Estás presente en 5 canales de venta : Facebook, Zalo, correo electrónico, sitio web y Shopee. Pero si los clientes tienen que contar su historia tres veces o los pierdes de vista cuando cambian de canal, esa estrategia está quemando dinero y perjudicando la experiencia del cliente.

Multicanal y omnicanal en marketing

En realidad, la mayoría de las pymes vietnamitas operan con un modelo multicanal , donde las empresas están presentes en todas partes, pero carecen de conectividad entre canales. Mientras tanto, la nueva tendencia, la omnicanalidad , está ayudando a las empresas a reducir los costos de marketing entre un 20 % y un 30 % y a aumentar las tasas de retención de clientes en un 90 %.

Entonces, ¿cuál es la diferencia? ¿Y cómo podemos lograr una conversión efectiva?

Multicanal: La trampa de la “presencia en todas partes” en la que caen fácilmente las PYMES.

¿Qué es multicanal?

Multicanal es un modelo de negocio en el que las empresas utilizan múltiples canales para la comunicación, el marketing y las ventas; por ejemplo, Facebook, Zalo, correo electrónico, sitio web, Shopee, etc.

Mentalidad central: centrada en el canal : centrarse en aparecer en tantos lugares como sea posible, pero con cada canal operando de forma independiente.

Por ejemplo:

• Utilice Facebook para ejecutar anuncios.
• Utilice Zalo para consultas de clientes.
• Correo electrónico para enviar información del producto.
• Utilice Excel para guardar la lista de invitados.

Suena sistemático, pero en realidad no existen canales para que se comuniquen entre sí.

Leer más: Gestione todos los canales sociales en una sola plataforma con GTG CRM

3 costos intangibles cuando las empresas operan en múltiples canales

1. Pérdida de tiempo y mano de obra

Según una encuesta realizada en 2024 por GTG Research, los representantes de atención al cliente dedican entre el 15 y el 25 % de su tiempo cada día a cambiar entre plataformas como Facebook, Zalo y Gmail.

Cada cambio de pestaña supone una interrupción que afecta directamente la velocidad de respuesta y la experiencia del cliente.

El 80% de los clientes esperan una respuesta en el plazo de una hora, pero solo el 25% de las empresas la cumplen (HubSpot, 2023).

2. Los costos de publicidad se duplican.

Debido a datos inconsistentes, el sistema de publicidad no puede identificar a los clientes que regresan → las empresas tienen que pagar una segunda vez para volver a llegar a la misma persona.

Según Harvard Business Review, las empresas con sistemas de datos fragmentados gastan un promedio de 23% más en publicidad para obtener los mismos resultados.

3. Datos fragmentados: la raíz de todo desperdicio.

Marketing tiene su propio archivo Excel, Ventas almacena la información de los clientes en Messenger y Servicio al Cliente toma notas en Zalo.

Sin un sistema CRM común, no se pueden medir los datos, no se pueden analizar las visitas de los clientes y no se puede optimizar la publicidad.

Visión: En la era de la IA y la personalización, la fragmentación de datos es el enemigo número uno del crecimiento.

Los clientes no necesitan que usted esté "en todas partes"; necesitan que usted los comprenda en todas partes.

Omnicanalidad: Pensar en el cliente: la clave del crecimiento sostenible

¿Qué es el omnicanal?

Omnicanal no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de conectar todos los canales en un recorrido unificado.

La filosofía central: centrada en el cliente : cada punto de contacto gira en torno al cliente, no a la plataforma.

En un sistema omnicanal:

• Los clientes envían mensajes en Facebook → los datos se guardan automáticamente en el CRM.
• Cuando abren un correo electrónico o hacen clic en un sitio web, ese comportamiento se actualiza en el perfil del cliente.
• El personal de Zalo, el servicio de atención al cliente y el departamento de ventas ven la misma información → no es necesario volver a preguntarle al cliente.

Beneficios económicos y estratégicos del omnicanal

Aumentar el valor de vida útil (LTV)

Según Deloitte, los clientes atendidos a través de diferentes canales tienen una tasa de fidelización un 90% mayor y gastan entre un 30 y un 40% más en promedio en comparación con los clientes que utilizan un solo canal.

Cada experiencia fluida es un “plus” en la construcción de confianza de marca.

Reducir los costos de ventas y marketing

Los datos centralizados permiten a las empresas:

• Retargeting más preciso → ya no es necesario pagar por anuncios de clientes existentes.
• Automatiza la atención al cliente y reduce costes de personal.
• Analizar el comportamiento de compra de los clientes para optimizar las campañas.

Según Gartner 2024, las empresas que realizan la transición al omnicanal pueden reducir los costos publicitarios y operativos entre un 20 % y un 30 %, al tiempo que aumentan la eficiencia en 1,5 veces.

Personalización profunda: aumenta drásticamente las conversiones.

La omnicanalidad le ayuda a saber dónde están sus clientes, qué han hecho y qué necesitan a continuación.

Por ejemplo:

• Si el cliente no abre su correo electrónico, el sistema enviará automáticamente un mensaje de Zalo.
• Si un cliente abandona su carrito de compra, el CRM envía una notificación con un código de descuento.

Esta experiencia aumenta las tasas de conversión de 3 a 5 veces en comparación con el modelo multicanal tradicional.

GTG CRM: una plataforma omnicanal para pymes vietnamitas

GTG CRM está diseñado específicamente para pequeñas y medianas empresas, ayudando a conectar todo el recorrido del cliente: desde la publicidad, la mensajería y el correo electrónico hasta el servicio posventa.

1. Mensajería unificada: gestión unificada de mensajes

Problema: Los empleados tienen que abrir múltiples aplicaciones → respuesta lenta → pérdida de clientes potenciales.

Solución GTG CRM:

Consolide mensajes de Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp, etc. en una sola bandeja de entrada.

No es necesario cambiar de pestaña y no se pierde ningún cliente.

Beneficios: tiempos de respuesta 50% más rápidos, tasas de conversión de chat a pedidos significativamente mayores.

Consejo de acción: utilice la función de etiqueta automática para etiquetar automáticamente a los clientes potenciales según su origen (anuncios de Facebook, Zalo OA, formulario del sitio web, etc.).

2. Perfil del cliente de 360°: una visión completa de los datos

GTG CRM consolida automáticamente todas las interacciones multicanal en un único perfil:

• Mensajes, correos electrónicos, historial de pedidos, fuentes de publicidad y comportamiento de interacción.
• La sincronización instantánea garantiza la precisión de los datos en todo momento.

Beneficio:

• La empresa mantiene un control total sobre los activos de los clientes, independientemente de los empleados individuales.
• Analice fácilmente la calidad de los clientes potenciales y optimice los costos de publicidad.

3. Automatización multicanal: no pierdas ninguna oportunidad

GTG CRM le permite crear escenarios automatizados de atención al cliente multicanal, por ejemplo:

• Si el cliente no ha leído el correo electrónico → envíe un mensaje a Zalo.
• Si un cliente no ha regresado en 30 días, envíele un correo electrónico con una oferta especial.
• Si el cliente responde positivamente → asignar automáticamente la etiqueta "potencial".

Beneficios: Reduce la carga de trabajo del equipo de ventas y atención al cliente, al tiempo que aumenta las compras repetidas y la lealtad del cliente.

Concluir

Si bien el multicanal simplemente le ayuda a llegar a los clientes, el omnicanal es el siguiente paso para retenerlos y nutrirlos a largo plazo a través de una experiencia fluida y consistente en todos los canales.

Con GTG CRM, las pequeñas y medianas empresas (PYME) en Vietnam pueden realizar la transición fácilmente a un verdadero modelo omnicanal sin necesidad de un equipo técnico complejo , donde los datos, la mensajería, el correo electrónico, la publicidad y la automatización se integran en una sola plataforma.

GTG CRM: una plataforma omnicanal inteligente que ayuda a las empresas a ahorrar costos, aumentar las conversiones y construir relaciones duraderas con los clientes.

• El multicanal le ayuda a llegar a sus clientes.
• La omnicanalidad le ayuda a retener clientes a largo plazo.
• GTG CRM es una solución que ayuda a las pymes vietnamitas a realizar la transición fácilmente al omnicanal sin necesidad de un equipo técnico.

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