Multicanal y omnicanal: Transformar la estrategia para potenciar la experiencia del cliente: el secreto para reducir los costes de ventas y marketing un 20 %

Ahora estás en 5 canales de venta — Facebook, Zalo, correo electrónico, sitio web, Shopee. Pero si el cliente tiene que repetir la historia tres veces, o si usted lo pierde de vista cuando cambia de canal, esa estrategia le está costando dinero y perjudicando la experiencia del cliente.

Multicanal y omnicanal en marketing

De hecho, la mayoría de las pymes en Vietnam operan bajo Modelo Multicanal (canal multicanal) – donde las empresas están presentes en todas partes, pero no hay conexión entre canales. Mientras tanto, la nueva tendencia, Omnicanal (canal cruzado) – ayuda a las empresas a reducir los costos de marketing entre un 20% y un 30% y aumentar la retención de clientes en un 90%.

Entonces, ¿cuál es la diferencia? ¿Y cómo convertir eficazmente?

Multicanal: La trampa de "estar en todas partes" en la que caen fácilmente las pymes

¿Qué es multicanal?

Multicanal es un modelo en el que las empresas utilizan diversos canales para comunicarse, comercializar y vender. Por ejemplo: Facebook, Zalo, correo electrónico, sitio web, Shopee…

Pensamiento central: Centrado en el canal : se centra en aparecer en tantos lugares como sea posible, pero cada canal opera de forma independiente.

Por ejemplo: Ejemplo:

Facebook para publicar anuncios.
Zalo para consultar a los clientes.
Correo electrónico para enviar información del producto.
Excel para guardar listas de clientes.

Suena metódico, pero en realidad, ningún canal se comunica entre sí.

3 Costos Invisibles Cuando las Empresas Operan Multicanal

1. Pérdida de tiempo y recursos humanos

Según una encuesta de GTG Research de 2024, el personal de atención al cliente dedica entre el 15 % y el 25 % de su tiempo diario simplemente a cambiar entre plataformas como Facebook, Zalo y Gmail.

Cada cambio de pestaña supone una interrupción que afecta directamente la velocidad de respuesta y la experiencia del cliente.

El 80 % de los clientes espera una respuesta en una hora, pero solo el 25 % de las empresas puede hacerlo (HubSpot, 2023).

2. Costes publicitarios duplicados

Debido a la asincronía de los datos, el sistema publicitario no puede identificar a los clientes antiguos → las empresas tienen que pagar dos veces para volver a contactar con las mismas personas.

Según Harvard Business Review, las empresas con sistemas de datos desarticulados invierten un promedio de un 23 % más en publicidad para obtener los mismos resultados.

3. Datos fragmentados: la fuente de todo desperdicio

Marketing tiene su propio archivo de Excel, Ventas guarda la información de los clientes en Messenger, Atención al Cliente toma notas en Zalo.

No existe un sistema CRM común → los datos no se pueden medir, no se puede analizar la experiencia del cliente ni optimizar la publicidad.

Perspectiva: En la era de la IA y la personalización, la fragmentación de datos es el principal enemigo del crecimiento.

Los clientes no te necesitan "en todas partes"; necesitan que los comprendas en todas partes.

Omnicanal: Pensamiento centrado en el cliente: El El núcleo del crecimiento sostenible

¿Qué es omnicanal?

Omnicanal (multicanal) no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de conectar todos los canales en una experiencia unificada.

Pensamiento central: Centrado en el cliente – Cada punto de contacto gira en torno al cliente, no a la plataforma.

En un sistema omnicanal:

Los clientes envían mensajes en Facebook → los datos se guardan automáticamente en el CRM.

Cuando abren un correo electrónico o hacen clic en El sitio web, ese comportamiento se actualiza en el perfil del cliente.

El personal de Zalo, atención al cliente y ventas ven la misma información → no es necesario volver a preguntarle al cliente.

Beneficios económicos y estratégicos del omnicanal

Aumento del valor de vida (LTV)

Según Deloitte, los clientes atendidos a través de diferentes canales tienen una tasa de fidelización un 90 % mayor y un gasto promedio entre un 30 % y un 40 % mayor que los clientes que solo utilizan un canal.

Cada experiencia: Una experiencia fluida es un punto a favor de la marca. Confianza.

Reducir los costos de ventas y marketing

Los datos centralizados permiten a las empresas:

Reorientar con mayor precisión → no pagar por publicidad a clientes antiguos.

Automatizar la atención al cliente reducir los costos de personal.

Analizar el comportamiento de compra para optimizar las campañas.

Según Gartner 2024, las empresas que cambian a la omnicanalidad pueden reducir los costos de publicidad entre un 20% y un 30% y Operar, a la vez que aumenta el rendimiento 1,5 veces.

Personalización profunda: multiplica las conversiones por 1.

La omnicanalidad le ayuda a saber dónde están los clientes, qué han hecho y qué necesitan a continuación.

Por ejemplo:

Si los clientes no abren los correos electrónicos, el sistema envía automáticamente mensajes de Zalo.

Si los clientes abandonan su carrito, el CRM envía una notificación con un código de descuento.

Esta experiencia aumenta la tasa de conversión entre un 3 y un 5 %. veces en comparación con el modelo multicanal tradicional.

GTG CRM: Plataforma omnicanal para pymes vietnamitas

GTG CRM está especialmente diseñado para pequeñas y medianas empresas, ayudando a conectar todo el recorrido del cliente: desde la publicidad, los mensajes, los correos electrónicos hasta la atención posventa.
1. Mensajería Unificada – Gestión Unificada de Mensajes
Problema: Los empleados tienen que abrir varias aplicaciones → respuesta lenta → pérdida de clientes potenciales.
Solución CRM GTG:
Concentra los mensajes de Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... en una sola bandeja de entrada.
Sin necesidad de cambiar de pestaña, sin perder clientes.
Beneficios: La velocidad de respuesta aumentó un 50% y la tasa de conversión de chat a pedido aumentó significativamente.
💡 Acción Consejo: Utiliza la función Etiquetado automático para etiquetar automáticamente a los clientes potenciales por origen (anuncios de Facebook, Zalo OA, formulario del sitio web, etc.).

2. Perfil del Cliente de 360°: Panorama Integral de Datos

GTG CRM integra automáticamente todas las interacciones de múltiples canales en un único perfil:

Mensajes, correos electrónicos, historial de pedidos, fuentes de publicidad, comportamiento de interacción.

Sincronización instantánea, lo que garantiza la precisión de los datos.

Beneficios:

Las empresas controlan todos los activos de los clientes, independientemente de los empleados.

Análisis sencillo Calidad de los leads y optimiza los costes publicitarios.

3. Automatización multicanal: No pierda ninguna oportunidad

GTG CRM permite crear escenarios automatizados de atención al cliente multicanal, por ejemplo:

Si el cliente no ha leído el correo electrónico → envíe un mensaje de Zalo.

Si el cliente no ha regresado en 30 días → envíe un correo electrónico promocional.

Si el cliente responde positivamente → asigne automáticamente la etiqueta de "potencial".

Beneficios: Reduzca la carga de trabajo del equipo de Ventas y Atención al Cliente, a la vez que aumenta la tasa de recompra y Fidelización.

Discusión de la conclusión

Si bien la estrategia multicanal solo se limita a ayudar a llegar a los clientes, la omnicanalidad es el paso adelante para fidelizarlos y fidelizarlos a largo plazo con una experiencia fluida y consistente en todos los canales.

Con GTG CRM, las pequeñas y medianas empresas de Vietnam no necesitan un equipo técnico complejo y pueden realizar fácilmente la transición a una verdadera omnicanalidad. Modelo: donde los datos, la mensajería, el correo electrónico, la publicidad y la automatización se unifican en una única plataforma.

GTG CRM: la plataforma omnicanal inteligente ayuda a las empresas a ahorrar costes, aumentar las conversiones y construir relaciones sostenibles con los clientes.

La multicanalidad te ayuda a llegar a los clientes.

La omnicanalidad te ayuda a retener a tus clientes a largo plazo.

GTG CRM es una solución que ayuda a las pymes vietnamitas a migrar fácilmente a la omnicanalidad sin necesidad de un equipo técnico.

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