Multi-channel y Omnichannel: Transformando Estrategias para Desbloquear la Experiencia del Cliente – La Clave para Reducir Costos de Ventas y Marketing en un 20%

Estás presente en 5 canales de venta : Facebook, Zalo, correo electrónico, sitio web y Shopee. Pero si los clientes tienen que contar su historia tres veces, o si pierdes el rastro de ellos cuando cambian de canal, entonces esa estrategia está desperdiciando dinero y perjudicando la experiencia del cliente.

Multicanal y omnicanal en marketing

En realidad, la mayoría de las pymes en Vietnam operan con un modelo multicanal , donde las empresas tienen presencia en todas partes, pero carecen de conectividad entre los canales. Mientras tanto, la nueva tendencia, la omnicanalidad , está ayudando a las empresas a reducir los costos de marketing entre un 20 % y un 30 % y a aumentar la retención de clientes en un 90 %.

¿Cuál es la diferencia? ¿Y cómo podemos lograr que la conversión sea efectiva?

Multicanal: La trampa de la "presencia en todas partes" en la que caen fácilmente las pymes.

¿Qué es la multicanalidad?

El modelo multicanal es un modelo de negocio en el que las empresas utilizan múltiples canales para la comunicación, el marketing y las ventas; por ejemplo, Facebook, Zalo, correo electrónico, sitio web, Shopee, etc.

Mentalidad central: Centrada en el canal : con el objetivo de estar presente en tantos lugares como sea posible, pero con cada canal funcionando de forma independiente.

Por ejemplo:

• Utiliza Facebook para publicar anuncios.
• Utilice Zalo para consultas con clientes.
• Correo electrónico para enviar información sobre productos.
• Utilice Excel para guardar la lista de invitados.

Suena sistemático, pero en realidad no existen canales para que se comuniquen entre sí.

Leer más: Gestiona todos tus canales sociales en una sola plataforma con GTG CRM.

3 Costos Intangibles Cuando las Empresas Operan Multicanal

1. Pérdida de tiempo y mano de obra.

Según una encuesta realizada en 2024 por GTG Research, los representantes de atención al cliente dedican entre el 15 % y el 25 % de su tiempo diario a cambiar entre plataformas como Facebook, Zalo y Gmail.

Cada cambio de pestaña supone una interrupción, que repercute directamente en la velocidad de respuesta y en la experiencia del cliente.

El 80% de los clientes espera una respuesta en el plazo de una hora, pero solo el 25% de las empresas la proporciona (HubSpot, 2023).

2. Los costes de publicidad se duplican.

Debido a la inconsistencia de los datos, el sistema publicitario no puede identificar a los clientes existentes → las empresas tienen que pagar una segunda vez para volver a contactar con la misma persona.

Según la Harvard Business Review, las empresas con sistemas de datos fragmentados gastan, de media, un 23 % más en publicidad para obtener los mismos resultados.

3. Datos fragmentados: la raíz de todo desperdicio.

El departamento de Marketing tiene su propio archivo de Excel, el departamento de Ventas almacena la información de los clientes en Messenger y el departamento de Atención al Cliente toma notas en Zalo.

Sin un sistema CRM común, no se pueden medir los datos, no se pueden analizar los recorridos de los clientes y no se puede optimizar la publicidad.

Análisis: En la era de la IA y la personalización, la fragmentación de datos es el principal enemigo del crecimiento.

Los clientes no te necesitan "en todas partes", sino que te necesitan para que los entiendas en todas partes.

Omnicanalidad: Pensar en el cliente: La clave del crecimiento sostenible

¿Qué es la omnicanalidad?

La estrategia omnicanal no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de conectar todos los canales en una experiencia unificada.

La filosofía central: Centrada en el cliente : cada punto de contacto gira en torno al cliente, no a la plataforma.

En un sistema omnicanal:

• Los clientes envían mensajes en Facebook → los datos se guardan automáticamente en el CRM.
• Cuando abren un correo electrónico o hacen clic en un sitio web, ese comportamiento se actualiza en el perfil del cliente.
• El personal de Zalo, tanto de atención al cliente como de ventas, ve la misma información; por lo tanto, no es necesario volver a preguntar al cliente.

Beneficios económicos y estratégicos de la omnicanalidad

Incrementar el valor de vida del cliente (LTV)

Según Deloitte, los clientes atendidos a través de múltiples canales tienen una tasa de fidelización superior al 90 % y gastan entre un 30 % y un 40 % más de media en comparación con los clientes que utilizan un solo canal.

Cada experiencia positiva es un punto a favor para generar confianza en la marca.

Reduzca los costos de ventas y marketing.

Los datos centralizados permiten a las empresas:

• Retargeting más preciso → ya no se paga por anuncios dirigidos a clientes existentes.
• Automatice el servicio al cliente y reduzca los costos de personal.
• Analizar el comportamiento de compra de los clientes para optimizar las campañas.

Según Gartner 2024, las empresas que transitan hacia el enfoque omnicanal pueden reducir los costos de publicidad y operación entre un 20 % y un 30 %, al tiempo que aumentan la eficiencia en 1,5 veces.

Personalización profunda: aumenta drásticamente las conversiones.

La estrategia omnicanal te ayuda a saber dónde están tus clientes, qué han hecho y qué necesitan a continuación.

Por ejemplo:

• Si el cliente no abre su correo electrónico, el sistema enviará automáticamente un mensaje de Zalo.
• Si un cliente abandona su carrito de compra, el CRM envía una notificación con un código de descuento.

Esta experiencia aumenta las tasas de conversión entre 3 y 5 veces en comparación con el modelo multicanal tradicional.

GTG CRM: una plataforma omnicanal para pymes vietnamitas.

GTG CRM está diseñado específicamente para pequeñas y medianas empresas, y conecta todo el recorrido del cliente: desde la publicidad, la mensajería y el correo electrónico, hasta el servicio posventa.

1. Mensajería unificada – Gestión unificada de mensajes

Problema: Los empleados tienen que abrir varias aplicaciones → respuesta lenta → pérdida de clientes potenciales.

Solución CRM de GTG:

Consolida los mensajes de Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp, etc., en una sola bandeja de entrada.

No hace falta cambiar de pestaña, no se pierde ningún cliente.

Beneficios: Tiempos de respuesta un 50 % más rápidos, aumento significativo en la tasa de conversión de chat a pedidos.

Consejo práctico: Utilice la función de etiquetado automático para etiquetar automáticamente los clientes potenciales según su origen (anuncios de Facebook, Zalo OA, formulario del sitio web, etc.).

2. Perfil del cliente 360°: una visión integral de los datos.

GTG CRM consolida automáticamente todas las interacciones multicanal en un único perfil:

• Mensajes, correos electrónicos, historial de pedidos, fuentes publicitarias y comportamiento de interacción.
• La sincronización instantánea garantiza la exactitud de los datos en todo momento.

Beneficio:

• La empresa mantiene un control total sobre los activos de los clientes, independientemente de los empleados individuales.
• Analice fácilmente la calidad de los clientes potenciales y optimice los costes publicitarios.

3. Automatización multicanal: ¡No pierda ninguna oportunidad!

GTG CRM le permite crear escenarios automatizados de atención al cliente multicanal, por ejemplo:

• Si el cliente no ha leído el correo electrónico → envíe un mensaje de Zalo.
• Si un cliente no ha regresado en 30 días, envíele un correo electrónico con una oferta especial.
• Si el cliente responde positivamente → se le asigna automáticamente la etiqueta "potencial".

Beneficios: Reduce la carga de trabajo del equipo de Ventas y Atención al Cliente, al tiempo que aumenta las compras repetidas y la fidelización de los clientes.

Concluir

Si bien la estrategia multicanal simplemente te ayuda a llegar a los clientes, la estrategia omnicanal es el siguiente paso para retenerlos y fidelizarlos a largo plazo mediante una experiencia fluida y coherente en todos los canales.

Con GTG CRM, las pequeñas y medianas empresas (pymes) de Vietnam pueden hacer la transición fácilmente a un verdadero modelo omnicanal sin necesidad de un equipo técnico complejo , donde los datos, la mensajería, el correo electrónico, la publicidad y la automatización se integran en una única plataforma.

GTG CRM: una plataforma omnicanal inteligente que ayuda a las empresas a ahorrar costes, aumentar las conversiones y construir relaciones duraderas con sus clientes.

• La estrategia multicanal te ayuda a llegar a tus clientes.
• La estrategia omnicanal te ayuda a fidelizar a tus clientes a largo plazo.
• GTG CRM es una solución que ayuda a las pymes vietnamitas a realizar fácilmente la transición a un modelo omnicanal sin necesidad de un equipo técnico.

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