マルチチャネルとオムニチャネル：顧客体験を解き放つ戦略の変革 - 営業・マーケティングコストを20%削減する秘訣

あなたはFacebook、Zalo、Eメール、ウェブサイト、Shopeeという5つの販売チャネルで存在感を示しています。しかし、顧客が自分の体験を3回も説明しなければならなかったり、チャネルを切り替えた際に顧客を見失ってしまったりするようでは、その戦略は無駄な出費であり、顧客体験を損なうことになります。

実際には、ベトナムの中小企業の大半はマルチチャネルモデルで事業を展開しており、企業は「あらゆる場所に存在している」ものの、チャネル間の連携が不足している。一方、新たなトレンドであるオムニチャネルは、企業のマーケティングコストを20～30%削減し、顧客維持率を90%向上させるのに役立っている。

では、その違いは何でしょうか？そして、どのようにすれば効果的な変換を実現できるのでしょうか？

マルチチャネル：中小企業が陥りやすい「あらゆる場所に存在感を示す」という罠。

マルチチャネルとは何ですか？

マルチチャネルとは、企業がコミュニケーション、マーケティング、販売のために複数のチャネル（例えば、 Facebook、Zalo、Eメール、ウェブサイト、Shopeeなど）を利用するビジネスモデルのことです。

中心的な考え方：チャネル中心主義– 可能な限り多くの場所に露出することに重点を置きつつ、各チャネルは独立して運営される。

例えば：

• Facebookを使って広告を掲載しましょう。
• 顧客相談にはZaloを利用しましょう。
• 製品情報送信用のメールアドレス。
• ゲストリストはExcelに保存してください。

一見すると組織的なように聞こえるが、実際には彼らが互いに意思疎通を図るための手段は存在しない。

詳細はこちら： GTG CRMで全てのソーシャルチャネルを1つのプラットフォームで管理

企業がマルチチャネルで事業を展開する際の3つの無形コスト

1. 時間と人員の浪費

GTGリサーチが2024年に実施した調査によると、カスタマーサービス担当者は、 Facebook、Zalo、Gmailなどのプラットフォームを切り替えることに、 1日の時間の15～25％を費やしている。

タブを切り替えるたびに、それは中断となり、応答速度と顧客体験に直接的な影響を与える。

顧客の80%は1時間以内の返信を期待しているが、実際にそれに応える企業はわずか25%に過ぎない（HubSpot、2023年）。

2. 広告費が2倍になる。

データの不整合により、広告システムはリピーターを特定できないため、企業は同じ人物に再度アプローチするために二度目の費用を支払う必要がある。

ハーバード・ビジネス・レビューによると、データシステムが断片化している企業は、同じ成果を得るために広告費を平均23%多く費やしている。

3．断片化されたデータ ― あらゆる無駄の根源。

マーケティング部門は独自のExcelファイルを使用し、営業部門は顧客情報をMessengerに保存し、カスタマーサービス部門はZaloでメモを取っている。

共通のCRMシステムがなければ、データの測定も、顧客体験の分析も、広告の最適化も不可能です。

洞察： AIとパーソナライゼーションの時代において、データの断片化は成長の最大の敵である。

顧客はあなたに「どこにでも」いてほしいわけではない。彼らが求めているのは、どこにいても彼らを理解してくれる人なのだ。

オムニチャネル – 顧客中心の思考：持続的成長の核心

オムニチャネルとは何ですか？

オムニチャネルとは、単に複数のチャネルに存在することではなく、すべてのチャネルを統合された顧客体験へと繋げることである。

中核となる理念：顧客中心主義― すべての接点はプラットフォームではなく、顧客を中心に展開される。

オムニチャネルシステムでは：

• 顧客がFacebookでメッセージを送信すると、データは自動的にCRMに保存されます。
• 顧客がメールを開封したり、ウェブサイトをクリックしたりすると、その行動が顧客のプロフィールに更新されます。
• Zaloのスタッフ、カスタマーサービス、営業担当者は全員同じ情報を見ることができるため、顧客に再度尋ねる必要はありません。

オムニチャネルの経済的および戦略的メリット

顧客生涯価値（LTV）の向上

デロイトによると、複数のチャネルでサービスを受けた顧客は、単一チャネルの顧客と比較して、ロイヤルティ率が90%以上高く、平均支出額も30～40%多いという。

スムーズな顧客体験はすべて、ブランドへの信頼構築において「プラス」となる。

販売・マーケティング費用を削減する

一元化されたデータにより、企業は以下のことが可能になります。

• より精度の高いリターゲティング→ 既存顧客への広告費用を支払う必要がなくなります。
• 顧客サービスを自動化し、人件費を削減する。
• 顧客の購買行動を分析し、キャンペーンを最適化する。

ガートナーの2024年版レポートによると、オムニチャネルに移行する企業は、広告費と運営費を20～30％削減できる一方で、効率性を1.5倍向上させることができる。

徹底的なパーソナライゼーションにより、コンバージョン率を劇的に向上させる。

オムニチャネルは、顧客がどこにいるのか、何をしてきたのか、そして次に何を必要としているのかを把握するのに役立ちます。

例えば：

• 顧客がメールを開封しなかった場合、システムは自動的にZaloメッセージを送信します。
• 顧客がショッピングカートを放棄した場合、CRMは割引コード付きの通知を送信します。

この手法により、コンバージョン率は従来のマルチチャネルモデルと比較して3～5倍向上します。

GTG CRM – ベトナムの中小企業向けオムニチャネルプラットフォーム

GTG CRMは、中小企業向けに特化して設計されており、広告、メッセージング、メールからアフターサービスまで、顧客体験全体を繋げるのに役立ちます。

1. 統合メッセージング – 統合メッセージ管理

問題点：従業員が複数のアプリケーションを開く必要があるため、応答が遅くなり、見込み客を失う。

GTG CRMソリューション：

Facebook、Zalo、Gmail、Outlook、WhatsAppなどからのメッセージを1つの受信トレイに統合します。

タブを切り替える必要もなく、顧客を逃すこともありません。

メリット：応答時間が50％短縮され、チャットから注文へのコンバージョン率が大幅に向上します。

アクションのヒント：自動ラベル機能を使用して、リードの発生源（Facebook広告、Zalo OA、ウェブサイトフォームなど）に基づいてリードに自動的にタグを付けましょう。

2. 360°顧客プロファイル – 包括的なデータ像

GTG CRMは、すべてのマルチチャネルインタラクションを自動的に単一のプロファイルに統合します。

• メッセージ、メール、注文履歴、広告元、およびインタラクション行動。
• 即時同期により、常にデータの正確性が確保されます。

利点：

• 同社は、個々の従業員とは独立して、顧客資産に対する完全な管理権を維持している。
• リードの質を簡単に分析し、広告費用を最適化できます。

3. クロスチャネル自動化 – あらゆる機会を逃さない

GTG CRMを使用すると、次のような自動化されたマルチチャネルの顧客ケアシナリオを構築できます。

• 顧客がメールを読んでいない場合は、Zaloメッセージを送信してください。
• 顧客が30日間再来店していない場合は、特別オファーを記載したメールを送信してください。
• 顧客が肯定的な反応を示した場合 → 自動的に「潜在顧客」タグを割り当てます。

メリット：営業およびカスタマーサービスチームの業務負担を軽減すると同時に、リピート購入と顧客ロイヤルティの向上につながります。

結論する

マルチチャネルは顧客にリーチするのに役立つだけですが、オムニチャネルは、すべてのチャネルでシームレスで一貫した体験を提供することで、顧客を長期的に維持し育成するための次のステップです。

GTG CRMを利用すれば、ベトナムの中小企業（SME）は、複雑な技術チームを必要とせずに、データ、メッセージング、メール、広告、自動化が単一のプラットフォームに統合された真のオムニチャネルモデルへ容易に移行できます。

GTG CRM – 企業がコストを削減し、コンバージョン率を高め、顧客との長期的な関係を構築できるよう支援する、インテリジェントなオムニチャネルプラットフォームです。

• マルチチャネルは顧客にリーチするのに役立ちます。
• オムニチャネルは、顧客を長期的に維持するのに役立ちます。
• GTG CRMは、ベトナムの中小企業が技術チームを必要とせずに、容易にオムニチャネルに移行できるよう支援するソリューションです。

今すぐGTG CRMを体験してください！

• 顧客管理、メッセージング、自動化、広告など、すべてが1つの統合プラットフォームで実現します。