などの国内ソリューションがその明確な証拠となっています。

Zendesk Talkとは何ですか？

Zendesk CRM エコシステムの一部としてリリースされた Zendesk Talk は、企業が電話やメールからサポート チケットまで、すべての顧客コミュニケーション チャネルを単一のプラットフォームに統合できる最新のコール センター ソリューションです。

最新のコールセンター ソリューション、Zendesk Talk。

顧客サービス担当者は、情報を探すために複数のウィンドウを開く必要がなくなり、単一のインターフェースを見て、顧客が誰であるか、どのように会社に連絡したか、どのようなリクエストや注文が保留中であるかなど、顧客の全体像を把握できます。

Zendesk Talk の哲学は明確です。

「電話は単なる会話ではなく、顧客体験全体におけるタッチポイントです。」

その結果、Zendesk Talk は単なるコール センターではなく、ブランドとユーザーの間のデータと感情の架け橋となります。

主な特徴: コールセンターと CRM が「同じ言語を話す」とき

Zendesk Talk の最大の強みは、電話が鳴るとすぐにすべての顧客データを表示できることです。

電話がかかってくると、システムは顧客のプロフィールとともに、チケット履歴、電子メール、メモ、以前の注文などをすべてオペレーターの画面に自動的に表示します。

手動での検索やタブの切り替えは不要です。エージェントはただ聞き取り、処理するだけです。

それが、Zendesk Talkが提供する「リアルタイム情報同期」の力です。

主な機能は次のとおりです。

• 顧客履歴を即座に表示:データは CRM から直接取得されるため、コールセンター エージェントは電話を受けるときに完全なコンテキストを把握できます。
• マルチチャネル同期:通話、電子メール、チケット、チャットがすべて統合され、企業が顧客を 360 度レベルで理解するのに役立ちます。
• 処理を高速化し、エラーを削減:手動操作を排除することで、従業員はより迅速かつ正確に対応できます。
• 一貫性の維持:情報は部門間で自動的に更新されるため、データの不一致のリスクが軽減されます。

Zendesk Talkの通話インターフェース

Zendesk および独立した分析プラットフォームからの集計レポートによると、コール センターと CRM 間のデータ統合は、企業に次のようなメリットをもたらします。

• 初回解決率 (FCR) を向上させます。
• 平均処理時間（AHT）を短縮する
• 顧客満足度（CSAT）が大幅に向上

Zendesk は開発の新たな方向性を強調しました。

「コールセンターの統合はほんの始まりに過ぎません。将来は、AIとCRMデータを組み合わせて、顧客が話す前にニーズを予測することにあります。」

CRMをコールセンターに統合することが中小企業にとって戦略的なステップである理由

次のようなよくある状況を想像してみてください。

ある顧客が注文の状況を問い合わせるために電話をかけてきたのですが、スタッフは必要な情報を見つけることができませんでした。そのため、電話番号を再度尋ね、メールを確認し、別の担当者に電話を転送する必要がありました。その結果、顧客は5分間待たされ、スタッフはストレスを感じ、顧客体験に悪影響が出てしまいました。

これは、CRM 統合コール センターによって完全に解決される「ボトルネック」です。

• 情報検索時間の短縮:顧客が電話をかけると、連絡履歴、メモ、請求書、以前の処理状況などのプロファイルが画面に直接表示されます。
• 通話を逃すことはありません:すべての着信通話と発信通話が記録されるため、企業は各コールセンター エージェントの応答率と生産性を測定できます。
• インテリジェントな通話割り当て:通話は適切な担当者または優先キューにルーティングされ、通話転送が削減されます。
• プロ意識の向上:スタッフは常に積極的に対応し、顧客はいつ電話をかけても、自分の話が聞き入れられ、一貫したサービスを受けていると感じます。

GTG CRM コール センター – コール センターが顧客オペレーション センターになるとき。

GTG CRM は、コール センターを CRM に直接統合し、外部ソフトウェアのインストールの必要性を排除することで、 「スマート コール センター」の概念を新たなレベルに引き上げます。

主な特徴

• 双方向音声通話（着信/発信）：プラットフォーム上でホットライン番号を直接接続し、CRM 内で直接通話を発信および受信できます。
• 顧客情報を即座に表示:電話がかかってくると、発信者の名前、連絡履歴、購入した製品、注文状況、またはサポート チケットが表示されます。
• インテリジェントなエージェント割り当て:通話は適切なエージェントまたは優先キューに自動的に転送され、顧客の見落としを防ぎます。
• ホットラインを CRM に直接統合します。単一のインターフェースで顧客と連絡先履歴を管理できるため、複数の作業アプリケーションを切り替える必要がなくなります。

GTG CRM のコール センターに電話するための顧客インターフェイス。

GTG CRM コールセンターが選択に値する理由。

コストと時間を節約:別個の PBX システムに投資したり、複雑なインストールを実行したりする必要はありません。

顧客サービス チームの生産性の向上:従業員は顧客を検索するためにプラットフォームを切り替える必要がなく、すべての操作は GTG CRM 内で直接実行されます。

顧客エクスペリエンスの向上:すべての通話がサポートをパーソナライズし、満足度を高める機会になります。

集中管理:顧客から通話やサポート チケットまで、すべてのデータが単一のプラットフォームに保存されます。

結論する

「一秒でも待てば顧客を失う」時代において、企業はコール センター システムと CRM システムを個別に運用し続けることはできません。

Zendesk Talk から GTG CRM コールセンターまで学んだ教訓から、次のことがはっきりとわかります。

スピード、データ、エクスペリエンスは、現代の顧客サービスの 3 つの中核要素です。

GTG CRM は、AI 統合型コールセンターと CRM により、ベトナムの企業がこれを実現できるよう支援し、迅速な通話、即時のデータへのアクセス、一貫したサービスの提供をすべて単一のプラットフォームで実現します。