Anda hadir di 5 saluran penjualan — Facebook, Zalo, Email, Situs Web, Shopee. Tetapi jika pelanggan harus menceritakan kisah mereka tiga kali, atau Anda kehilangan jejak mereka ketika mereka beralih saluran, maka strategi itu hanya membuang-buang uang dan mengurangi pengalaman pelanggan.

Pemasaran Multichannel dan Omnichannel

Pada kenyataannya, mayoritas UKM di Vietnam beroperasi dengan model multi-channel – di mana bisnis "hadir di mana-mana" tetapi kurang memiliki konektivitas antar saluran. Sementara itu, tren baru – omnichannel – membantu bisnis mengurangi biaya pemasaran sebesar 20-30% dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga 90%.

Jadi apa perbedaannya? Dan bagaimana kita bisa membuat konversi ini efektif?

Multi-channel: Jebakan "kehadiran di mana-mana" yang mudah menjebak UKM.

Apa itu multi-channel?

Multichannel adalah model bisnis di mana perusahaan menggunakan berbagai saluran untuk komunikasi, pemasaran, dan penjualan – misalnya, Facebook, Zalo, Email, Situs Web, Shopee, dll.

Pola pikir utama: Berpusat pada saluran – berfokus untuk tampil di sebanyak mungkin tempat, tetapi dengan setiap saluran beroperasi secara independen.

Misalnya:

• Gunakan Facebook untuk menjalankan iklan.
• Gunakan Zalo untuk konsultasi pelanggan.
• Email untuk mengirimkan informasi produk.
• Gunakan Excel untuk menyimpan daftar tamu.

Kedengarannya sistematis, tetapi pada kenyataannya, tidak ada saluran bagi mereka untuk berkomunikasi satu sama lain.

Baca selengkapnya: Kelola semua saluran media sosial di satu platform dengan GTG CRM

3 Biaya Tak Berwujud Saat Bisnis Beroperasi Multi-saluran

1. Pemborosan waktu dan tenaga kerja

Menurut survei tahun 2024 oleh GTG Research, perwakilan layanan pelanggan menghabiskan 15–25% waktu mereka setiap hari untuk beralih antar platform seperti Facebook, Zalo, dan Gmail.

Setiap perpindahan tab merupakan gangguan – yang secara langsung berdampak pada kecepatan respons dan pengalaman pelanggan.

80% pelanggan mengharapkan respons dalam waktu 1 jam, tetapi hanya 25% bisnis yang memenuhinya (HubSpot, 2023).

2. Biaya iklan berlipat ganda.

Karena data yang tidak konsisten, sistem periklanan tidak dapat mengidentifikasi pelanggan tetap → bisnis harus membayar untuk kedua kalinya untuk menjangkau orang yang sama lagi.

Menurut Harvard Business Review, bisnis dengan sistem data yang terfragmentasi menghabiskan rata-rata 23% lebih banyak untuk iklan demi hasil yang sama.

3. Data yang terfragmentasi – akar dari semua pemborosan.

Departemen Pemasaran memiliki file Excel tersendiri, Departemen Penjualan menyimpan informasi pelanggan di Messenger, dan Departemen Layanan Pelanggan mencatat di Zalo.

Tanpa sistem CRM yang terpadu, data tidak dapat diukur, perjalanan pelanggan tidak dapat dianalisis, dan iklan tidak dapat dioptimalkan.

Wawasan: Di era AI dan personalisasi, fragmentasi data adalah musuh utama pertumbuhan.

Pelanggan tidak membutuhkan Anda "di mana-mana"—mereka membutuhkan Anda untuk memahami mereka di mana-mana.

Omnichannel – Berpikir di Sekitar Pelanggan: Inti dari Pertumbuhan Berkelanjutan

Apa itu omnichannel?

Omnichannel bukan hanya tentang hadir di berbagai saluran, tetapi tentang menghubungkan semua saluran ke dalam sebuah perjalanan terpadu.

Filosofi intinya: Berpusat pada pelanggan – setiap titik kontak berpusat pada pelanggan, bukan platform.

Dalam sistem omnichannel:

• Pelanggan mengirim pesan di Facebook → data secara otomatis tersimpan ke CRM.
• Saat mereka membuka email atau mengklik situs web, perilaku tersebut diperbarui dalam profil pelanggan.
• Staf Zalo, perwakilan layanan pelanggan, dan staf penjualan semuanya melihat informasi yang sama → tidak perlu bertanya lagi kepada pelanggan.

Manfaat Ekonomi dan Strategis dari Omnichannel

Meningkatkan Nilai Seumur Hidup (Lifetime Value/LTV)

Menurut Deloitte, pelanggan yang dilayani melalui berbagai saluran memiliki tingkat loyalitas lebih dari 90% lebih tinggi, dan rata-rata menghabiskan 30–40% lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan yang hanya menggunakan satu saluran.

Setiap pengalaman yang lancar merupakan nilai tambah dalam membangun kepercayaan merek.

Mengurangi Biaya Penjualan & Pemasaran

Data terpusat memungkinkan bisnis untuk:

• Penargetan ulang yang lebih tepat → tidak perlu lagi membayar iklan untuk pelanggan yang sudah ada.
• Otomatiskan layanan pelanggan dan kurangi biaya personel.
• Menganalisis perilaku pembelian pelanggan untuk mengoptimalkan kampanye.

Menurut Gartner 2024, bisnis yang beralih ke omnichannel dapat mengurangi biaya iklan dan operasional sebesar 20–30%, sekaligus meningkatkan efisiensi hingga 1,5 kali lipat.

Personalisasi mendalam – meningkatkan konversi secara dramatis.

Omnichannel membantu Anda mengetahui di mana pelanggan Anda berada, apa yang telah mereka lakukan, dan apa yang mereka butuhkan selanjutnya.

Misalnya:

• Jika pelanggan tidak membuka email mereka, sistem akan secara otomatis mengirimkan pesan Zalo.
• Jika pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka, CRM akan mengirimkan notifikasi beserta kode diskon.

Pengalaman ini meningkatkan rasio konversi hingga 3–5 kali lipat dibandingkan dengan model multi-channel tradisional.

GTG CRM – Platform Omnichannel untuk UKM Vietnam

GTG CRM dirancang khusus untuk bisnis kecil dan menengah, membantu menghubungkan seluruh perjalanan pelanggan: mulai dari periklanan, perpesanan, dan email, hingga layanan purna jual.

1. Pesan Terpadu – Manajemen Pesan Terpadu

Masalah: Karyawan harus membuka banyak aplikasi → respons lambat → kehilangan prospek.

Solusi CRM GTG:

Gabungkan pesan dari Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp, dll. ke dalam satu kotak masuk.

Tidak perlu beralih tab, tidak ada pelanggan yang terlewat.

Manfaat: Waktu respons 50% lebih cepat, peningkatan signifikan dalam tingkat konversi obrolan menjadi pesanan.

Tips Praktis: Gunakan fitur Pelabelan Otomatis untuk memberi tag pada prospek secara otomatis berdasarkan sumbernya (Iklan Facebook, Zalo OA, Formulir Situs Web, dll.).

2. Profil Pelanggan 360° – Gambaran Data yang Komprehensif

GTG CRM secara otomatis mengkonsolidasikan semua interaksi multi-saluran ke dalam satu profil tunggal:

• Pesan, email, riwayat pesanan, sumber iklan, dan perilaku interaksi.
• Sinkronisasi instan memastikan keakuratan data setiap saat.

Keuntungan:

• Perusahaan mempertahankan kendali penuh atas aset pelanggan, terlepas dari karyawan individual.
• Analisis kualitas prospek dengan mudah dan optimalkan biaya iklan.

3. Otomatisasi Lintas Saluran – Jangan Lewatkan Peluang Apa Pun

GTG CRM memungkinkan Anda membangun skenario layanan pelanggan multi-saluran otomatis, misalnya:

• Jika pelanggan belum membaca email → kirim pesan Zalo.
• Jika pelanggan belum kembali dalam 30 hari, kirimkan email berisi penawaran khusus.
• Jika pelanggan memberikan respons positif → secara otomatis berikan tag "potensial".

Manfaat: Mengurangi beban kerja tim Penjualan & Layanan Pelanggan, sekaligus meningkatkan pembelian berulang dan loyalitas pelanggan.

Menyimpulkan

Sementara multi-channel hanya membantu Anda menjangkau pelanggan, omnichannel adalah langkah selanjutnya dalam mempertahankan dan membina mereka dalam jangka panjang melalui pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran.

Dengan GTG CRM, usaha kecil dan menengah (UKM) di Vietnam dapat dengan mudah beralih ke model omnichannel sejati tanpa memerlukan tim teknis yang kompleks — di mana data, perpesanan, email, periklanan, dan otomatisasi terintegrasi ke dalam satu platform.

GTG CRM – Sebuah platform omnichannel cerdas yang membantu bisnis menghemat biaya, meningkatkan konversi, dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng.

• Multichannel membantu Anda menjangkau pelanggan.
• Omnichannel membantu Anda mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
• GTG CRM adalah solusi yang membantu UKM Vietnam bertransisi ke omnichannel dengan mudah tanpa memerlukan tim teknis.

Rasakan pengalaman GTG CRM hari ini!

• Manajemen pelanggan, perpesanan, otomatisasi, dan periklanan – semuanya dalam satu platform terpadu.