Vous êtes présent sur 5 canaux de vente : Facebook, Zalo, e-mail, site web et Shopee. Mais si vos clients doivent raconter leur histoire trois fois, ou si vous les perdez de vue lorsqu'ils changent de canal, cette stratégie est un gouffre financier et nuit à l'expérience client.

Marketing multicanal et omnicanal

En réalité, la majorité des PME vietnamiennes fonctionnent selon un modèle multicanal : les entreprises sont « présentes partout », mais manquent de connectivité entre les différents canaux. Or, la nouvelle tendance, l’omnicanal , permet aux entreprises de réduire leurs coûts marketing de 20 à 30 % et d’augmenter leur taux de fidélisation client de 90 %.

Alors, quelle est la différence ? Et comment pouvons-nous rendre la conversion efficace ?

Multicanal : le piège de la « présence omniprésente » dans lequel tombent facilement les PME.

Qu'est-ce que le multicanal ?

Le multicanal est un modèle commercial où les entreprises utilisent plusieurs canaux pour la communication, le marketing et les ventes – par exemple, Facebook, Zalo, le courrier électronique, un site web, Shopee, etc.

Principe central : axé sur les canaux – privilégier une présence sur un maximum de plateformes, chaque canal fonctionnant indépendamment.

Par exemple:

• Utilisez Facebook pour diffuser des publicités.
• Utilisez Zalo pour les consultations clients.
• Adresse électronique pour l'envoi d'informations sur les produits.
• Utilisez Excel pour enregistrer la liste des invités.

Cela paraît systématique, mais en réalité, il n'existe aucun moyen pour eux de communiquer entre eux.

En savoir plus : Gérez tous vos réseaux sociaux sur une seule plateforme avec GTG CRM

3 Coûts intangibles liés au fonctionnement multicanal des entreprises

1. Gaspillage de temps et de main-d'œuvre

Selon une enquête menée en 2024 par GTG Research, les représentants du service client passent 15 à 25 % de leur temps quotidien à jongler entre différentes plateformes telles que Facebook, Zalo et Gmail.

Chaque changement d'onglet constitue une interruption, impactant directement la vitesse de réponse et l'expérience client.

80 % des clients s’attendent à une réponse dans l’heure, mais seulement 25 % des entreprises y parviennent (HubSpot, 2023).

2. Les coûts publicitaires ont doublé.

En raison de données incohérentes, le système publicitaire ne peut pas identifier les clients réguliers → les entreprises doivent payer une deuxième fois pour atteindre à nouveau la même personne.

Selon la Harvard Business Review, les entreprises dont les systèmes de données sont fragmentés dépensent en moyenne 23 % de plus en publicité pour obtenir les mêmes résultats.

3. Données fragmentées – la source de tout gaspillage.

Le service marketing dispose de son propre fichier Excel, le service commercial stocke les informations clients dans Messenger et le service client prend des notes dans Zalo.

Sans un système CRM commun, les données ne peuvent être mesurées, les parcours clients ne peuvent être analysés et la publicité ne peut être optimisée.

Constat : À l'ère de l'IA et de la personnalisation, la fragmentation des données est le principal ennemi de la croissance.

Les clients n'ont pas besoin de vous « partout » — ils ont besoin que vous les compreniez partout.

Omnicanal – Penser autour du client : le cœur d’une croissance durable

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'omnicanal ne consiste pas seulement à être présent sur plusieurs canaux, mais à connecter tous les canaux en un parcours client unifié.

La philosophie de base : une approche centrée sur le client – ​​chaque point de contact est axé sur le client, et non sur la plateforme.

Dans un système omnicanal :

• Les clients envoient des messages sur Facebook → les données sont automatiquement enregistrées dans le CRM.
• Lorsqu'ils ouvrent un e-mail ou cliquent sur un site web, ce comportement est mis à jour dans le profil du client.
• Le personnel de Zalo, le service client et les ventes ont tous accès aux mêmes informations → inutile de les redemander au client.

Avantages économiques et stratégiques de l'omnicanal

Augmenter la valeur vie client (LTV)

Selon Deloitte, les clients servis sur plusieurs canaux affichent un taux de fidélité supérieur de plus de 90 % et dépensent en moyenne 30 à 40 % de plus que les clients utilisant un seul canal.

Chaque expérience réussie est un atout pour renforcer la confiance envers la marque.

Réduire les coûts de vente et de marketing

Les données centralisées permettent aux entreprises de :

• Un reciblage plus précis → fini les publicités payantes auprès des clients existants.
• Automatisez le service client et réduisez les coûts de personnel.
• Analysez le comportement d'achat des clients pour optimiser les campagnes.

Selon Gartner 2024, les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale peuvent réduire leurs coûts publicitaires et opérationnels de 20 à 30 %, tout en augmentant leur efficacité de 1,5 fois.

Personnalisation poussée – augmente considérablement les conversions.

L'omnicanal vous permet de savoir où se trouvent vos clients, ce qu'ils ont fait et ce dont ils ont besoin ensuite.

Par exemple:

• Si le client n'ouvre pas son courriel, le système enverra automatiquement un message Zalo.
• Si un client abandonne son panier d'achat, le CRM envoie une notification avec un code de réduction.

Cette expérience permet d'augmenter les taux de conversion de 3 à 5 fois par rapport au modèle multicanal traditionnel.

GTG CRM – Une plateforme omnicanale pour les PME vietnamiennes

GTG CRM est spécialement conçu pour les petites et moyennes entreprises, permettant de connecter l'ensemble du parcours client : de la publicité, la messagerie et les e-mails, jusqu'au service après-vente.

1. Messagerie unifiée – Gestion unifiée des messages

Problème : Les employés doivent ouvrir plusieurs applications → réponse lente → perte de prospects.

Solution CRM GTG :

Regroupez les messages de Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp, etc. dans une seule boîte de réception.

Pas besoin de changer d'onglet, aucun client n'a été manqué.

Avantages : Temps de réponse 50 % plus rapides, taux de conversion des conversations en commandes nettement améliorés.

Conseil pratique : Utilisez la fonction d’étiquetage automatique pour étiqueter automatiquement les prospects en fonction de leur source (publicités Facebook, Zalo OA, formulaire de site Web, etc.).

2. Profil client à 360° – Une vue d'ensemble complète des données

GTG CRM regroupe automatiquement toutes les interactions multicanaux dans un profil unique :

• Messages, courriels, historique des commandes, sources publicitaires et comportement d'interaction.
• La synchronisation instantanée garantit l'exactitude des données en permanence.

Avantage:

• L'entreprise conserve un contrôle total sur les actifs des clients, indépendamment de ses employés.
• Analysez facilement la qualité des prospects et optimisez vos coûts publicitaires.

3. Automatisation multicanale – Ne ratez aucune opportunité

GTG CRM vous permet de créer des scénarios automatisés de service client multicanal, par exemple :

• Si le client n'a pas lu l'e-mail → envoyez un message Zalo.
• Si un client n'est pas revenu dans les 30 jours, envoyez-lui un courriel avec une offre spéciale.
• Si le client répond positivement → attribuer automatiquement l'étiquette « potentiel ».

Avantages : Réduit la charge de travail de l'équipe des ventes et du service à la clientèle, tout en augmentant les achats répétés et la fidélité de la clientèle.

Conclure

Alors que le multicanal vous aide simplement à atteindre vos clients, l'omnicanal représente l'étape suivante pour les fidéliser et les accompagner sur le long terme grâce à une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux.

Avec GTG CRM, les petites et moyennes entreprises (PME) au Vietnam peuvent facilement passer à un véritable modèle omnicanal sans avoir besoin d'une équipe technique complexe — où les données, la messagerie, les e-mails, la publicité et l'automatisation sont intégrés dans une seule plateforme.

GTG CRM – Une plateforme omnicanale intelligente qui aide les entreprises à réduire leurs coûts, à augmenter les conversions et à bâtir des relations clients durables.

• Le multicanal vous aide à atteindre vos clients.
• L'omnicanal vous aide à fidéliser vos clients sur le long terme.
• GTG CRM est une solution qui aide les PME vietnamiennes à passer facilement à l'omnicanal sans avoir besoin d'une équipe technique.

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