멀티채널 및 옴니채널: 고객 경험을 극대화하기 위한 전략 혁신 – 판매 및 마케팅 비용을 20% 절감하는 비결

현재 5개의 판매 채널 — Facebook, Zalo, 이메일, 웹사이트, Shopee. 하지만 고객이 같은 이야기를 세 번이나 다시 해야 한다면 또는 채널을 변경할 때 고객의 정보를 놓치게 된다면 그러면 비용이 발생하고 고객 경험도 저하됩니다.

마케팅에서의 멀티채널 및 옴니채널

실제로 베트남의 대부분의 중소기업은 모델 멀티채널(멀티채널 채널) – 기업은 "어디에나" 있지만 채널 간 연결은 없습니다. 한편, 새로운 트렌드인 옴니채널(크로스채널) –은 기업이 마케팅 비용을 20~30% 절감하고 고객 유지율을 90% 높이는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 차이점은 무엇일까요? 효과적인 전환 방법은 무엇일까요?

멀티채널: 중소기업이 쉽게 빠지는 "어디에나 있는" 함정

멀티채널이란 무엇일까요?

멀티채널은 기업이 소통, 마케팅, 판매를 위해 다양한 채널을 활용하는 모델입니다. 예: Facebook, Zalo, 이메일, 웹사이트, Shopee…

중심적 사고: 채널 중심적 사고: - 가능한 한 많은 곳에 제품을 노출하는 데 집중하지만, 각 채널은 독립적으로 운영됩니다.

예: 예:

광고 게재를 위한 Facebook.
고객 상담을 위한 Zalo.
제품 정보 전송을 위한 이메일.
고객 목록 저장을 위한 Excel.

체계적인 것처럼 들리지만, 실제로는 어떤 채널도 서로 소통하지 않습니다.

기업이 멀티채널을 운영할 때 발생하는 3가지 보이지 않는 비용

1. 시간과 인적 자원 낭비

GTG Research 2024의 설문 조사에 따르면, 고객 서비스 직원은 매일 업무 시간의 15~25%를 Facebook, Zalo, Gmail과 같은 플랫폼을 전환하는 데 소비합니다.

탭을 전환할 때마다 업무가 중단되어 응답 속도와 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.

고객의 80%는 1시간 이내에 답변을 기대하지만, 실제로 답변을 받을 수 있는 기업은 25%에 불과합니다(HubSpot, 2023).

2. 중복 광고 비용

비동기 데이터로 인해 광고 시스템은 기존 고객을 식별할 수 없습니다. → 기업은 동일한 고객에게 다시 도달하려면 두 번 비용을 지불해야 합니다.

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 데이터 시스템이 분산된 기업은 동일한 결과를 얻는 데 평균 23% 더 많은 광고 비용을 지출합니다.

3. 단편화된 데이터 - 모든 낭비의 근원

마케팅팀은 자체 Excel 파일을 사용하고, 영업팀은 Messenger에 고객 정보를 저장하며, 고객 서비스팀은 Zalo에 메모를 작성합니다.

공통 CRM 시스템 부재 → 데이터 측정, 고객 여정 분석, 광고 최적화가 불가능합니다.

인사이트: AI와 개인화 시대에 데이터 단편화는 성장의 최대 적입니다.

고객은 "어디에나" 있는 당신을 필요로 하는 것이 아니라, 당신이 어디에서나 자신을 이해하기를 원합니다.

옴니채널 - 고객 중심적 사고: 지속 가능한 성장의 핵심 성장

옴니채널이란 무엇인가요?

옴니채널(크로스채널) 단순히 여러 채널에 존재하는 것이 아니라 모든 채널을 통합된 여정으로 연결하는 것입니다.

중심적 사고: 고객 중심 – 모든 접점은 플랫폼이 아닌 고객을 중심으로 합니다.

옴니채널 시스템에서는:

고객이 Facebook에서 메시지를 보내면 데이터가 CRM에 자동으로 저장됩니다.

이메일을 열거나 웹사이트를 클릭하면 해당 행동이 고객 계정에 업데이트됩니다. 프로필.

Zalo 직원, 고객 서비스, 영업 담당자 모두 동일한 정보를 확인하므로 고객에게 다시 질문할 필요가 없습니다.

옴니채널의 경제적 및 전략적 이점

고객 생애 가치(LTV) 증가

딜로이트에 따르면, 여러 채널을 통해 서비스를 받은 고객의 충성도는 90% 더 높고, 단일 채널을 사용한 고객보다 평균 지출도 30~40% 더 높습니다.

매번의 경험 원활한 경험은 브랜드 신뢰도에 "플러스 포인트"가 됩니다.

매출 감소 및 마케팅 비용

중앙화된 데이터를 통해 기업은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

더욱 정확하게 리타겟팅 → 기존 고객에게 광고 비용을 지불하지 않아도 됩니다.

고객 관리 자동화, 인건비 절감,

구매 행동 분석 캠페인 최적화

가트너 2024에 따르면, 옴니채널로 전환하는 기업은 광고 비용을 20~30% 절감하고 운영을 운영하며, 성과를 1.5배 향상시킬 수 있습니다.

심층적인 개인화 - 증가 여러 번 전환

옴니채널은 고객의 현재 위치, 행동, 그리고 다음에 필요한 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.

예:

고객이 이메일을 열지 않으면 시스템에서 자동으로 Zalo 메시지를 전송합니다.

고객이 장바구니를 포기하면 CRM에서 할인 코드가 포함된 알림을 전송합니다.

이러한 경험은 기존 멀티채널 모델 대비 전환율을 3~5배 증가시킵니다.

GTG CRM – 베트남 옴니채널 플랫폼 중소기업

GTG CRM은 중소기업을 위해 특별히 설계되었습니다. 광고, 메시지, 이메일부터 애프터서비스까지 고객 여정 전체를 연결해 줍니다.

1. 통합 메시징 – 통합 메시지 관리

문제: 직원들이 여러 애플리케이션을 열어야 함 → 느린 응답 → 리드 손실

GTG CRM 솔루션:

Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp 등에서 메시지를 한곳에 집중 하나의 받은 편지함으로

탭을 전환할 필요가 없고, 고객을 놓치는 일도 없습니다.

이점: 응답 속도가 50% 향상되었고, 채팅 주문 전환율이 크게 증가했습니다.

💡 실행 팁: 사용 기능 자동 라벨 소스(Facebook 광고, Zalo OA, 웹사이트 양식 등)별로 리드에 자동으로 태그를 지정합니다.

2. 360° 고객 프로필 – 포괄적인 데이터 현황

GTG CRM은 여러 채널의 모든 상호작용을 단일 프로필로 자동 집계합니다.

메시지, 이메일, 주문 내역, 광고 소스, 상호작용 행동

즉각적인 동기화를 통해 항상 정확한 데이터를 제공합니다.

장점:

직원 수와 관계없이 모든 고객 자산을 관리할 수 있습니다.

간편한 분석 리드 품질 광고 비용을 최적화합니다.

3. 크로스채널 자동화 – 기회를 놓치지 마세요

GTG CRM을 사용하면 자동화된 멀티채널 고객 관리 시나리오를 구축할 수 있습니다. 예:

고객이 이메일을 읽지 않은 경우 → Zalo 메시지를 전송합니다.

고객이 30일 이내에 재방문하지 않은 경우 → 홍보 이메일을 전송합니다.

고객이 긍정적으로 응답한 경우 → 자동으로 "잠재력" 태그를 할당합니다.

이점: 영업 및 고객 관리 팀의 업무량을 줄이는 동시에 재구매율과 충성도를 높입니다.

결론 토론

멀티채널 은 단순히 고객에게 도달하는 데 그치지만, 그다음에는 옴니채널 모든 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공하여 고객을 장기적으로 유지하고 육성하는 데 도움이 되는 한 걸음입니다.

GTG CRM을 사용하면 베트남의 중소기업도 복잡한 기술팀이 필요하지 않습니다 여전히 진정한 옴니채널 모델로 쉽게 전환할 수 있습니다 —데이터, 메시징, 이메일, 광고 및 자동화가 단일 플랫폼에 통합됩니다 최고입니다.

GTG CRM – 스마트 옴니채널 플랫폼은 기업의 비용 절감, 전환율 증가, 지속 가능한 고객 관계 구축을 지원합니다.

멀티채널은 고객에게 도달하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널은 고객을 장기적으로 유지하는 데 도움이 됩니다.

GTG CRM은 베트남 중소기업이 옴니채널로 쉽게 전환할 수 있도록 지원하는 솔루션입니다. 기술팀이 필요 없습니다.

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