Facebook、Zalo、メール、ウェブサイト、Shopeeという5つの販売チャネルを活用されています。しかし、顧客が自分のストーリーを3回も聞かされたり、チャネルを切り替えた際に顧客が見失ってしまったりすると、その戦略は無駄な費用と顧客体験の損失につながります。

マーケティングにおけるマルチチャネルとオムニチャネル

現実には、ベトナムの中小企業の大多数はマルチチャネルモデルで事業を展開しています。つまり、企業は「あらゆる場所に存在している」ものの、チャネル間の連携が欠如しているのです。一方、新たなトレンドであるオムニチャネルは、企業のマーケティングコストを20～30%削減し、顧客維持率を90%向上させることに役立っています。

では、その違いは何でしょうか？そして、どうすれば効果的な変換を実現できるのでしょうか？

マルチチャネル: 中小企業が陥りやすい「あらゆる場所に存在する」という罠。

マルチチャネルとは何ですか?

マルチチャネルとは、企業がコミュニケーション、マーケティング、販売に複数のチャネル（ Facebook、Zalo、メール、Web サイト、Shopee など）を使用するビジネス モデルです。

中心的な考え方:チャネル中心- できるだけ多くの場所に表示されることに重点を置きますが、各チャネルは独立して運用されます。

例えば：

• Facebook を使用して広告を掲載します。
• 顧客相談にはZaloをご利用ください。
• 製品情報を送信するためのメール。
• Excel を使用してゲスト リストを保存します。

体系的に聞こえますが、実際には、相互に通信するためのチャネルは存在しません。

詳細: GTG CRMですべてのソーシャルチャネルを1つのプラットフォームで管理

企業がマルチチャネルを運営する際の3つの無形コスト

1. 時間と人的資源の無駄

GTG Research による 2024 年の調査によると、カスタマー サービス担当者は、 Facebook、Zalo、Gmail などのプラットフォームを切り替えるのに毎日 15～25% の時間を費やしています。

タブの切り替えは毎回中断を招き、応答速度と顧客エクスペリエンスに直接影響を及ぼします。

顧客の 80% は 1 時間以内に返答を期待していますが、実際に返答しているのは 25% の企業のみです (HubSpot、2023)。

2. 広告費用が2倍になります。

データの一貫性がないため、広告システムはリピーターを識別できません → 企業は同じ顧客に再度アプローチするために再度料金を支払う必要があります。

ハーバード・ビジネス・レビューによると、断片化されたデータシステムを持つ企業は、同じ結果を得るために平均で 23% 多く広告費を費やしています。

3. 断片化されたデータ – すべての無駄の根源。

マーケティング部門は独自の Excel ファイルを持ち、営業部門は顧客情報を Messenger に保存し、カスタマー サービスは Zalo でメモを取ります。

共通の CRM システムがなければ、データを測定できず、顧客行動を分析できず、広告を最適化することもできません。

洞察: AI とパーソナライゼーションの時代において、データの断片化は成長の最大の敵です。

顧客はどこにいてもあなたを必要としているわけではありません。どこにいても彼らを理解することを必要としているのです。

オムニチャネル – 顧客中心の思考：持続的成長の核心

オムニチャネルとは何ですか?

オムニチャネルとは、複数のチャネルに存在することだけではなく、すべてのチャネルを統合されたジャーニーに接続することです。

中核となる哲学:顧客中心– すべてのタッチポイントはプラットフォームではなく顧客を中心に展開されます。

オムニチャネルシステムでは、

• 顧客が Facebook でメッセージを送信すると、データは自動的に CRM に保存されます。
• 電子メールを開いたり、Web サイトをクリックしたりすると、その行動が顧客のプロファイルに更新されます。
• Zalo のスタッフ、カスタマー サービス、営業はすべて同じ情報を見ることになります → 顧客に再度問い合わせる必要はありません。

オムニチャネルの経済的および戦略的メリット

生涯価値（LTV）の向上

デロイトによれば、複数のチャネルを通じてサービスを提供された顧客のロイヤルティ率は、単一チャネルの顧客に比べて90% 以上高く、支出も平均で30～40% 多くなります。

スムーズな体験はすべて、ブランドの信頼を築く上で「プラス」となります。

販売・マーケティングコストの削減

一元化されたデータにより、企業は次のことが可能になります。

• より正確なリターゲティング→ 既存顧客への広告費を支払う必要がなくなります。
• 顧客サービスを自動化し、人件費を削減します。
• 購入行動を分析してキャンペーンを最適化します。

Gartner 2024 によると、オムニチャネルに移行する企業は、広告費と運用費を 20～30% 削減しながら、効率を 1.5 倍に高めることができます。

詳細なパーソナライゼーション – コンバージョンを大幅に増加します。

オムニチャネルは、顧客がどこにいるのか、何をしたのか、次に何が必要なのかを把握するのに役立ちます。

例えば：

• 顧客がメールを開かない場合、システムは自動的に Zalo メッセージを送信します。
• 顧客がショッピングカートを放棄した場合、CRM は割引コードを含む通知を送信します。

このエクスペリエンスにより、従来のマルチチャネル モデルと比較してコンバージョン率が 3 ～ 5 倍向上します。

GTG CRM – ベトナム中小企業向けオムニチャネルプラットフォーム

GTG CRM は中小企業向けに特別に設計されており、広告、メッセージング、電子メールからアフターサービスまで、顧客体験全体を結び付けるのに役立ちます。

1. ユニファイドメッセージング – ユニファイドメッセージ管理

問題: 従業員は複数のアプリケーションを開く必要がある → 応答が遅い → リードが失われる。

GTG CRM ソリューション:

Facebook、Zalo、Gmail、Outlook、WhatsApp などのメッセージを 1 つの受信トレイに統合します。

タブを切り替える必要がないので、顧客を見逃すことはありません。

利点:応答時間が 50% 高速化し、チャットから注文への変換率が大幅に向上しました。

アクションのヒント:自動ラベル機能を使用して、リードのソース (Facebook 広告、Zalo OA、Web サイト フォームなど) に基づいてリードに自動的にタグを付けます。

2. 360°顧客プロファイル – 包括的なデータ画像

GTG CRM は、すべてのマルチチャネルのインタラクションを1 つのプロファイルに自動的に統合します。

• メッセージ、メール、注文履歴、広告ソース、インタラクション行動。
• 即時同期により、常にデータの正確性が保証されます。

利点：

• 当社は、個々の従業員に依存せずに、顧客資産を完全に管理します。
• リード品質を簡単に分析し、広告コストを最適化します。

3. クロスチャネル自動化 – チャンスを逃さない

GTG CRM を使用すると、次のような自動化されたマルチチャネル顧客ケア シナリオを構築できます。

• 顧客がメールを読んでいない場合 → Zalo メッセージを送信します。
• 顧客が 30 日以内に戻ってこなかった場合は、特別オファーを記載したメールを送信します。
• 顧客が肯定的に反応した場合 → 「潜在的」タグを自動的に割り当てます。

利点:営業および顧客サービス チームの作業負荷を軽減し、リピート購入と顧客ロイヤルティを向上させます。

結論する

マルチチャネルは単に顧客へのリーチに役立ちますが、オムニチャネルは、すべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供することにより、顧客を長期的に維持し育成するための次のステップです。

GTG CRMを使用すると、ベトナムの中小企業 (SME) は、複雑な技術チームを必要とせずに、データ、メッセージング、電子メール、広告、自動化が単一のプラットフォームに統合された真のオムニチャネル モデルに簡単に移行できます。

GTG CRM – 企業がコストを節約し、コンバージョンを向上させ、永続的な顧客関係を構築するのに役立つインテリジェントなオムニチャネル プラットフォーム。

• マルチチャネルにより顧客にリーチできます。
• オムニチャネルは顧客を長期的に維持するのに役立ちます。
• GTG CRM は、ベトナムの中小企業が技術チームを必要とせずにオムニチャネルに簡単に移行できるようにするソリューションです。

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