هل تواجه هذه المشكلة؟
لدى السيدة ماي سلسلة من متجرين لمستحضرات التجميل. تحصل على عملاء جدد كل شهر من خلال تشغيل الإعلانات، لكن الإيرادات لا تزال راكدة - لأن العملاء يشترون مرة واحدة ثم يختفون، بينما العملاء الأثرياء القدامى توقفوا عن العودة بهدوء دون أن تدرك ذلك. تريد تكريم العملاء المميزين وإعادة العملاء القدامى، ولكن في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يبدو جميع العملاء متشابهين: فهي لا تعرف من هو من. بحلول الوقت الذي تدرك فيه أن عميلاً قديماً لم يشترِ منذ ثلاثة أشهر، يكون الوقت قد فات غالباً.
هذه هي فخ العديد من الشركات في قطاع التجزئة والخدمات: إنفاق الأموال للعثور على عملاء جدد بينما تفقد بصمت العملاء القدامى - وهي مجموعة العملاء الأقل تكلفة للاحتفاظ بهم والأكثر شراءً إذا تمت رعايتهم بشكل صحيح.
ما تريد تحقيقه حقاً
السيدة ماي لا تحتاج إلى حملة إعلانية أخرى. إنها بحاجة إلى معرفة من يستحق الأولوية ومن على وشك المغادرة - ثم رعاية الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب تلقائياً، دون الحاجة إلى البحث في السجلات أو الاعتماد على الذاكرة. إنها تريد تكريم العملاء الأثرياء ليشتروا مرة أخرى، وإعادة العملاء الذين بدأوا في البرود قبل أن يفقدهم تماماً.
كيف يساعدك GTG CRM في تحقيق ذلك
يجمع GTG CRM بين ميزات العملاء المخلصين والأتمتة في حلقة احتفاظ تلقائية بالعملاء:
- تصنيف كل عميل تلقائياً - بناءً على الحداثة، التردد، وقيمة الشراء. لا تحتاج السيدة ماي إلى التصنيف يدوياً: يقوم النظام بذلك كل ليلة.
- تصنيف واضح، تسمية ولون مخصص - ذهبي / فضي / ذهبي / ماسي (أو أي اسم تريده)، يظهر شارة فوراً على قائمة العملاء. بنظرة واحدة، تعرف من هم العملاء ذوي القيمة.
- انخفاض النقاط مع مرور الوقت - العملاء الذين لا يشترون لفترة طويلة تنخفض نقاطهم وتتراجع رتبتهم، لذلك تكتشف مبكراً الأشخاص الذين بدأوا في البرود بدلاً من الانتظار حتى تنخفض الإيرادات لمعرفة ذلك.
- سيناريوهات رعاية تعمل تلقائياً عند تغيير الرتبة - يتلقى العملاء الذين ترتفع رتبتهم رسائل شكر / عروض تكريم؛ يدخل العملاء الذين تنخفض رتبتهم في سيناريوهات إعادة الاستقطاب (win-back). لا تحتاج إلى المتابعة يدوياً.
- لوحة تحكم لاتخاذ القرارات - عدد العملاء في كل رتبة، مجموعات العملاء الأعلى في لوحة التصنيف، الاتجاهات - لتوجيه مواردك إلى المجموعة الصحيحة من العملاء.
شاهد الميزات الكاملة في مقال برنامج العملاء المخلصين، اتبع دليل الإعداد خطوة بخطوة، أو تعرف على كيفية تحسين بيانات العملاء في GTG CRM.
النتائج التي تحصل عليها
- الاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة: تكريم الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب - وهي المجموعة الأقل تكلفة للاحتفاظ بها والأكثر شراءً.
- الاكتشاف المبكر للعملاء الذين على وشك المغادرة: آلية تقليل النقاط تساعدك على إعادة العملاء قبل أن تفقد هم تماماً، بدلاً من معرفة ذلك بعد فوات الأوان.
- رعاية مستمرة وتلقائية: تعمل السيناريوهات مع تغيير الرتبة، لا أحد يُنسى، ولا تعتمد على الذاكرة.
- اتخاذ القرارات بناءً على البيانات: توضح لوحة التحكم أين توجه مواردك لتحقيق أقصى قدر من الفعالية.
أسئلة متكررة
هل يجب عليّ تقييم العملاء يدوياً؟ لا. يقوم النظام بتقييم وتصنيف العملاء تلقائياً كل ليلة بناءً على سلوك الشراء الفعلي للعميل.
هل يجب عليّ إنشاء سيناريوهات الرعاية بنفسي؟ ليس إلزامياً. عند تفعيل الولاء، تكون سيناريوهات القوالب مثبتة مسبقاً - يمكنك استخدامها فوراً أو تعديلها حسب رغبتك.
هل طريقة التقييم مناسبة لنموذجي؟ هناك إعدادات مسبقة حسب نموذج العمل (تجزئة، خدمات، اشتراك دوري...) لتختار منها، ثم يمكنك تعديل الأوزان إذا أردت.
ماذا لو لم أرغب في أن تنخفض رتبة العملاء؟ يمكنك تفعيل / إلغاء خيار انخفاض الرتبة بنفسك - إذا ألغيته، فسوف يصعد العملاء فقط.
هل أحتاج إلى بطاقة ائتمان للبدء؟ لا. يمكنك تجربتها مجاناً أولاً.
