ตอนนี้คุณอยู่ใน 5 ช่องทางการขาย — Facebook, Zalo, อีเมล, เว็บไซต์, Shopee แต่ถ้าลูกค้าต้อง เล่าเรื่องซ้ำ 3 ครั้ง หรือคุณ หลงทางเมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง กลยุทธ์นั้นกำลังทำให้คุณเสียเงิน และสูญเสียประสบการณ์ของลูกค้า

ในความเป็นจริง SME ส่วนใหญ่ในเวียดนามดำเนินงานภายใต้ รูปแบบ หลายช่องทาง (multi-channel channel) – ธุรกิจมีอยู่ทุกที่ แต่ ไม่มีการเชื่อมโยงระหว่างช่องทาง ขณะเดียวกัน เทรนด์ใหม่ – Omnichannel (ข้ามช่องทาง) – กำลังช่วยให้ธุรกิจ ลดต้นทุนการตลาดลง 20-30% เพิ่มการรักษาลูกค้าได้ 90%

แล้วอะไรคือความแตกต่าง? แล้วเราจะแปลงธุรกิจให้มีประสิทธิภาพได้อย่างไร

หลายช่องทาง: กับดัก "ทุกที่" ที่ SMEs มักตกหลุมพราง

หลายช่องทางคืออะไร

หลายช่องทางเป็นรูปแบบที่ธุรกิจใช้ช่องทางการสื่อสาร การทำตลาด และการขายที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น: Facebook, Zalo, อีเมล, เว็บไซต์, Shopee…

การคิดแบบรวมศูนย์: เน้นช่องทาง - มุ่งเน้นไปที่การนำเสนอในที่ต่างๆ ให้ได้มากที่สุด แต่ แต่ละช่องทางทำงานอย่างอิสระ

ตัวอย่างเช่น: ตัวอย่าง:

• Facebook สำหรับลงโฆษณา
• Zalo สำหรับให้คำปรึกษาลูกค้า
• อีเมลสำหรับส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์
• Excel สำหรับบันทึกรายชื่อลูกค้า

ฟังดูเป็นระบบระเบียบ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ไม่มีช่องทางใดที่สื่อสารถึงกัน

3 ต้นทุนที่มองไม่เห็นเมื่อธุรกิจดำเนินการแบบหลายช่องทาง

1. เสียเวลาและทรัพยากรบุคคล

จากการสำรวจโดย GTG Research ในปี 2024 พบว่าพนักงานบริการลูกค้าใช้เวลา 15-25% ของเวลาทั้งหมดในแต่ละวัน เพียงแค่การสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook, Zalo, Gmail

การสลับแท็บแต่ละครั้งเป็นการรบกวน ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความเร็วในการตอบกลับและประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้า 80% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมง แต่มีเพียง 25% ของธุรกิจเท่านั้นที่สามารถทำได้ (HubSpot, 2023)

2. ต้นทุนโฆษณาซ้ำซ้อน

เนื่องจากข้อมูลไม่ตรงกัน ระบบโฆษณาจึงไม่สามารถระบุลูกค้าเก่า → ธุรกิจได้ ต้องจ่ายเงินสองครั้งเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเดิม

จากข้อมูลของ Harvard Business Review ธุรกิจที่มีระบบข้อมูลที่ไม่เชื่อมโยงกัน ใช้จ่ายต้นทุนโฆษณาเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 23% เพื่อให้ได้ผลลัพธ์เท่าเดิม

3. ข้อมูลที่กระจัดกระจาย – ต้นตอของความสูญเปล่าทั้งหมด

ฝ่ายการตลาดมีไฟล์ Excel ของตัวเอง ฝ่ายขายบันทึกข้อมูลลูกค้าใน Messenger และฝ่ายบริการลูกค้าจดบันทึกใน Zalo

ไม่มีระบบ CRM ทั่วไป → ไม่สามารถวัดผลข้อมูล วิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการโฆษณาไม่ได้

ข้อมูลเชิงลึก: ในยุคของ AI และการปรับแต่งส่วนบุคคล การกระจายตัวของข้อมูลคือศัตรูอันดับหนึ่งของการเติบโต

ลูกค้าไม่ได้ต้องการคุณ "ทุกที่" แต่พวกเขาต้องการคุณ เพื่อทำความเข้าใจพวกเขาในทุกที่

Omnichannel – การคิดแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: หัวใจสำคัญของความยั่งยืน การเติบโต

Omnichannel คืออะไร

Omnichannel (ข้ามช่องทาง) ไม่ได้หมายถึงแค่การนำเสนอผ่านหลายช่องทางเท่านั้น แต่ยังหมายถึง การเชื่อมโยงทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว

การคิดแบบรวมศูนย์: เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง – ทุกจุดสัมผัสจะหมุนรอบลูกค้า ไม่ใช่แพลตฟอร์ม

ในระบบ Omnichannel:

• ลูกค้าส่งข้อความบน Facebook → ข้อมูลจะถูกบันทึกลงใน CRM โดยอัตโนมัติ
• เมื่อพวกเขาเปิดอีเมลหรือคลิกบนเว็บไซต์ พฤติกรรมนั้นจะถูกอัปเดตในลูกค้า โปรไฟล์
• พนักงาน Zalo, ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายขาย ต่างเห็นข้อมูลเดียวกัน → ไม่จำเป็นต้องถามลูกค้าซ้ำอีก

ประโยชน์ทางเศรษฐกิจและกลยุทธ์ของ Omnichannel

เพิ่มมูลค่าตลอดชีพ (LTV)

จากข้อมูลของ Deloitte ลูกค้าที่ให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ มีอัตราความภักดีสูงกว่า 90% และมีการใช้จ่ายเฉลี่ยสูงกว่าลูกค้าช่องทางเดียว 30-40%

ประสบการณ์แต่ละครั้ง ประสบการณ์ที่ราบรื่นคือ "ข้อดี" ในการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์

ลดยอดขายและการตลาด ต้นทุน

ข้อมูลส่วนกลางช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• กำหนดเป้าหมายใหม่ได้แม่นยำยิ่งขึ้น → ไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาให้กับลูกค้าเก่า
• ดูแลลูกค้าอัตโนมัติ ลดต้นทุนบุคลากร
• วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ

จากรายงาน Gartner 2024 ธุรกิจที่เปลี่ยนมาใช้ Omnichannel สามารถ ลดต้นทุนการโฆษณาได้ 20-30% และดำเนินงานได้ พร้อมกับเพิ่มประสิทธิภาพได้ 1.5 เท่า

การปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลอย่างลึกซึ้ง – เพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าได้มาก ครั้ง

Omnichannel ช่วยให้คุณ รู้ว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน ทำอะไรไปแล้ว และต้องการอะไรต่อไป

ตัวอย่างเช่น:

• หากลูกค้าไม่เปิดอีเมล ระบบจะส่งข้อความ Zalo โดยอัตโนมัติ
• หากลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้า CRM จะส่งการแจ้งเตือนพร้อมรหัสส่วนลด

ประสบการณ์นี้ช่วยเพิ่ม อัตราการแปลงเป็นลูกค้าได้ 3-5 เท่า เมื่อเทียบกับรูปแบบหลายช่องทางแบบดั้งเดิม

GTG CRM – แพลตฟอร์ม Omnichannel สำหรับ SMEs เวียดนาม

GTG CRM ได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษสำหรับ วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ช่วย เชื่อมโยงทุกขั้นตอนของลูกค้า: ตั้งแต่การโฆษณา ข้อความ อีเมล ไปจนถึงบริการหลังการขาย

1. การส่งข้อความแบบครบวงจร – การจัดการข้อความแบบครบวงจร

ปัญหา: พนักงานต้องเปิดแอปพลิเคชันหลายรายการ → ตอบกลับช้า → สูญเสียลูกค้าเป้าหมาย

โซลูชัน GTG CRM:

รวมข้อความจาก Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... ไว้ในกล่องจดหมายเดียว

ไม่ต้องสลับแท็บ ไม่พลาดลูกค้า

ประโยชน์: ความเร็วในการตอบกลับเพิ่มขึ้น 50% อัตราการแปลงจากแชทเป็นคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นอย่างมาก

💡 เคล็ดลับการดำเนินการ: ใช้ฟีเจอร์นี้ อัตโนมัติ ป้ายกำกับ แท็กลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติตามแหล่งที่มา (โฆษณา Facebook, Zalo OA, แบบฟอร์มเว็บไซต์...)

2. โปรไฟล์ลูกค้า 360° – ภาพข้อมูลที่ครอบคลุม

GTG CRM รวบรวมการโต้ตอบทั้งหมดจากหลายช่องทางไว้ในโปรไฟล์เดียวโดยอัตโนมัติ:

• ข้อความ อีเมล ประวัติการสั่งซื้อ แหล่งที่มาของโฆษณา และพฤติกรรมการโต้ตอบ
• การซิงโครไนซ์ข้อมูลทันที ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลมีความถูกต้องแม่นยำเสมอ

ประโยชน์:

• ธุรกิจสามารถควบคุมทรัพย์สินของลูกค้าทั้งหมดได้ โดยไม่คำนึงถึงพนักงาน
• การวิเคราะห์ที่ง่ายดาย คุณภาพของลูกค้าเป้าหมาย และเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการโฆษณา

3. ระบบอัตโนมัติข้ามช่องทาง – อย่าพลาดโอกาสใดๆ

GTG CRM ช่วย สร้างสถานการณ์การดูแลลูกค้าแบบหลายช่องทางอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น:

• หากลูกค้ายังไม่ได้อ่านอีเมล → ส่งข้อความ Zalo
• หากลูกค้าไม่ได้กลับมาภายใน 30 วัน → ส่งอีเมลส่งเสริมการขาย
• หากลูกค้าตอบรับเชิงบวก → กำหนดแท็ก "ศักยภาพ" โดยอัตโนมัติ

ประโยชน์: ลดภาระงานของทีมขายและดูแลลูกค้า พร้อมเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำและความภักดีของลูกค้า

สรุป การสนทนา

ในขณะที่ หลายช่องทาง หยุดอยู่แค่ การช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้า แล้ว Omnichannel คือก้าวสำคัญที่จะช่วย รักษาและดูแลลูกค้าในระยะยาว ด้วยประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง

ด้วย GTG CRM วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในเวียดนาม ไม่จำเป็นต้องมีทีมงานด้านเทคนิคที่ซับซ้อน ยังคง เปลี่ยนผ่านสู่รูปแบบ Omnichannel ที่แท้จริงได้อย่างง่ายดาย — ที่ซึ่งข้อมูล ข้อความ อีเมล โฆษณา และระบบอัตโนมัติถูกรวมไว้ใน แพลตฟอร์มเดียว ดีที่สุด

GTG CRM – แพลตฟอร์ม Omnichannel อัจฉริยะ ช่วยให้ธุรกิจประหยัดต้นทุน เพิ่มยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน

• ช่องทางหลากหลายช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้
• Omnichannel ช่วยให้คุณ รักษาลูกค้าไว้ได้ยาวนาน
• GTG CRM คือโซลูชันที่ช่วยให้ SMEs เวียดนาม เปลี่ยนมาใช้ Omnichannel ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้อง ต้องมีทีมงานด้านเทคนิค

🎯 สัมผัส GTG CRM วันนี้

• การจัดการลูกค้า การส่งข้อความ ระบบอัตโนมัติ และการโฆษณา – ทั้งหมดนี้อยู่ในแพลตฟอร์มเดียว