Dans le monde des affaires moderne, où l'expérience client détermine la survie d'une entreprise, un centre d'appels n'est pas seulement un canal de communication, mais le cœur du service client.

Cependant, dans de nombreuses petites et moyennes entreprises, le centre d'appels fonctionne encore indépendamment du système CRM, ce qui rend le processus de service client fragmenté, inefficace et coûteux.

C’est pourquoi le modèle « centre d’appels intégré au CRM » devient une tendance inévitable à l’échelle mondiale, comme en témoignent clairement des plateformes telles que Zendesk Talk, HubSpot Service Hub et des solutions nationales comme Base Call et CloudFone.

Qu'est-ce que Zendesk Talk ?

Lancée dans le cadre de l'écosystème Zendesk CRM, Zendesk Talk est une solution moderne de centre d'appels qui permet aux entreprises d'intégrer tous les canaux de communication client (appels, e-mails et tickets d'assistance) sur une plateforme unique.

Zendesk Talk, une solution moderne pour les centres d'appels.

Au lieu de devoir ouvrir plusieurs fenêtres pour trouver des informations, les représentants du service client peuvent consulter une interface unique pour obtenir une vue d'ensemble complète du client : qui il est, comment il a contacté l'entreprise et quelles demandes ou commandes sont en attente.

La philosophie de Zendesk Talk est claire :

« Un appel téléphonique n'est pas qu'une simple conversation, c'est un point de contact dans le parcours client tout au long de son histoire. »

De ce fait, Zendesk Talk n'est pas simplement un centre d'appels, mais un pont de données et d'émotions entre les marques et les utilisateurs.

Caractéristique clé : Quand les centres d'appels et les CRM « parlent le même langage »

Le principal atout de Zendesk Talk réside dans sa capacité à afficher toutes les données client dès que le téléphone sonne.

Lorsqu'un appel arrive, le système affiche automatiquement le profil du client ainsi que l'historique de ses tickets, ses e-mails, ses notes ou ses commandes précédentes, directement sur l'écran de l'opérateur.

Aucune recherche manuelle, aucun changement d'onglet. Les agents n'ont qu'à écouter et traiter l'information.

C’est toute la puissance de la « synchronisation des informations en temps réel » offerte par Zendesk Talk.

Les principales caractéristiques sont les suivantes :

• Consultez instantanément l'historique client : les données sont extraites directement du CRM, offrant ainsi aux agents du centre d'appels un contexte complet lors de la réception des appels.
• Synchronisation multicanal : appels, e-mails, tickets et chat sont tous intégrés, aidant les entreprises à comprendre leurs clients à 360°.
• Accélérez le traitement et réduisez les erreurs : en éliminant les opérations manuelles, les employés peuvent répondre plus rapidement et avec plus de précision.
• Garantir la cohérence : les informations sont automatiquement mises à jour entre les services, réduisant ainsi le risque d'incohérences de données.

Interface d'appel Zendesk Talk

D'après des rapports compilés par Zendesk et des plateformes d'analyse indépendantes, l'intégration des données entre les centres d'appels et le CRM aide les entreprises :

• Augmenter le taux de résolution au premier passage (FCR).
• Réduire le temps de traitement moyen (AHT)
• Amélioration significative de la satisfaction client (CSAT)

Zendesk a mis en avant une nouvelle orientation de développement :

« L’intégration des centres d’appels n’est que le début ; l’avenir réside dans la combinaison de l’IA et des données CRM pour prédire les besoins des clients avant même qu’ils ne prennent la parole. »

Pourquoi l'intégration d'un CRM dans un centre d'appels est une étape stratégique pour les PME

Imaginez une situation familière :

Un client a appelé pour se renseigner sur l'état de sa commande, mais le personnel n'a pas trouvé l'information. Il a fallu redemander le numéro de téléphone, vérifier les e-mails, puis transférer l'appel. Résultat : le client a attendu 5 minutes, le personnel a été stressé et l'expérience client s'en est trouvée dégradée.

Voici le « goulot d’étranglement » que les centres d’appels intégrés à un CRM résolvent entièrement :

• Gain de temps dans la recherche d'informations : lorsqu'un client appelle, son profil s'affiche directement à l'écran, y compris l'historique des contacts, les notes, les factures et l'état de traitement précédent.
• Aucun appel n'est manqué : tous les appels entrants et sortants sont enregistrés, ce qui permet aux entreprises de mesurer les taux de réponse et la productivité de chaque agent de centre d'appels.
• Allocation intelligente des appels : les appels sont acheminés vers la personne appropriée ou la file d’attente prioritaire, réduisant ainsi les transferts d’appels.
• Professionnalisme accru : le personnel est toujours proactif et les clients se sentent écoutés et servis de manière constante, quel que soit le moment où ils appellent.

Centre d'appels GTG CRM – Quand le centre d'appels devient le centre des opérations clients.

GTG CRM porte le concept de « centre d'appels intelligent » à un niveau supérieur en intégrant directement le centre d'appels au sein du CRM, éliminant ainsi le besoin d'installer un logiciel externe.

Caractéristiques principales

• Appels vocaux bidirectionnels (entrants/sortants) : connectez directement les numéros de ligne directe sur la plateforme, ce qui vous permet de passer et de recevoir des appels directement dans le CRM.
• Affichage instantané des informations client : lors de la réception d’un appel, le système affiche le nom de l’appelant, l’historique des contacts, les produits achetés, le statut de la commande ou le ticket d’assistance.
• Attribution intelligente des agents : les appels sont automatiquement transférés vers l’agent approprié ou la file d’attente prioritaire, évitant ainsi que les clients ne soient négligés.
• Intégrez votre hotline directement dans votre CRM : gérez vos clients et l’historique de vos contacts dans une interface unique, éliminant ainsi la nécessité de jongler entre plusieurs applications de travail.

Interface client pour appeler le centre d'appels dans GTG CRM.

Pourquoi choisir GTG CRM Call Center ?

Réduction des coûts et du temps : plus besoin d'investir dans un système PBX séparé ni de réaliser des installations complexes.

Augmentez la productivité de votre équipe du service client : les employés n’ont plus besoin de changer de plateforme pour consulter les informations client ; toutes les opérations sont effectuées directement dans GTG CRM.

Améliorer l'expérience client : chaque appel devient une opportunité de personnaliser l'assistance et d'accroître la satisfaction.

Gestion centralisée : toutes les données, des clients aux tickets d'appel et d'assistance, résident sur une plateforme unique.

Conclure

À une époque où « chaque seconde d'attente signifie un client perdu », les entreprises ne peuvent plus se permettre de laisser leurs centres d'appels et leurs systèmes CRM fonctionner de manière isolée.

Les enseignements tirés de l'utilisation de Zendesk Talk pour GTG CRM Call Center nous permettent de constater clairement que :

Rapidité, données et expérience sont les trois éléments clés du service client moderne.

GTG CRM aide les entreprises vietnamiennes à atteindre cet objectif grâce à un centre d'appels et un CRM intégrant l'IA, permettant de passer des appels rapidement, d'accéder instantanément aux données et de fournir un service homogène, le tout sur une plateforme unique.