Dalam dunia bisnis modern, di mana pengalaman pelanggan menentukan kelangsungan hidup suatu bisnis, pusat panggilan bukan hanya saluran komunikasi tetapi juga jantung dari layanan pelanggan.

Namun, di banyak usaha kecil dan menengah, call center masih beroperasi terpisah dari sistem CRM, sehingga proses layanan pelanggan menjadi terfragmentasi, tidak efisien, dan mahal.

Itulah mengapa model "Pusat Panggilan yang terintegrasi dengan CRM" menjadi tren yang tak terhindarkan secara global, dengan bukti nyata dari platform seperti Zendesk Talk, HubSpot Service Hub, dan solusi domestik seperti Base Call dan CloudFone.

Apa itu Zendesk Talk?

Diluncurkan sebagai bagian dari ekosistem Zendesk CRM, Zendesk Talk adalah solusi pusat panggilan modern yang memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan—mulai dari panggilan dan email hingga tiket dukungan—pada satu platform.

Zendesk Talk, solusi call center modern.

Alih-alih harus membuka banyak jendela untuk mencari informasi, perwakilan layanan pelanggan dapat melihat satu antarmuka untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan: siapa mereka, bagaimana mereka menghubungi perusahaan, dan permintaan atau pesanan apa yang sedang diproses.

Filosofi Zendesk Talk jelas:

"Panggilan telepon bukan hanya percakapan, tetapi juga titik kontak dalam keseluruhan perjalanan pelanggan."

Hasilnya, Zendesk Talk bukan sekadar pusat panggilan, tetapi jembatan data dan emosi antara merek dan pengguna.

Fitur utama: Ketika pusat panggilan dan CRM "berbicara dalam bahasa yang sama"

Kekuatan terbesar Zendesk Talk terletak pada kemampuannya untuk menampilkan semua data pelanggan segera setelah telepon berdering.

Saat ada panggilan masuk, sistem secara otomatis menampilkan profil pelanggan beserta riwayat tiket, email, catatan, atau pesanan sebelumnya, semuanya langsung di layar operator.

Tidak perlu pencarian manual, tidak perlu berganti tab. Agen hanya perlu mendengarkan dan memproses.

Itulah kekuatan "sinkronisasi informasi waktu nyata" yang ditawarkan oleh Zendesk Talk.

Fitur-fitur utama meliputi:

• Lihat riwayat pelanggan secara instan: Data diambil langsung dari CRM, memberikan agen pusat panggilan konteks lengkap saat menerima panggilan.
• Sinkronisasi multi-saluran: Panggilan telepon, email, tiket, dan obrolan semuanya terintegrasi, membantu bisnis memahami pelanggan mereka secara menyeluruh (360°).
• Mempercepat proses dan mengurangi kesalahan: Dengan menghilangkan operasi manual, karyawan dapat merespons lebih cepat dan akurat.
• Menjaga konsistensi: Informasi diperbarui secara otomatis antar departemen, mengurangi risiko ketidaksesuaian data.

Antarmuka panggilan Zendesk Talk

Menurut laporan gabungan dari Zendesk dan platform analitik independen, integrasi data antara pusat panggilan dan CRM membantu bisnis dalam hal:

• Meningkatkan tingkat penyelesaian pertama kali (FCR).
• Mengurangi waktu pemrosesan rata-rata (AHT)
• Kepuasan pelanggan (CSAT) meningkat secara signifikan.

Zendesk telah menyoroti arah pengembangan baru:

"Mengintegrasikan pusat panggilan hanyalah permulaan – masa depan terletak pada penggabungan AI dan data CRM untuk memprediksi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum mereka berbicara."

Mengapa mengintegrasikan CRM ke dalam Call Center merupakan langkah strategis bagi UKM?

Bayangkan sebuah situasi yang familiar bagi Anda:

Seorang pelanggan menelepon untuk menanyakan status pesanannya, tetapi staf tidak dapat menemukan informasinya. Mereka harus menanyakan nomor telepon lagi, memeriksa email, dan kemudian meneruskan panggilan ke orang lain. Hasilnya: pelanggan menunggu selama 5 menit, staf merasa stres, dan pengalaman pelanggan terpengaruh secara negatif.

Inilah "kendala" yang sepenuhnya diatasi oleh Call Center yang terintegrasi dengan CRM:

• Mengurangi waktu pencarian informasi: Saat pelanggan menelepon, profil mereka langsung ditampilkan di layar, termasuk riwayat kontak, catatan, faktur, dan status pemrosesan sebelumnya.
• Tidak ada panggilan yang terlewat: Semua panggilan masuk dan keluar direkam, membantu bisnis mengukur tingkat respons dan produktivitas setiap agen pusat panggilan.
• Alokasi panggilan cerdas: Panggilan dialihkan ke orang yang tepat atau antrian prioritas, sehingga mengurangi transfer panggilan.
• Peningkatan profesionalisme: Staf selalu proaktif, dan pelanggan merasa didengarkan dan dilayani secara konsisten tanpa memandang kapan pun mereka menghubungi.

GTG CRM Call Center – Ketika pusat panggilan menjadi pusat operasi pelanggan.

GTG CRM membawa konsep "pusat panggilan cerdas" ke tingkat yang baru dengan mengintegrasikan Pusat Panggilan langsung ke dalam CRM, sehingga menghilangkan kebutuhan akan instalasi perangkat lunak eksternal.

Fitur utama

• Panggilan suara dua arah (Masuk/Keluar): Hubungkan nomor hotline langsung di platform, memungkinkan Anda untuk melakukan dan menerima panggilan langsung di dalam CRM.
• Tampilkan informasi pelanggan secara instan: Saat ada panggilan masuk, sistem akan menampilkan nama penelepon, riwayat kontak, produk yang dibeli, status pesanan, atau tiket dukungan.
• Alokasi agen cerdas: Panggilan secara otomatis dialihkan ke agen yang tepat atau antrian prioritas, mencegah pelanggan terabaikan.
• Integrasikan layanan hotline Anda langsung ke CRM: Kelola pelanggan dan riwayat kontak dalam satu antarmuka, sehingga Anda tidak perlu beralih antara beberapa aplikasi kerja.

Antarmuka pelanggan untuk menghubungi Call Center di GTG CRM.

Mengapa GTG CRM Call Center layak menjadi pilihan Anda.

Menghemat biaya dan waktu: Tidak perlu berinvestasi pada sistem PBX terpisah atau melakukan instalasi yang rumit.

Meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan: Karyawan tidak perlu beralih platform untuk mencari pelanggan; semua operasi dilakukan langsung di dalam GTG CRM.

Tingkatkan pengalaman pelanggan: Setiap panggilan menjadi kesempatan untuk mempersonalisasi dukungan dan meningkatkan kepuasan.

Manajemen terpusat: Semua data, mulai dari pelanggan hingga tiket panggilan dan dukungan, berada di satu platform tunggal.

Menyimpulkan

Di era di mana "setiap detik menunggu berarti kehilangan pelanggan," bisnis tidak mampu membiarkan sistem pusat panggilan dan CRM mereka beroperasi secara terpisah.

Dari pelajaran yang dipetik dari Zendesk Talk ke GTG CRM Call Center, kita dapat melihat dengan jelas bahwa:

Kecepatan, data, dan pengalaman adalah tiga elemen inti dari layanan pelanggan modern.

GTG CRM membantu bisnis Vietnam mencapai hal ini, dengan Call Center dan CRM terintegrasi AI, yang memberikan kemampuan untuk melakukan panggilan dengan cepat, mengakses data secara instan, dan memberikan layanan yang konsisten, semuanya dalam satu platform.