Multicanal et omnicanal : transformer sa stratégie pour optimiser l’expérience client – Le secret pour réduire les coûts de vente et de marketing de 20 %

Vous êtes désormais sur 5 canaux de vente — Facebook, Zalo, e-mail, site web, Shopee. Mais si le client doit répéter l'histoire trois fois, ou si vous le perdez de vue lorsqu'il change de canal, cette stratégie vous coûte de l'argent et gâche l'expérience client.

Multicanal et omnicanal en marketing

En réalité, la plupart des PME vietnamiennes fonctionnent selon le modèle multicanal (multicanal) – où les entreprises sont omniprésentes, mais sans connexion entre les canaux. Parallèlement, la nouvelle tendance – omnicanal (cross-canal) – aide les entreprises à réduire leurs coûts marketing de 20 à 30 % et à augmenter la fidélisation client de 90 %.

Quelle est donc la différence ? Et comment convertir efficacement ?

Multicanal : Le piège du « omni-canal » dans lequel les PME tombent facilement

Qu'est-ce que le multicanal ?

Le multicanal est un modèle dans lequel les entreprises utilisent de nombreux canaux différents pour communiquer, commercialiser et vendre, par exemple : Facebook, Zalo, e-mail, site web, Shopee…

Pensée centrale : Axé sur les canaux - L'objectif est d'être présent sur le plus grand nombre d'emplacements possible, mais chaque canal fonctionne indépendamment.

Par exemple : Exemple :

Facebook pour diffuser des publicités.
Zalo pour consulter les clients.
E-mail pour envoyer des informations sur les produits.
Excel pour enregistrer les listes de clients.

Cela semble méthodique, mais en réalité, aucun canal ne communique entre eux.

3 coûts invisibles des entreprises multicanales

1. Perte de temps et de ressources humaines

Selon une étude de GTG Research (2024), le personnel du service client passe 15 à 25 % de son temps chaque jour à simplement jongler entre des plateformes comme Facebook, Zalo et Gmail.

Chaque changement d'onglet constitue une interruption, affectant directement la rapidité de réponse et l'expérience client.

80 % des clients attendent une réponse dans l'heure, mais seulement 25 % des entreprises peuvent le faire (HubSpot, 2023).

2. Coûts publicitaires dupliqués

En raison de données asynchrones, le système publicitaire ne peut pas identifier les anciens clients → les entreprises doivent payer deux fois pour toucher à nouveau les mêmes personnes.

Selon Harvard Business Review, les entreprises dont les systèmes de données sont disjoints dépensent en moyenne 23 % de plus en publicité pour les mêmes résultats.

3. Données fragmentées – la source de tous les gaspillages

Le marketing possède son propre fichier Excel, le service commercial enregistre les informations clients dans Messenger, le service client prend des notes dans Zalo.

Pas de système CRM standard → les données ne peuvent être mesurées, analysées ni optimisées pour la publicité.

Insight : À l'ère de l'IA et de la personnalisation, la fragmentation des données est l'ennemi numéro un de la croissance.

Les clients n'ont pas besoin de vous « partout » ; ils ont besoin de vous pour les comprendre, où qu'ils soient.

Omnicanal – Une approche centrée sur le client : Le cœur du développement durable Croissance

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'omnicanal (cross-canal) ne se limite pas à être présent sur plusieurs canaux, mais à connecter tous les canaux au sein d'un parcours client unifié.

Phase centrale : Axé sur le client – chaque point de contact est centré sur le client, et non sur la plateforme.

Dans un système omnicanal :

Les clients envoient des messages sur Facebook → les données sont automatiquement enregistrées dans le CRM.

Lorsqu'ils ouvrent un e-mail ou cliquent sur le site web, ce comportement est mis à jour dans la page client. Profil.

Le personnel, le service client et le service commercial de Zalo voient tous les mêmes informations → plus besoin de solliciter à nouveau le client.

Avantages économiques et stratégiques de l'omnicanal

Augmentation de la valeur vie client (LTV)

Selon Deloitte, les clients servis sur tous les canaux affichent un taux de fidélité supérieur de 90 % et dépensent en moyenne 30 à 40 % par rapport aux clients monocanaux.

Chaque expérience : une expérience fluide est un atout pour la confiance envers la marque.

Réduction des coûts de vente et de marketing Coûts

La centralisation des données permet aux entreprises de :

Cibler plus précisément → ne pas payer de publicité auprès d'anciens clients.

Automatiser le service client et réduire les coûts de personnel.

Analyser le comportement d'achat pour optimiser les campagnes.

Selon Gartner 2024, les entreprises qui adoptent l'omnicanal peuvent réduire leurs coûts publicitaires de 20 à 30 % et leurs performances opérationnelles, tout en multipliant leurs performances par 1,5.

Personnalisation poussée : augmentation des conversions Plusieurs fois

L'omnicanal vous permet de savoir où se trouvent vos clients, ce qu'ils ont fait et ce dont ils ont besoin.

Par exemple :

Si les clients n'ouvrent pas les e-mails, le système envoie automatiquement des messages Zalo.

Si les clients abandonnent leur panier, le CRM envoie une notification avec un code de réduction.

Cette expérience multiplie par 3 à 5 le taux de conversion par rapport au modèle multicanal traditionnel.

GTG CRM – Plateforme omnicanal pour les PME vietnamiennes

GTG CRM est spécialement conçu Pour les petites et moyennes entreprises, en les aidant à connecter l'ensemble du parcours client : de la publicité aux messages, en passant par les e-mails et le service après-vente. 1. Messagerie unifiée – Gestion unifiée des messages
Problème : Les employés doivent ouvrir plusieurs applications → temps de réponse lent → prospects perdus.

Solution CRM GTG :

Concentrez les messages de Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... dans une seule boîte de réception.

Plus besoin de changer d'onglet, plus de clients perdus.

Avantages : Temps de réponse augmenté de 50 %, taux de conversion du chat en commande en hausse significative.

💡 Conseil : Utilisez le Fonctionnalité Étiquetage automatique Pour étiqueter automatiquement les prospects par source (publicités Facebook, Zalo OA, formulaire de site web…).

2. Profil client à 360° – Vue d'ensemble complète des données

GTG CRM regroupe automatiquement toutes les interactions provenant de plusieurs canaux en un seul profil :

Messages, e-mails, historique des commandes, sources publicitaires, comportement des interactions.

Synchronisation instantanée pour des données toujours exactes.

Avantages :

Les entreprises contrôlent l'ensemble des actifs clients, quels que soient leurs employés.

Analyse facile Qualité des leads et optimisation des coûts publicitaires.

3. Automatisation cross-canal – Ne manquez aucune opportunité

GTG CRM permet de créer des scénarios automatisés de service client multicanal, par exemple :

Si le client n'a pas lu l'e-mail → envoyez un message Zalo.

Si le client n'est pas revenu dans les 30 jours → envoyez un e-mail promotionnel.

Si le client répond positivement → attribuez automatiquement le tag « potentiel ».

Avantages : Réduire la charge de travail de l'équipe commerciale et du service client, tout en augmentant le taux de réachat. Fidélisation.

Discussion finale

Si le multicanal ne se limite qu'à vous aider à atteindre vos clients, l'omnicanal représente une avancée majeure pour les fidéliser et les accompagner durablement grâce à une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux.

Avec GTG CRM, les PME vietnamiennes n'ont pas besoin d'une équipe technique complexe et peuvent facilement migrer vers un véritable modèle omnicanal, où données, messagerie, e-mails, publicité et automatisation sont unifiés. Une plateforme unique et performante.

GTG CRM – Une plateforme omnicanale intelligente qui aide les entreprises à réduire leurs coûts, à augmenter leurs conversions et à établir des relations clients durables.

Le multicanal vous aide à atteindre vos clients.

L'omnicanal vous aide à fidéliser vos clients sur le long terme.

GTG CRM est une solution qui aide les PME vietnamiennes à passer facilement à l'omnicanal. sans faire appel à une équipe technique.

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