使用指南：在 GTG CRM 上为 AI 聊天机器人设置知识库

您将在此指南之后学会什么

打开“知识来源”→上传您的文档→等待系统处理完成→启用您希望机器人执行的功能→尝试询问机器人以根据文档测试答案。然后您的机器人可以正确地根据业务处理客户询问并完成实际任务。

准备工作

#	条件	为何需要
1	已登录 GTG CRM，并为至少一个渠道启用了 AI 聊天机器人。	知识来源是 AI 聊天机器人的配置。
2	有可用的公司文档（政策、价目表、常见问题解答、指南）。	这是机器人将用于回答的内容。
3	(可选) 有订单、产品、日历数据供机器人查询。	用于启用订单查询/库存检查/日程安排等功能。

第一步 — 打开知识来源并上传文档

1. 进入 AI 聊天机器人 配置页面，打开 知识来源 (Knowledge Sources) 选项。
2. 上传您的文档（政策、价目表、常见问题解答、产品指南）。

✅ 预期结果：文档出现在知识来源列表中并进入处理中状态。

第二步 — 等待系统处理完成

1. 等待文档状态变为 准备就绪。

✅ 预期结果：每份文档显示处理状态；完成后，机器人可以查询该内容进行回答。

第三步 — 启用您希望机器人执行的功能

1. 打开机器人功能（capabilities）的开关页面。
2. 启用您需要的功能组：从文档回答、订单查询、库存检查、创建支持工单、安排日程……

✅ 预期结果：只有您启用的功能才会生效；查询操作将尊重您的数据范围。

第四步 — 尝试询问机器人以进行测试

1. 打开试用聊天窗口，提出一些文档中包含的问题（例如询问退换货政策）。
2. 尝试一个操作指令（例如查询订单状态）。

✅ 预期结果：机器人 根据您上传的文档 回答（符合业务逻辑，不胡编乱造）；对于操作指令，机器人将查询并返回真实数据或执行被允许的操作。

预期结果快速查询表

操作	您将看到的结果
上传文档	文档进入列表，状态为处理中
处理完成	状态为准备就绪，机器人可查询
启用功能	只有已启用的功能才会生效
试问	机器人根据文档回答，并在范围内执行真实操作

注意事项

• 机器人回答 基于您提供的内容 — 文档越完整，回答越准确。当机器人回答遗漏时，请补充文档。
• 机器人的操作（查询订单、检查库存、创建工单、安排日程）将尊重您的 数据范围和权限，并经过设计以保护隐私。
• 关注转人工（handoff）的比例 — 高转人工率是需要补充文档的信号。