Multi-channel et Omnichannel : Transformer la Stratégie pour Débloquer l'Expérience Client – La Clé pour Réduire les Coûts de Vente et Marketing de 20%

Vous êtes présent sur 5 canaux de vente — Facebook, Zalo, Email, Site Web, Shopee. Mais si les clients doivent raconter leur histoire 3 fois, ou si vous les perdez lorsqu'ils changent de canal, alors cette stratégie vous fait brûler de l'argent et perdre l'expérience client.

En réalité, la majorité des PME au Vietnam fonctionnent selon le modèle Multi-channel (multicanal) – où l'entreprise "est présente partout" mais sans lien entre les canaux. Pendant ce temps, la nouvelle tendance – Omnichannel (omnicanal) – aide les entreprises à réduire les coûts marketing de 20 à 30%, et à augmenter le taux de rétention client de 90%.

Alors, quelle est la différence ? Et comment convertir efficacement ?

Multi-channel : Le piège "être partout" dans lequel les PME tombent facilement

Qu'est-ce que le Multi-channel ?

Le Multi-channel (multicanal) est un modèle où une entreprise utilise plusieurs canaux différents pour communiquer, commercialiser et vendre – par exemple : Facebook, Zalo, Email, Site Web, Shopee…

Mentalité centrale : Axée sur le canal – se concentrer sur la présence dans le plus d'endroits possible, mais chaque canal fonctionne indépendamment.

Exemple :

• Facebook pour faire de la publicité.
• Zalo pour conseiller les clients.
• Email pour envoyer des informations sur les produits.
• Excel pour enregistrer la liste des clients.

Cela peut sembler méthodique, mais en réalité, aucun canal ne parle à l'autre.

Lire la suite : Gérez tous les canaux sociaux sur une seule plateforme avec GTG CRM

3 Coûts Invisibles Lorsque les Entreprises Opèrent en Multi-channel

1. Perte de temps et de ressources humaines

Selon une enquête de GTG Research 2024, les agents du service client passent 15 à 25 % de leur temps chaque jour uniquement à passer d'une plateforme à l'autre comme Facebook, Zalo, Gmail.

Chaque changement d'onglet est une interruption – affectant directement la vitesse de réponse et l'expérience client.

80 % des clients souhaitent une réponse dans l'heure, mais seulement 25 % des entreprises y parviennent (HubSpot, 2023).

2. Coûts publicitaires doublés

En raison de la non-synchronisation des données, le système publicitaire ne peut pas identifier les clients existants → l'entreprise doit payer une deuxième fois pour ré-engager la même personne.

Selon Harvard Business Review, les entreprises disposant de systèmes de données fragmentés dépensent en moyenne 23 % de coûts publicitaires supplémentaires pour le même résultat.

3. Données fragmentées – la source de tout gaspillage

Le marketing a son propre fichier Excel, les ventes enregistrent les informations clients dans Messenger, le service client prend des notes dans Zalo.

Aucun système CRM commun → les données ne peuvent pas être mesurées, le parcours client ne peut pas être analysé, et la publicité ne peut pas être optimisée.

Insight : À l'ère de l'IA et de la personnalisation, la fragmentation des données est l'ennemi numéro un de la croissance.

Les clients n'ont pas besoin que vous soyez "partout" – ils ont besoin que vous les compreniez partout.

Omnichannel – Une Mentalité Axée sur le Client : Le Cœur de la Croissance Durable

Qu'est-ce que l'Omnichannel ?

L'Omnichannel (omnicanal) n'est pas seulement la présence sur plusieurs canaux, mais la connexion de tous les canaux en un parcours unifié.

Mentalité centrale : Axée sur le client – chaque point de contact (touchpoint) tourne autour du client, pas de la plateforme.

Dans un système Omnichannel :

• Le client envoie un message sur Facebook → les données sont automatiquement enregistrées dans le CRM.
• Lorsqu'il ouvre un e-mail ou clique sur le site web, ce comportement est mis à jour dans le profil client.
• Les agents Zalo, le service client, les ventes voient tous les mêmes informations → pas besoin de redemander au client.

Avantages Économiques et Stratégiques de l'Omnichannel

Augmentation de la Valeur Vie Client (LTV)

Selon Deloitte, les clients servis en omnicanal ont un taux de fidélité plus élevé de 90%, et dépensent en moyenne 30 à 40 % de plus que les clients monoca