멀티채널과 옴니채널: 고객 경험을 unlocking하는 전략 전환 – 영업 및 마케팅 비용 20% 절감 비법

귀사는 페이스북, 잘로, 이메일, 웹사이트, 쇼피 등 5개의 판매 채널 에 진출해 있습니다. 하지만 고객이 자신의 이야기를 세 번이나 반복해야 하거나, 고객 이 채널을 바꿀 때 고객과의 소통이 끊긴다면, 그 전략은 비용 낭비일 뿐만 아니라 고객 경험 저하로 이어질 수 있습니다.

마케팅에서의 멀티채널 및 옴니채널

실제로 베트남의 대다수 중소기업은 멀티채널 모델로 운영되고 있습니다 . 즉, 기업은 "모든 곳에 존재"하지만 채널 간의 연결성이 부족합니다. 한편, 새로운 트렌드인 옴니채널 은 기업이 마케팅 비용을 20~30% 절감하고 고객 유지율을 90%까지 높이는 데 도움을 주고 있습니다 .

그렇다면 차이점은 무엇일까요? 그리고 어떻게 하면 효과적인 전환을 이룰 수 있을까요?

멀티채널: 중소기업이 쉽게 빠지는 "어디에나 존재해야 하는" 함정.

멀티채널이란 무엇인가요?

멀티채널은 기업이 커뮤니케이션, 마케팅 및 판매를 위해 여러 채널을 활용하는 비즈니스 모델입니다. 예를 들어 페이스북, 잘로, 이메일, 웹사이트, 쇼피 등이 있습니다.

핵심 사고방식: 채널 중심적 – 가능한 한 많은 곳에 노출되는 데 집중하되, 각 채널은 독립적으로 운영됩니다.

예를 들어:

• 페이스북을 활용하여 광고를 게재하세요.
• 고객 상담에는 Zalo를 이용하세요.
• 제품 정보를 보내드릴 이메일 주소입니다.
• 엑셀을 사용하여 참석자 명단을 저장하세요.

체계적인 것처럼 들리지만, 실제로는 그들이 서로 소통할 수 있는 채널이 없습니다.

자세히 보기: GTG CRM으로 모든 소셜 채널을 하나의 플랫폼에서 관리하세요

3. 기업이 멀티채널을 운영할 때 발생하는 무형 비용

1. 시간과 인력 낭비

GTG 리서치의 2024년 조사에 따르면 고객 서비스 담당자는 매일 업무 시간의 15~25%를 페이스북, 잘로, 지메일과 같은 플랫폼을 오가는 데 소비합니다.

탭을 전환할 때마다 업무 흐름이 중단되며, 이는 응답 속도와 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.

고객의 80%는 1시간 이내에 답변을 기대하지만, 실제로 이를 충족하는 기업은 25%에 불과합니다(HubSpot, 2023).

2. 광고비가 두 배로 늘어납니다.

데이터 불일치로 인해 광고 시스템이 재방문 고객을 식별할 수 없으므로 기업은 동일한 사람에게 다시 광고를 게재하기 위해 비용을 두 번 지불해야 합니다.

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 데이터 시스템이 파편화된 기업은 동일한 결과를 얻기 위해 광고에 평균 23% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다 .

3. 파편화된 데이터 – 모든 낭비의 근원.

마케팅 부서는 자체 엑셀 파일을 사용하고, 영업 부서는 메신저에 고객 정보를 저장하며, 고객 서비스 부서는 잘로(Zalo)에 메모를 작성합니다.

공통 CRM 시스템이 없으면 데이터를 측정할 수 없고, 고객 여정을 분석할 수 없으며, 광고를 최적화할 수 없습니다.

인사이트: AI와 개인화 시대에 데이터 파편화는 성장의 최대 적입니다.

고객은 당신이 "모든 곳에" 있기를 바라는 것이 아니라, 당신이 그들을 모든 곳에서 이해해주기를 바라는 것입니다.

옴니채널 – 고객 중심 사고: 지속 가능한 성장의 핵심

옴니채널이란 무엇인가요?

옴니채널은 단순히 여러 채널에 존재하는 것만이 아니라, 모든 채널을 하나의 통합된 여정으로 연결하는 것을 의미합니다.

핵심 철학: 고객 중심 – 모든 접점은 플랫폼이 아닌 고객을 중심으로 이루어집니다.

옴니채널 시스템에서:

• 고객이 페이스북으로 메시지를 보내면 데이터가 자동으로 CRM에 저장됩니다.
• 고객이 이메일을 열거나 웹사이트를 클릭하면 해당 행동이 고객 프로필에 업데이트됩니다.
• Zalo 직원, 고객 서비스 담당자, 영업 담당자 모두 동일한 정보를 볼 수 있으므로 고객에게 다시 물어볼 필요가 없습니다.

옴니채널의 경제적 및 전략적 이점

고객 생애 가치(LTV) 증가

딜로이트에 따르면, 여러 채널을 통해 서비스를 받는 고객의 충성도는 단일 채널 고객보다 90% 이상 높으며, 평균 지출액 도 30~40% 더 많습니다 .

원활한 경험 하나하나가 브랜드 신뢰 구축에 있어 긍정적인 요소입니다.

판매 및 마케팅 비용 절감

중앙 집중식 데이터는 기업이 다음과 같은 이점을 누릴 수 있도록 합니다.

• 더욱 정밀한 리타겟팅 → 기존 고객에게 광고비를 더 이상 지불하지 않아도 됩니다.
• 고객 서비스를 자동화하고 인건비를 절감하세요.
• 고객 구매 행동을 분석하여 캠페인을 최적화하세요.

가트너 2024 보고서에 따르면, 옴니채널로 전환하는 기업은 광고 및 운영 비용을 20~30% 절감하는 동시에 효율성을 1.5배 향상시킬 수 있습니다.

심층적인 개인화 – 전환율을 획기적으로 높여줍니다.

옴니채널은 고객이 어디에 있는지, 무엇을 했는지, 다음에 무엇이 필요한지 파악하는 데 도움이 됩니다 .

예를 들어:

• 고객이 이메일을 열어보지 않으면 시스템에서 자동으로 Zalo 메시지를 보냅니다.
• 고객이 장바구니를 비워두면 CRM 시스템에서 할인 코드가 포함된 알림을 보냅니다.

이러한 경험은 기존의 멀티채널 모델에 비해 전환율을 3~5배 높여줍니다.

GTG CRM – 베트남 중소기업을 위한 옴니채널 플랫폼

GTG CRM은 중소기업을 위해 특별히 설계되었으며, 광고, 메시지, 이메일부터 사후 서비스에 이르기까지 전체 고객 여정을 연결하는 데 도움을 줍니다 .

1. 통합 메시징 – 통합 메시지 관리

문제점: 직원들이 여러 애플리케이션을 열어야 하므로 응답 속도가 느려지고, 결과적으로 잠재 고객을 놓치게 됩니다.

GTG CRM 솔루션:

페이스북, 잘로, 지메일, 아웃룩, 왓츠앱 등 의 메시지를 하나의 받은편지함으로 통합하세요.

탭을 전환할 필요도 없고, 고객을 놓칠 일도 없습니다.

장점: 응답 시간 50% 향상, 채팅을 통한 주문 전환율 대폭 증가.

실행 팁: 자동 라벨링 기능을 사용하여 리드 유입 경로(페이스북 광고, Zalo OA, 웹사이트 양식 등)에 따라 리드를 자동으로 태그하세요.

2. 360° 고객 프로필 – 종합적인 데이터 분석

GTG CRM은 모든 멀티채널 상호작용을 하나의 프로필로 자동 통합합니다.

• 메시지, 이메일, 주문 내역, 광고 출처 및 상호 작용 행동.
• 즉각적인 동기화로 데이터의 정확성을 항상 보장합니다.

혜택:

• 회사는 개별 직원과 관계없이 고객 자산에 대한 완전한 통제권을 유지합니다.
• 잠재 고객의 품질을 손쉽게 분석 하고 광고 비용을 최적화하세요.

3. 크로스 채널 자동화 – 어떤 기회도 놓치지 마세요

GTG CRM을 사용하면 자동화된 다채널 고객 관리 시나리오를 구축할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 고객이 이메일을 읽지 않았다면 → Zalo 메시지를 보내세요.
• 고객이 30일 이내에 재방문하지 않으면 특별 할인 혜택이 담긴 이메일을 보내세요.
• 고객이 긍정적으로 응답하면 → 자동으로 "잠재 고객" 태그를 지정합니다.

장점: 영업 및 고객 서비스 팀의 업무 부담을 줄이는 동시에 재구매율과 고객 충성도를 높입니다.

끝내다

멀티채널은 단순히 고객에게 도달하는 데 도움을 주는 반면 , 옴니채널은 모든 채널에서 매끄럽고 일관된 경험을 제공하여 고객을 장기적으로 유지하고 육성하는 다음 단계 입니다 .

GTG CRM을 사용하면 베트남의 중소기업(SME)은 복잡한 기술팀 없이도 데이터, 메시징, 이메일, 광고 및 자동화가 단일 플랫폼 에 통합된 진정한 옴니채널 모델로 손쉽게 전환 할 수 있습니다 .

GTG CRM – 기업이 비용을 절감하고 전환율을 높이며 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 지능형 옴니채널 플랫폼입니다.

• 멀티채널 전략은 고객에게 도달하는 데 도움이 됩니다.
• 옴니채널은 고객을 장기적으로 유지하는 데 도움이 됩니다 .
• GTG CRM은 베트남 중소기업이 기술팀 없이도 옴니채널로 쉽게 전환할 수 있도록 지원하는 솔루션입니다 .

지금 바로 GTG CRM을 경험해 보세요!

• 고객 관리, 메시징, 자동화 및 광고 - 이 모든 기능을 하나의 통합 플랫폼에서 제공합니다.