Dans le monde des affaires moderne, où l'expérience client détermine la survie d'une entreprise, le centre d'appels n'est pas seulement un canal de communication, mais aussi le cœur du service client.

Cependant, dans de nombreuses PME, le centre d'appels fonctionne encore indépendamment du système CRM, ce qui rend le processus de relation client fragmenté, inefficace et coûteux.

C'est pourquoi le modèle « Centre d'appels intégré au CRM » devient une tendance incontournable à l'échelle mondiale, comme en témoignent clairement des plateformes telles que Zendesk Talk, HubSpot Service Hub ou des solutions locales comme Base Call, CloudFone.

Qu'est-ce que Zendesk Talk ?

Né au sein de l'écosystème Zendesk CRM, Zendesk Talk est une solution de centre d'appels moderne qui permet aux entreprises de connecter tous leurs canaux de communication client. Des appels aux e-mails en passant par les tickets d'assistance, tout est centralisé sur une seule plateforme.

Au lieu d'ouvrir plusieurs fenêtres pour trouver des informations, le personnel du service client n'a besoin que d'une seule interface. Surtout, vous obtenez une vue d'ensemble complète de vos clients : qui ils sont, comment ils ont été contactés, et quelles sont leurs demandes ou commandes. En attente.

La philosophie de Zendesk Talk est claire :

« Un appel n’est pas qu’une simple conversation, c’est un point de contact essentiel du parcours client. »

Par conséquent, Zendesk Talk n’est pas un simple standard téléphonique, mais un pont de données et d’émotions entre la marque et les utilisateurs.

Fonctionnalité remarquable : Quand le standard téléphonique et le CRM « parlent le même langage »

Le principal atout de Zendesk Talk réside dans sa capacité à afficher toutes les données client dès que le téléphone sonne.

Lorsqu’un appel arrive, Le système affiche automatiquement le profil client avec l'historique des tickets, les e-mails, les notes et les commandes précédentes, directement sur l'écran d'opération. Plus besoin de chercher manuellement ni de changer d'onglet. Les agents écoutent et traitent simplement les demandes. C'est toute la puissance de la synchronisation des informations en temps réel offerte par Zendesk Talk. Parmi ses fonctionnalités exceptionnelles : Affichage instantané de l'historique client : Les données sont extraites directement du CRM, offrant aux agents un contexte complet lors de la réception d'appels. Synchronisation multicanal : Appels, e-mails, tickets et chats sont tous regroupés, permettant aux entreprises d'avoir une vision à 360° de leurs clients. Accélération du traitement… Réduire les erreurs : En éliminant les opérations manuelles, les employés peuvent répondre plus rapidement et avec plus de précision.

Garantir la cohérence : Toutes les informations sont mises à jour automatiquement entre les services, ce qui réduit le risque d’erreurs de données.

Selon les plateformes de reporting consolidé et d’analyse indépendante de Zendesk, l’intégration des données L'intégration des centres d'appels et du CRM aide les entreprises à :

• Augmenter le taux de résolution au premier appel (FCR)
• Réduire le temps de traitement moyen (AHT)
• Améliorer significativement la satisfaction client (CSAT)

Zendesk a mis en lumière une nouvelle orientation de croissance :

« L'intégration des centres d'appels n'est que le point de départ ; l'avenir réside dans la combinaison de l'IA et des données CRM pour prédire les besoins des clients avant même qu'ils ne prennent la parole. »

Pourquoi l'intégration du CRM aux centres d'appels est une étape stratégique pour PME

Imaginez une situation familière :

Un client appelle pour se renseigner sur l’état de sa commande, mais le personnel ne trouve pas l’information, doit redemander le numéro de téléphone, vérifier les e-mails, puis transférer l’appel à quelqu’un d’autre. Résultat : les clients attendent 5 minutes, le personnel est stressé, l’expérience client dégradée.

Voici le « goulot d’étranglement » que le CRM intégré au centre d’appels a complètement résolu :

• Réduisez le temps de recherche d’informations : Lorsqu’un client appelle, son profil s’affiche immédiatement à l’écran, incluant l’historique des contacts, les notes, les factures et le statut de traitement précédent.
• Ne manquez aucun appel : Tous les appels entrants et sortants sont enregistrés, ce qui permet aux entreprises de mesurer les taux de réponse et la productivité de chaque opérateur.
• Allocation intelligente : Les appels sont acheminés vers la personne compétente ou la file d’attente prioritaire, réduisant ainsi les transferts d’appels.
• Augmentez Professionnalisme : Le personnel est toujours proactif, les clients se sentent écoutés et servis de manière constante, quel que soit le moment où ils appellent.

Centre d'appels GTG CRM – Quand le standard téléphonique devient le centre d'opérations client

GTG CRM fait passer le concept de « standard téléphonique intelligent » à un niveau supérieur en intégrant le centre d'appels directement dans le CRM, sans installer de logiciel externe.

Des fonctionnalités exceptionnelles permettent

• Appels vocaux bidirectionnels (Appels entrants/sortants) : Connectez les numéros d'assistance directement sur la plateforme, ce qui permet de passer et de recevoir des appels directement dans le CRM.
• Affichage instantané des informations client : Lorsqu'un appel arrive, le système affiche le nom, l'historique des contacts, les produits achetés, le statut de la commande ou le ticket d'assistance.
• Allocation intelligente du centre d'appels : Les appels sont automatiquement transférés au personnel compétent ou à la file d'attente prioritaire, évitant ainsi de manquer des clients.
• Intégration directe des numéros d'assistance dans le CRM : Gérez les clients et l'historique des contacts dans une interface unique, éliminant ainsi le travail fastidieux de jongler entre plusieurs applications.

Pourquoi choisir le centre d'appels GTG CRM ?

Économisez du temps et de l'argent : Pas besoin d'investir dans un standard téléphonique séparé ni dans une installation complexe.

Agrandissez votre équipe du service client Productivité : Les employés n'ont plus besoin de changer de plateforme pour consulter les informations clients ; toutes les opérations sont centralisées dans GTG CRM.

Amélioration de l'expérience client : Chaque appel devient une opportunité de personnaliser l'assistance et d'accroître la satisfaction.

Gestion centralisée : Toutes les données, des clients aux appels en passant par les tickets d'assistance, sont centralisées sur la même plateforme.

Conclusion

À l'ère où « une seconde d'attente, c'est un client perdu », les entreprises ne peuvent plus se permettre de laisser le standard téléphonique et le CRM fonctionner de manière cloisonnée.

L'expérience de Zendesk Talk appliquée au centre d'appels GTG CRM nous a clairement démontré que :

Rapide, données et L'expérience client est au cœur des trois éléments essentiels d'un service client moderne. GTG CRM aide les entreprises vietnamiennes à atteindre cet objectif grâce à un centre d'appels intégrant IA et CRM, permettant d'appeler rapidement, d'obtenir des données instantanément et d'offrir un service cohérent, le tout sur une seule et même plateforme.