في عالم الأعمال الحديث، حيث تُحدد تجربة العميل استمرارية أي شركة، لا يُعد مركز الاتصال قناة اتصال فحسب، بل يُعد أيضًا جوهر خدمة العملاء.

ومع ذلك، في العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة، لا يزال مركز الاتصال يعمل بشكل منفصل عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يجعل عملية رعاية العملاء مجزأة وغير فعالة ومكلفة.

ولهذا السبب، أصبح نموذج "دمج مركز الاتصال مع نظام إدارة علاقات العملاء" اتجاهًا حتميًا عالميًا، مع وجود أدلة واضحة من منصات مثل Zendesk Talk وHubSpot Service Hub أو حلول محلية مثل Base Call وCloudFone.

ما هو Zendesk Talk؟

وُلد Zendesk Talk كجزء من نظام Zendesk CRM، وهو حل مركز اتصال حديث يُتيح للشركات ربط جميع قنوات التواصل مع العملاء - من المكالمات والبريد الإلكتروني إلى تذاكر الدعم - على منصة واحدة.

بدلاً من الاضطرار إلى فتح نوافذ متعددة للبحث عن المعلومات، سيحتاج موظفو خدمة العملاء فقط إلى الاطلاع على واجهة واحدة. والأهم من ذلك، يمكنك الحصول على صورة كاملة عن عملائك: من هم، وأين تم التواصل معهم، وما هي طلباتهم أو أوامرهم. معلقة.

فلسفة Zendesk Talk واضحة:

"المكالمة ليست مجرد محادثة، بل هي نقطة تواصل في رحلة العميل بأكملها."

لذلك، فإن Zendesk Talk ليس مجرد لوحة مفاتيح، بل هو جسر للبيانات والتواصل بين العلامة التجارية والمستخدمين.

ميزة مميزة: عندما يتحدث لوحة المفاتيح ونظام إدارة علاقات العملاء "نفس اللغة"

تكمن أعظم نقاط قوة Zendesk Talk في قدرته على عرض جميع بيانات العملاء بمجرد رنين الهاتف.

عند ورود مكالمة يعرض النظام تلقائيًا ملف تعريف العميل مع سجل التذاكر، والبريد الإلكتروني، والملاحظات، أو الطلبات السابقة، كل ذلك مباشرةً على شاشة التشغيل.

لا حاجة للبحث يدويًا، ولا حاجة لتبديل علامات التبويب. الوكلاء يستمعون ويعالجون فقط.

هذه هي قوة "مزامنة المعلومات في الوقت الفعلي" التي يقدمها Zendesk Talk.

تشمل الميزات الرائعة ما يلي:

• عرض فوري لسجل العملاء: يتم سحب البيانات مباشرةً من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يمنح الوكلاء سياقًا كاملاً عند تلقي المكالمات.
• مزامنة متعددة القنوات: يتم دمج المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والتذاكر والمحادثات، مما يساعد الشركات على فهم العملاء من منظور شامل.
• تسريع المعالجة و تقليل الأخطاء: من خلال الاستغناء عن العمليات اليدوية، يمكن للموظفين الاستجابة بشكل أسرع وأكثر دقة.
• الحفاظ على الاتساق: يتم تحديث جميع المعلومات تلقائيًا بين الأقسام، مما يقلل من خطر أخطاء البيانات.

وفقًا لـ تساعد منصات Zendesk للتقارير الموحدة والتحليلات المستقلة، وتكامل البيانات بين مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء (CRM)، الشركات على:

• زيادة سرعة حل المشكلات من المرة الأولى (FCR)
• تقليل متوسط ​​وقت المعالجة (AHT)
• تحسين رضا العملاء (CSAT) بشكل ملحوظ

سلطت Zendesk الضوء على اتجاه جديد للنمو:

"تكامل مراكز الاتصال هو مجرد نقطة البداية - المستقبل يكمن في الجمع بين بيانات الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء للتنبؤ باحتياجات العملاء قبل التحدث عنها."

لماذا مركز الاتصال؟ يُعد دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) خطوة استراتيجية للشركات الصغيرة والمتوسطة. تخيل موقفًا مألوفًا: يتصل أحد العملاء للاستفسار عن حالة الطلب، لكن الموظفين لا يجدون المعلومات، فيضطرون إلى طلب رقم الهاتف مرة أخرى، والتحقق من البريد الإلكتروني، ثم تحويل المكالمة إلى شخص آخر. النتيجة: انتظار العملاء 5 دقائق، وتوتر الموظفين، وانخفاض مستوى رضاهم. هذه هي المشكلة التي حلّها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمج في مركز الاتصال تمامًا: تقليل وقت البحث عن المعلومات: عند اتصال العملاء، تُعرض ملفات تعريفهم الشخصية فورًا على الشاشة، بما في ذلك سجلّ جهات الاتصال والملاحظات والفواتير وحالة المعالجة السابقة. لا تفوت أي مكالمات: يتم تسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة، مما يساعد الشركات على قياس معدلات الاستجابة وإنتاجية كل مُشغّل. التخصيص الذكي: يتم توجيه المكالمات إلى الشخص المسؤول أو قائمة الانتظار ذات الأولوية، مما يُقلل من الحاجة إلى نقل المكالمات. زيادة الاحترافية: يتميز الموظفون بالمبادرة الدائمة، ويشعر العملاء بالاهتمام والرعاية المستمرة أينما كانوا.

مركز اتصال GTG CRM - عندما يصبح مركز خدمة العملاء مركزًا لإدارة العملاء

يُطور GTG CRM مفهوم "مركز خدمة العملاء الذكي" إلى مستوى جديد من خلال دمج مركز الاتصال مباشرةً مع نظام إدارة علاقات العملاء، دون الحاجة إلى تثبيت برامج خارجية.

ميزات رائعة تفعيل

• مكالمات صوتية ثنائية الاتجاه (واردة/صادرة): ربط أرقام الخط الساخن مباشرةً على المنصة، مما يسمح بإجراء واستقبال المكالمات مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• عرض معلومات العميل فورًا: عند ورود مكالمة، يعرض النظام الاسم، وسجل جهات الاتصال، والمنتجات المشتراة، وحالة الطلب، أو تذكرة الدعم.
• تخصيص ذكي لمركز الاتصال: يتم تحويل المكالمات تلقائيًا إلى الموظف المسؤول أو قائمة انتظار الأولوية، مما يجنب العملاء الفاقدين.
• دمج أرقام الخط الساخن مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء: إدارة العملاء وسجل جهات الاتصال في واجهة واحدة، مما يُغني عن التبديل بين تطبيقات متعددة.

واجهة العميل للاتصال بمركز الاتصال في GTG CRM

لماذا يستحق مركز اتصال GTG CRM الاختيار؟

وفر التكاليف والوقت: لا حاجة لشراء لوحة مفاتيح منفصلة أو تثبيت معقد.

زيادة إنتاجية فريق خدمة العملاء: لا يحتاج الموظفون إلى تغيير المنصات للبحث عن العملاء، فجميع العمليات تتم مباشرةً في نظام GTG CRM.

تحسين تجربة العملاء: تُصبح كل مكالمة فرصة لتخصيص الدعم وزيادة الرضا.

إدارة مركزية: جميع البيانات، من العملاء إلى المكالمات وتذاكر الدعم، موجودة في نفس المنصة.

الخلاصة

في عصر "ثانية انتظار واحدة تعني خسارة عميل"، لا يمكن للشركات السماح للوحة المفاتيح ونظام إدارة علاقات العملاء بالعمل بشكل منفصل.

من دروس Zendesk، تحدث إلى GTG مركز اتصال إدارة علاقات العملاء (CRM)، يتضح جليًا أن:

السرعة، البيانات، والخبرة هي العناصر الأساسية الثلاثة لخدمة العملاء الحديثة.

يساعد GTG CRM الشركات الفيتنامية على تحقيق ذلك، من خلال مركز اتصال يدمج الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء، مما يوفر إمكانية الاتصال بسرعة، واستيعاب البيانات فورًا، وتقديم خدمة مستمرة، كل ذلك عبر منصة واحدة.