أنت متواجد على 5 قنوات بيع - فيسبوك، زالو، البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني، شوبي. ولكن إذا اضطر العملاء إلى سرد قصتهم ثلاث مرات، أو فقدت التواصل معهم عند انتقالهم بين القنوات، فإن هذه الاستراتيجية تُهدر المال وتُفقد تجربة العملاء.

التسويق متعدد القنوات والتسويق الشامل

في الواقع، تعتمد غالبية الشركات الصغيرة والمتوسطة في فيتنام نموذجًا متعدد القنوات ، حيث تتواجد هذه الشركات في كل مكان، لكنها تفتقر إلى الترابط بين القنوات. في المقابل، يُسهم التوجه الجديد نحو التسويق الشامل في مساعدة الشركات على خفض تكاليف التسويق بنسبة تتراوح بين 20 و30%، وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 90%.

إذن ما الفرق؟ وكيف يمكننا جعل عملية التحويل فعالة؟

القنوات المتعددة: فخ "التواجد في كل مكان" الذي تقع فيه الشركات الصغيرة والمتوسطة بسهولة.

ما هو نظام القنوات المتعددة؟

تعد القنوات المتعددة نموذج أعمال تستخدم فيه الشركات قنوات متعددة للاتصال والتسويق والمبيعات - على سبيل المثال، فيسبوك، زالو، البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني، شوبي، إلخ.

العقلية المركزية: التركيز على القنوات - التركيز على الظهور في أكبر عدد ممكن من الأماكن، ولكن مع تشغيل كل قناة بشكل مستقل.

على سبيل المثال:

• استخدم فيسبوك لعرض الإعلانات.
• استخدم تطبيق زالو للاستشارات مع العملاء.
• البريد الإلكتروني لإرسال معلومات المنتج.
• استخدم برنامج Excel لحفظ قائمة الضيوف.

يبدو الأمر منظماً، لكن في الواقع، لا توجد قنوات للتواصل بينهم.

اقرأ المزيد: إدارة جميع قنوات التواصل الاجتماعي على منصة واحدة مع نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM

3. التكاليف غير الملموسة عند تشغيل الشركات عبر قنوات متعددة

1. إهدار الوقت والجهد البشري

وفقًا لدراسة استقصائية أجرتها شركة GTG Research عام 2024، يقضي ممثلو خدمة العملاء ما بين 15 و25% من وقتهم يوميًا في التنقل بين منصات مثل فيسبوك، وزالو، وجيميل.

كل عملية تبديل بين علامات التبويب تُعدّ بمثابة اضطراب - مما يؤثر بشكل مباشر على سرعة الاستجابة وتجربة العملاء.

يتوقع 80% من العملاء الحصول على رد في غضون ساعة واحدة، لكن 25% فقط من الشركات تقدم هذا الرد (HubSpot، 2023).

2. تتضاعف تكاليف الإعلان.

بسبب البيانات غير المتناسقة، لا يستطيع نظام الإعلان تحديد العملاء العائدين ← يتعين على الشركات الدفع مرة ثانية للوصول إلى نفس الشخص مرة أخرى.

بحسب مجلة هارفارد بزنس ريفيو، فإن الشركات التي لديها أنظمة بيانات مجزأة تنفق في المتوسط ​​23% أكثر على الإعلانات للحصول على نفس النتائج.

3. البيانات المجزأة – أصل كل الهدر.

قسم التسويق لديه ملف إكسل خاص به، وقسم المبيعات يخزن معلومات العملاء في تطبيق ماسنجر، وقسم خدمة العملاء يدون الملاحظات في تطبيق زالو.

بدون نظام إدارة علاقات العملاء المشترك، لا يمكن قياس البيانات، ولا يمكن تحليل رحلات العملاء، ولا يمكن تحسين الإعلانات.

رؤية: في عصر الذكاء الاصطناعي والتخصيص، يُعد تجزئة البيانات العدو الأول للنمو.

لا يحتاج العملاء إليك "في كل مكان" - بل يحتاجون منك أن تفهمهم في كل مكان.

التسويق متعدد القنوات – التفكير من منظور العميل: جوهر النمو المستدام

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

لا يقتصر مفهوم القنوات المتعددة على التواجد على قنوات متعددة فحسب، بل يتعلق بربط جميع القنوات في رحلة موحدة.

الفلسفة الأساسية: التركيز على العميل - كل نقطة اتصال تتمحور حول العميل، وليس حول المنصة.

في نظام متعدد القنوات:

• يرسل العملاء رسائل على فيسبوك → يتم حفظ البيانات تلقائيًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• عندما يفتحون بريدًا إلكترونيًا أو ينقرون على موقع ويب، يتم تحديث هذا السلوك في ملف تعريف العميل.
• يرى موظفو زالو وخدمة العملاء والمبيعات نفس المعلومات ← لا حاجة لسؤال العميل مرة أخرى.

الفوائد الاقتصادية والاستراتيجية للتسويق متعدد القنوات

زيادة القيمة الدائمة (LTV)

وفقًا لشركة ديلويت، فإن العملاء الذين يتم خدمتهم عبر القنوات المختلفة لديهم معدل ولاء أعلى بنسبة تزيد عن 90٪، وينفقون 30-40٪ أكثر في المتوسط ​​مقارنة بالعملاء الذين يتم خدمتهم عبر قناة واحدة.

كل تجربة سلسة تُعد "ميزة إضافية" في بناء ثقة العلامة التجارية.

خفض تكاليف المبيعات والتسويق

تُمكّن البيانات المركزية الشركات من:

• إعادة استهداف أكثر دقة ← لا مزيد من دفع ثمن الإعلانات على العملاء الحاليين.
• أتمتة خدمة العملاء وتقليل تكاليف الموظفين.
• قم بتحليل سلوك الشراء لدى العملاء لتحسين الحملات التسويقية.

وفقًا لتقرير غارتنر لعام 2024، يمكن للشركات التي تنتقل إلى قنوات متعددة أن تقلل من تكاليف الإعلان والتشغيل بنسبة 20-30%، مع زيادة الكفاءة بمقدار 1.5 مرة.

التخصيص العميق – زيادة التحويلات بشكل كبير.

تساعدك قنوات التسويق المتعددة على معرفة مكان عملائك، وما فعلوه، وما يحتاجون إليه بعد ذلك.

على سبيل المثال:

• إذا لم يفتح العميل بريده الإلكتروني، فسيرسل النظام رسالة Zalo تلقائيًا.
• إذا تخلى العميل عن سلة التسوق الخاصة به، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يرسل إشعارًا يحتوي على رمز خصم.

تزيد هذه التجربة من معدلات التحويل بمقدار 3 إلى 5 أضعاف مقارنة بنموذج القنوات المتعددة التقليدي.

GTG CRM – منصة متعددة القنوات للشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية

تم تصميم نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM خصيصًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، مما يساعد على ربط رحلة العميل بأكملها: من الإعلان والمراسلة والبريد الإلكتروني، إلى خدمة ما بعد البيع.

1. المراسلة الموحدة – إدارة الرسائل الموحدة

المشكلة: يضطر الموظفون إلى فتح تطبيقات متعددة ← استجابة بطيئة ← فقدان العملاء المحتملين.

حلول إدارة علاقات العملاء من GTG:

قم بتجميع الرسائل من فيسبوك، زالو، جيميل، أوتلوك، واتساب، وغيرها في صندوق وارد واحد.

لا حاجة لتغيير علامات التبويب، ولن يتم فقدان أي عملاء.

المزايا: أوقات استجابة أسرع بنسبة 50%، وزيادة كبيرة في معدلات تحويل المحادثات إلى طلبات.

نصيحة عملية: استخدم ميزة التصنيف التلقائي لتصنيف العملاء المحتملين تلقائيًا بناءً على مصدرهم (إعلانات فيسبوك، زالو أو إيه، نموذج موقع الويب، إلخ).

2. ملف تعريف العميل بزاوية 360 درجة - صورة بيانات شاملة

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM تلقائيًا بدمج جميع التفاعلات متعددة القنوات في ملف تعريف واحد:

• الرسائل، ورسائل البريد الإلكتروني، وسجل الطلبات، ومصادر الإعلانات، وسلوك التفاعل.
• تضمن المزامنة الفورية دقة البيانات في جميع الأوقات.

فائدة:

• تحتفظ الشركة بالسيطرة الكاملة على أصول العملاء، بشكل مستقل عن الموظفين الأفراد.
• يمكنك بسهولة تحليل جودة العملاء المحتملين وتحسين تكاليف الإعلان.

3. أتمتة القنوات المتعددة – لا تفوّت أي فرصة

يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM إنشاء سيناريوهات خدمة عملاء آلية متعددة القنوات، على سبيل المثال:

• إذا لم يقرأ العميل البريد الإلكتروني ← أرسل رسالة عبر تطبيق زالو.
• إذا لم يعد العميل خلال 30 يومًا، فأرسل بريدًا إلكترونيًا يتضمن عرضًا خاصًا.
• إذا استجاب العميل بشكل إيجابي ← يتم تعيين الوسم "محتمل" تلقائيًا.

الفوائد: يقلل من عبء العمل على فريق المبيعات وخدمة العملاء، مع زيادة عمليات الشراء المتكررة وولاء العملاء.

الخلاصة

بينما تساعدك القنوات المتعددة ببساطة في الوصول إلى العملاء، فإن القنوات الشاملة هي الخطوة التالية في الاحتفاظ بهم ورعايتهم على المدى الطويل من خلال تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات.

بفضل نظام إدارة علاقات العملاء GTG، يمكن للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة في فيتنام الانتقال بسهولة إلى نموذج متعدد القنوات حقيقي دون الحاجة إلى فريق تقني معقد - حيث يتم دمج البيانات والرسائل والبريد الإلكتروني والإعلان والأتمتة في منصة واحدة.

GTG CRM – منصة ذكية متعددة القنوات تساعد الشركات على توفير التكاليف وزيادة التحويلات وبناء علاقات عملاء دائمة.

• تساعدك القنوات المتعددة في الوصول إلى عملائك.
• تساعدك قنوات التسويق المتعددة على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
• يُعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG حلاً يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية على الانتقال بسهولة إلى قنوات البيع المتعددة دون الحاجة إلى فريق تقني.

جرّب نظام إدارة علاقات العملاء GTG اليوم!

• إدارة العملاء، والمراسلة، والأتمتة، والإعلان - كل ذلك في منصة موحدة واحدة.