您已入驻五大销售渠道——Facebook、Zalo、电子邮件、网站和Shopee。但如果客户需要三次讲述他们的购买故事，或者当他们切换渠道时您与他们失去联系，那么这种策略就是在浪费金钱并损害客户体验。

营销中的多渠道和全渠道

事实上，越南大多数中小企业采用的是多渠道模式——企业“无处不在”，但各渠道之间缺乏有效连接。与此同时，全渠道营销这一新趋势正在帮助企业降低20-30%的营销成本，并将客户留存率提高90%。

那么区别是什么？我们如何才能有效地提高转化率？

多渠道：中小企业容易陷入的“无处不在”的陷阱。

什么是多通道？

多渠道是一种商业模式，在这种模式下，公司使用多个渠道进行沟通、营销和销售——例如， Facebook、Zalo、电子邮件、网站、Shopee 等。

中心思维：以渠道为中心——专注于尽可能多地出现在各种地方，但每个渠道独立运作。

例如：

• 利用Facebook投放广告。
• 使用 Zalo 进行客户咨询。
• 用于发送产品信息的电子邮件地址。
• 请使用 Excel 保存宾客名单。

听起来很有条理，但实际上，他们之间没有任何沟通渠道。

阅读更多： 使用 GTG CRM 在一个平台上管理所有社交渠道

3. 企业多渠道运营时的无形成本

1. 浪费时间和人力

根据 GTG Research 2024 年的一项调查，客户服务代表每天花费 15% 至 25% 的时间在 Facebook、Zalo 和 Gmail 等平台之间切换。

每次切换标签页都会造成中断，直接影响响应速度和客户体验。

80% 的客户希望在 1 小时内得到回复，但只有 25% 的企业能够做到这一点（HubSpot，2023）。

2. 广告费用翻倍。

由于数据不一致，广告系统无法识别现有客户 → 企业不得不再次付费才能再次触达同一人。

据《哈佛商业评论》报道，数据系统分散的企业，为了获得相同的广告效果，平均要多花 23% 的广告费。

3. 数据碎片化——一切浪费的根源。

市场部有自己的 Excel 文件，销售部将客户信息存储在 Messenger 中，客户服务部则在 Zalo 中做笔记。

如果没有统一的客户关系管理系统，就无法衡量数据，无法分析客户旅程，也无法优化广告。

洞察：在人工智能和个性化时代，数据碎片化是增长的最大敌人。

客户不需要你“无处不在”——他们需要你在任何地方都能理解他们。

全渠道——以客户为中心：可持续增长的核心

什么是全渠道？

全渠道不仅仅是指在多个渠道上存在，而是将所有渠道连接起来，形成一个统一的体验旅程。

核心理念：以客户为中心——每一个接触点都围绕客户展开，而不是围绕平台展开。

在全渠道系统中：

• 客户在 Facebook 上发送消息 → 数据自动保存到 CRM 中。
• 当用户打开电子邮件或点击网站时，该行为会在用户的个人资料中更新。
• Zalo 的员工、客服和销售人员都能看到相同的信息 → 无需再次询问客户。

全渠道的经济和战略优势

提高生命周期价值 (LTV)

德勤表示，跨渠道服务的客户忠诚度比单一渠道客户高出 90% 以上，平均消费额也高出 30% 至 40% 。

每一次流畅的体验都是建立品牌信任度的“加分项”。

降低销售和营销成本

集中式数据使企业能够：

• 更精准的重定向→ 无需再为现有客户的广告付费。
• 实现客户服务自动化，降低人员成本。
• 分析客户购买行为，以优化营销活动。

根据 Gartner 2024 年的报告，向全渠道转型的企业可以降低 20% 至 30% 的广告和运营成本，同时将效率提高 1.5 倍。

深度个性化——显著提升转化率。

全渠道营销可以帮助您了解您的客户在哪里、他们做了什么以及他们接下来需要什么。

例如：

• 如果客户没有打开电子邮件，系统将自动发送一条 Zalo 消息。
• 如果顾客放弃购物车，CRM系统会发送包含折扣码的通知。

与传统的多渠道模式相比，这种体验可将转化率提高 3-5 倍。

GTG CRM——面向越南中小企业的全渠道平台

GTG CRM 专为中小企业设计，连接整个客户旅程：从广告、消息传递和电子邮件到售后服务。

1. 统一消息传递 – 统一消息管理

问题：员工需要提交多个申请→响应缓慢→错失潜在客户。

GTG CRM解决方案：

将来自Facebook、Zalo、Gmail、Outlook、WhatsApp 等平台的消息整合到一个收件箱中。

无需切换标签页，不会错过任何客户。

优势：响应速度提升 50%，聊天转化率显著提高至订单转化率。

操作提示：使用自动标签功能，根据潜在客户的来源（Facebook 广告、Zalo OA、网站表单等）自动标记潜在客户。

2. 360°客户画像——全面的数据概览

GTG CRM 会自动将所有多渠道互动整合到一个用户画像中：

• 消息、电子邮件、订单历史记录、广告来源和互动行为。
• 即时同步确保数据始终准确。

益处：

• 公司对客户资产拥有完全控制权，不受任何员工的影响。
• 轻松分析潜在客户质量并优化广告成本。

3. 跨渠道自动化——不错过任何机会

GTG CRM 允许您构建自动化多渠道客户服务场景，例如：

• 如果客户尚未阅读电子邮件 → 发送 Zalo 消息。
• 如果顾客在 30 天内没有再次光顾，请发送一封包含特别优惠的电子邮件。
• 如果客户反馈积极 → 自动分配“潜在”标签。

好处：减轻销售和客户服务团队的工作量，同时提高重复购买率和客户忠诚度。

总结

多渠道只是帮助你触达客户，而全渠道则是通过在所有渠道提供无缝、一致的体验，长期留住和培养客户的下一步。

借助GTG CRM，越南的中小型企业 (SME)可以轻松过渡到真正的全渠道模式，而无需复杂的技术团队——数据、消息传递、电子邮件、广告和自动化集成到一个平台中。

GTG CRM – 一个智能的全渠道平台，帮助企业节省成本、提高转化率并建立持久的客户关系。

• 多渠道营销助您触达客户。
• 全渠道有助于您长期留住客户。
• GTG CRM 是一款解决方案，可帮助越南中小企业轻松过渡到全渠道模式，而无需技术团队。

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• 客户管理、消息传递、自动化和广告——全部集成在一个统一的平台上。