Πώς το Live Chat στον ιστότοπο βοηθά τους πωλητές να διατηρήσουν τους πελάτες "ενεργούς"; Μυστικά για τη μείωση της εγκατάλειψης και την αύξηση των μετατροπών

Πολλοί online πωλητές διαθέτουν όμορφες ιστοσελίδες πωλήσεων ή landing pages, με σταθερή επισκεψιμότητα, αλλά το ποσοστό μετατροπής παραμένει χαμηλό. Ο λόγος δεν είναι ότι οι πελάτες δεν έχουν ανάγκη, αλλά ότι έχουν αμφιβολίες και δεν έχουν λάβει τις σωστές απαντήσεις την κατάλληλη στιγμή. Όταν διστάζουν σχετικά με την τιμή, την πολιτική, ή το προϊόν, και δεν υπάρχει κάποιο σημείο επαφής που να τους επιτρέπει να ρωτήσουν άμεσα, οι πελάτες αποχωρούν και μπορεί να μην επιστρέψουν ποτέ. Το Live Chat στην ιστοσελίδα είναι το εργαλείο που βοηθά τους πωλητές να παρέμβουν σε αυτή τη στιγμή, να κρατήσουν τους "καυτούς" πελάτες όσο ακόμα ενδιαφέρονται, αυξάνοντας έτσι τις μετατροπές φυσικά και αποτελεσματικά.

Γιατί οι πελάτες μπαίνουν στην ιστοσελίδα αλλά φεύγουν χωρίς να αγοράσουν;

Όταν ένας πελάτης επισκέπτεται μια ιστοσελίδα πωλήσεων ή μια landing page ενός πωλητή, συνήθως έχει ένα συγκεκριμένο επίπεδο ενδιαφέροντος. Μπορεί να ψάχνει για προϊόντα, να συγκρίνει τιμές, ή να εξετάζει πολλές επιλογές. Ωστόσο, υπάρχει μια απόσταση μεταξύ του ενδιαφέροντος και της απόφασης αγοράς, και αυτή η απόσταση καλύπτεται από αναπάντητα ερωτήματα.

Οι πελάτες μπορεί να διστάζουν για το αν τα μεταφορικά είναι δωρεάν, για το ποια μεγέθη είναι διαθέσιμα, πόσο καιρό διαρκεί η παράδοση, ποια είναι η πολιτική επιστροφών, ή απλώς χρειάζονται γρήγορη συμβουλή για να επιλέξουν το κατάλληλο προϊόν. Αυτές οι ερωτήσεις μπορεί να φαίνονται ασήμαντες, αλλά αν δεν απαντηθούν έγκαιρα, γίνονται εμπόδια που κάνουν τους πελάτες να σταματούν και να φεύγουν.

Η πραγματικότητα δείχνει ότι οι "καυτοί" πελάτες συνήθως δεν περιμένουν πολύ. Μπορεί να βλέπουν πολλές σελίδες ταυτόχρονα, ή απλώς να μην θέλουν να μπουν στον κόπο να βρουν τρόπο επικοινωνίας μέσω πολλαπλών βημάτων. Αν η ιστοσελίδα δεν προσφέρει κάποιον τρόπο να ρωτήσουν άμεσα από τη σελίδα που βλέπουν, θα αποχωρήσουν και μπορεί να επιστρέψουν στο inbox του Facebook, του Zalo, ή σε άλλη σελίδα που προσφέρει ταχύτερη υποστήριξη. Αυτό είναι το σημείο απώλειας που πολλοί πωλητές αντιμετωπίζουν χωρίς να το συνειδητοποιούν.

Πώς το Live Chat παρεμβαίνει στη συμπεριφορά αποχώρησης;

Το Live Chat στην ιστοσελίδα λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ του πωλητή και του διστακτικού πελάτη. Όταν ο πελάτης βλέπει ένα προϊόν στη σελίδα, εμφανίζεται ένα μικρό widget chat στη γωνία της οθόνης, έτοιμο να το πατήσει και να ρωτήσει οποιαδήποτε στιγμή. Αυτό δημιουργεί την αίσθηση ότι κάποιος είναι διαθέσιμος για υποστήριξη εκείνη τη στιγμή, κάνοντας τον πελάτη να αισθάνεται πιο σίγουρος για την απόφασή του.

Το δυνατό σημείο του live chat για ιστοσελίδες πωλήσεων είναι η αμεσότητα και η ευκολία. Οι πελάτες δεν χρειάζεται να εγκαταλείψουν τη σελίδα που βλέπουν, ούτε να ανοίξουν άλλη εφαρμογή ή να βρουν έναν αριθμό τηλεφώνου. Απλά πατούν στο εικονίδιο chat, πληκτρολογούν την ερώτησή τους και περιμένουν απάντηση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα ή λεπτά. Αυτή η ευκολία μειώνει την τριβή στο ταξίδι αγοράς, κάνοντας ευκολότερο για τον πελάτη να συνεχίσει αντί να αποχωρήσει.

Επιπλέον, το chat στην ιστοσελίδα e-commerce δεν σταματά απλώς στην απάντηση πληροφοριών. Επιτρέπει επίσης στους πωλητές να προσεγγίζουν ενεργά τους επισκέπτες μέσω της λειτουργίας proactive chat. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης έχει παραμείνει στη σελίδα ενός προϊόντος για πολλή ώρα χωρίς καμία ενέργεια, ο πωλητής μπορεί να ανοίξει προληπτικά ένα μικρό παράθυρο διαλόγου με μια ερώτηση όπως "Χρειάζεστε βοήθεια;". Αυτή η κίνηση κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι τον φροντίζετε και του διευκολύνει να ξεκινήσει μια συζήτηση.

Η ροή επεξεργασίας "καυτών" πελατών από την επίσκεψη έως τη μετατροπή

Για να κατανοήσουμε καλύτερα πώς το Live Chat βοηθά στη διατήρηση των ενδιαφερόμενων πελατών, μπορούμε να φανταστούμε μια πραγματική ροή επεξεργασίας ως εξής:

Ο πελάτης επισκέπτεται την ιστοσελίδα ή τη landing page του πωλητή μέσω διαφήμισης, άρθρου ή φυσικής αναζήτησης. Αρχίζει να βλέπει προϊόντα, να διαβάζει περιγραφές, να βλέπει τιμές. Σε αυτό το σημείο, βρίσκεται σε κατάσταση ενδιαφέροντος αλλά όχι αποφασιστικότητας.

Κατά τη διάρκεια της προβολής, ο πελάτης συναντά κάποια σημεία που δεν είναι ξεκάθαρα. Μπορεί να αναρωτιέται για την πολιτική εγγύησης, ή να θέλει να μάθει ποια χρώματα είναι διαθέσιμα. Αν δεν υπάρχει Live Chat, πρέπει να βρει τρόπο να επικοινωνήσει μέσω email, τηλεφώνου, ή να αποχωρήσει για να ψάξει στα κοινωνικά δίκτυα. Αλλά αν υπάρχει το widget chat της ιστοσελίδας στη γωνία της οθόνης, απλά πατάει και ρωτάει αμέσως.

Όταν ο πελάτης κάνει κλικ στο chat, μπορεί να εμφανιστεί μια μικρή φόρμα που ζητά το όνομα και το email πριν ξεκινήσει η συνομιλία. Αυτή είναι μια φόρμα CTA που βοηθά τον πωλητή να συλλέξει πληροφορίες πελατών από την αρχή, διευκολύνοντας την παρακολούθηση και τη φροντίδα αργότερα. Αφού συμπληρωθούν, ο πελάτης συνδέεται με τον πωλητή ή λαμβάνει μια αυτόματη απάντηση εάν είναι εκτός ωραρίου.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο πωλητής μπορεί να δει σε ποια σελίδα βρίσκεται ο πελάτης χάρη στη λειτουργία visitor presence. Αυτό βοηθά τον πωλητή να κατανοήσει το πλαίσιο και να απαντήσει στο επίκεντρο. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης βλέπει τη σελίδα προϊόντος ενός μπλουζακιού, ο πωλητής μπορεί να ρωτήσει αμέσως για το μέγεθος ή το χρώμα χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να εξηγήσει τα πάντα από την αρχή.

Αφού απαντήσει στην ερώτηση, ο πωλητής μπορεί να στείλει πρόσθετες πληροφορίες, εικόνες ή σχετικούς συνδέσμους προϊόντων για την ευκολία του πελάτη. Εάν ο πελάτης δεν αγοράσει αμέσως, οι πληροφορίες που αφήνονται στη φόρμα θα αποθηκευτούν στο CRM για τον πωλητή, επιτρέποντας στον πωλητή να στείλει περαιτέρω μηνύματα φροντίδας μέσω email, Zalo ή άλλων καναλιών.

Ολόκληρη αυτή η ροή συμβαίνει ομαλά, βοηθώντας στην αύξηση των μετατροπών στον ιστότοπο χωρίς να διακόπτεται η εμπειρία του πελάτη. Οι πελάτες αισθάνονται άμεση υποστήριξη, και οι πωλητές έχουν την ευκαιρία να διατηρήσουν "καυτούς" πελάτες και να χτίσουν σχέσεις από την πρώτη επαφή.

Σενάρια όπου οι πωλητές πρέπει να χρησιμοποιούν Live Chat για να κρατήσουν "καυτούς" πελάτες

Το Live Chat δεν είναι πάντα απαραίτητο, αλλά σε ορισμένες συγκεκριμένες καταστάσεις, γίνεται ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για τη διατήρηση διστακτικών πελατών. Παρακάτω είναι οι συνήθεις περιπτώσεις χρήσης που αντιμετωπίζουν συχνά οι online πωλητές:

Όταν ο πελάτης χρειάζεται γρήγορη συμβουλή για ένα προϊόν

Πολλά προϊόντα απαιτούν συμβουλές πριν από την αγορά, ειδικά αντικείμενα με πολλές επιλογές σε μέγεθος, χρώμα, διαμόρφωση ή χαρακτηριστικά. Οι πελάτες μπορεί να μην είναι σίγουροι ποιο είδος είναι κατάλληλο για τις ανάγκες τους. Εάν υπάρχει live chat για τον πωλητή απευθείας στον ιστότοπο, μπορούν να ρωτήσουν γρήγορα και να λάβουν συγκεκριμένες προτάσεις, διευκολύνοντας την απόφαση αγοράς.

Όταν ο πελάτης θέλει να γνωρίζει ακριβώς το κόστος αποστολής και τον χρόνο παράδοσης

Αυτή είναι μια από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που κάνουν συχνά οι πελάτες πριν από την παραγγελία. Εάν αυτές οι πληροφορίες δεν είναι σαφείς στη σελίδα του προϊόντος, ο πελάτης θα διστάσει και μπορεί να αποχωρήσει. Ένα widget chat στον ιστότοπο βοηθά τον πελάτη να ρωτήσει αμέσως και να λάβει μια συγκεκριμένη απάντηση ανάλογα με τη διεύθυνσή του, μειώνοντας την αμφιβολία.

Όταν ο πελάτης χρειάζεται επιβεβαίωση αποθέματος ή προσφορών

Κατά τις περιόδους εκπτώσεων ή flash sales, οι πελάτες ανησυχούν συχνά για την εξάντληση των προϊόντων ή δεν είναι σίγουροι εάν οι κωδικοί έκπτωσης είναι ακόμα έγκυροι. Με άμεση συνομιλία, ο πωλητής μπορεί να επιβεβαιώσει αμέσως την κατάσταση του αποθέματος ή να εξηγήσει λεπτομερώς την προσφορά, δημιουργώντας μια αίσθηση ασφάλειας και ενθαρρύνοντας τον πελάτη να δράσει πιο γρήγορα.

Όταν ο πελάτης αντιμετωπίζει τεχνικά προβλήματα ή δεν ξέρει πώς να παραγγείλει

Ορισμένοι πελάτες, ειδικά εκείνοι που είναι λιγότερο εξοικειωμένοι με online αγορές, μπορεί να αντιμετωπίσουν δυσκολίες στη συμπλήρωση της φόρμας παραγγελίας, στην επιλογή μεθόδου πληρωμής ή δεν γνωρίζουν πώς να εφαρμόσουν έναν κωδικό έκπτωσης. Το Live Chat βοηθά τον πωλητή να καθοδηγήσει βήμα προς βήμα, μειώνοντας τα εμπόδια και βοηθώντας τον πελάτη να ολοκληρώσει την παραγγελία.

Όταν ο πελάτης θέλει να μάθει περισσότερα για την πολιτική επιστροφών και εγγυήσεων

Οι ερωτήσεις σχετικά με την πολιτική συχνά καθυστερούν την απόφαση αγοράς των πελατών, καθώς θέλουν να είναι σίγουροι ότι προστατεύονται εάν προκύψουν προβλήματα. Μια σύντομη συνομιλία μέσω chat μπορεί να διευκρινίσει όλες τις αμφιβολίες και να βοηθήσει τους πελάτες να νιώσουν πιο σίγουροι κατά την παραγγελία.

Παράδειγμα πραγματικής ροής chat μεταξύ πελάτη και πωλητή

Για να κατανοήσετε καλύτερα πώς λειτουργεί το Live Chat στην πράξη, ας δούμε ένα τυπικό παράδειγμα ροής chat:

Πελάτης: Γεια σας κατάστημα, θα ήθελα να ρωτήσω αν υπάρχει ακόμα το λευκό μπλουζάκι μέγεθος M;

Πωλητής: Γεια σου! Το λευκό μπλουζάκι μέγεθος M είναι ακόμα διαθέσιμο. Θέλεις να το παραγγείλεις τώρα ή χρειάζεσαι περαιτέρω συμβουλές για το υλικό;

Πελάτης: Το ύφασμα είναι ελαστικό κατάστημα; Φοβάμαι ότι δεν θα μου κάνει.

Πωλητής: Το 100% βαμβακερό ύφασμα είναι ελαφρώς ελαστικό, φίλη, φοριέται πολύ άνετα. Εάν είσαι 1μ60, ζυγίζεις 50 κιλά, το μέγεθος M θα σου ταιριάζει. Μπορείς να μου δώσεις το ύψος και το βάρος σου για να σου δώσω πιο ακριβή συμβουλή;

Πελάτης: Είμαι 1,58μ και ζυγίζω 48 κιλά.

Πωλητής: Τότε το μέγεθος M σας ταιριάζει απόλυτα. Σας στέλνω τον αναλυτικό πίνακα μεγεθών για να τον συμβουλευτείτε. Θα παραγγείλετε τώρα, θα σας προσφέρω δωρεάν μεταφορικά αν παραγγείλετε σήμερα.

Πελάτης: Τότε θα παραγγείλω ένα λευκό, μέγεθος M. Πότε θα λάβω το προϊόν, κατάστημα;

Πωλητής: Σε ποια περιοχή βρίσκεστε; Αν είστε εντός Αθηνών, θα το λάβετε αύριο.

Πελάτης: Βρίσκομαι στο Cầu Giấy.

Πωλητής: Εντάξει, θα λάβετε το προϊόν αύριο. Σας στέλνω τον σύνδεσμο παραγγελίας για να συμπληρώσετε τα στοιχεία σας. Σας ευχαριστώ!

Σε αυτή τη ροή, ο πελάτης λαμβάνει γρήγορες απαντήσεις σχετικά με τη διαθεσιμότητα, τα υλικά, τα μεγέθη και τον χρόνο παράδοσης. Ο πωλητής προσφέρει επίσης προληπτικά δωρεάν μεταφορικά για να ενθαρρύνει τον πελάτη να παραγγείλει αμέσως. Ολόκληρη η διαδικασία είναι ομαλή, βοηθώντας τον πελάτη να περάσει από την αμφιβολία στην απόφαση αγοράς μέσα σε λίγα λεπτά.

Ένα πραγματικό σενάριο: Πωλητής καλλυντικών online

Η κυρία Lan ασχολείται με την πώληση καλλυντικών online, διαθέτοντας έναν όμορφο ιστότοπο πωλήσεων με πλήρεις πληροφορίες προϊόντων, ποιοτικές εικόνες και λεπτομερείς περιγραφές. Ωστόσο, διαπιστώνει ότι ένα μεγάλο ποσοστό πελατών βλέπει τα προϊόντα αλλά δεν αγοράζει. Μετά από ανάλυση, διαπιστώνει ότι πολλοί πελάτες έχουν ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο χρήσης του προϊόντος, τα συστατικά, ή θέλουν συμβουλές για προϊόντα που ταιριάζουν στον τύπο δέρματός τους.

Παλαιότερα, απλώς έγραφε τον αριθμό τηλεφώνου και το email της στο τέλος της σελίδας. Ωστόσο, οι πελάτες σπάνια καλούσαν ή έστελναν email επειδή αισθάνονταν ότι τους έπαιρνε πολύ χρόνο. Συνήθως έφευγαν και έψαχναν να αγοράσουν αλλού όπου η υποστήριξη ήταν ταχύτερη, κυρίως από καταστήματα στο Facebook ή στο Zalo.

Αφού ενσωμάτωσε το Live Chat στον ιστότοπό της, η κυρία Lan άρχισε να βλέπει τη διαφορά. Οι πελάτες έμπαιναν στη σελίδα του προϊόντος, έβλεπαν το εικονίδιο chat στη γωνία της οθόνης, το πάταγαν και ρωτούσαν αμέσως. Μπορούσε να απαντήσει μέσα σε λίγα λεπτά, να δώσει συγκεκριμένες συμβουλές για προϊόντα που ταιριάζουν σε κάθε τύπο δέρματος, να εξηγήσει τον τρόπο χρήσης και να στείλει επιπλέον φωτογραφίες από προηγούμενους πελάτες για να αυξήσει την αξιοπιστία.

Χάρη στην visitor presence, μπορούσε να γνωρίζει ποιο προϊόν έβλεπε ο πελάτης, και έτσι μπορούσε να ξεκινήσει προληπτικά μια συνομιλία ρωτώντας "Ενδιαφέρεστε για αυτή την ενυδατική κρέμα; Μπορώ να σας συμβουλεύσω". Αυτή η προσέγγιση αύξησε το ποσοστό απάντησης των πελατών και δημιούργησε μια πιο φιλική αίσθηση.

Επιπλέον, ρύθμισε τη φόρμα CTA πριν από τη συνομιλία για να συλλέγει το όνομα και το email των πελατών. Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν αγόραζε αμέσως, είχε πλέον τις πληροφορίες για να στείλει email ή μήνυμα για περαιτέρω φροντίδα. Ως αποτέλεσμα, το ποσοστό μετατροπής του ιστότοπου αυξήθηκε σημαντικά, και είχε ένα αποτελεσματικό κανάλι εξυπηρέτησης πελατών απευθείας στον δικό της ιστότοπο.

Σύγκριση ιστοτόπων χωρίς υποστήριξη chat και ιστοτόπων με Live Chat

Όταν ένας πωλητής έχει μόνο έναν ιστότοπο πωλήσεων ή μια landing page χωρίς Live Chat, οι πελάτες πρέπει να βρουν μόνοι τους όλες τις πληροφορίες από το διαθέσιμο περιεχόμενο. Αν έχουν ερωτήσεις, πρέπει να βρουν έναν τρόπο να επικοινωνήσουν μέσω email, τηλεφώνου ή κοινωνικών δικτύων. Αυτή η διαδικασία απαιτεί χρόνο και μπορεί εύκολα να κάνει τους πελάτες να χάσουν την υπομονή τους, ειδικά εκείνους που θέλουν άμεση απάντηση.

Αντίθετα, όταν υπάρχει Live Chat ενσωματωμένο απευθείας στον ιστότοπο, οι πελάτες μπορούν να ρωτήσουν οποιαδήποτε στιγμή χωρίς να χρειάζεται να φύγουν από τη σελίδα. Αυτή η ευκολία μειώνει το ποσοστό εγκατάλειψης και αυξάνει τις πιθανότητες μετατροπής. Οι πελάτες αισθάνονται καλύτερα υποστηριζόμενοι, και ο πωλητής έχει την ευκαιρία να αλληλεπιδράσει απευθείας για να πείσει και να απαντήσει ενώ ο πελάτης ενδιαφέρεται ακόμη.

Επιπλέον, ένας ιστότοπος με Live Chat δημιουργεί μια πιο επαγγελματική εντύπωση. Οι πελάτες τείνουν να εμπιστεύονται περισσότερο τα καταστήματα που έχουν ένα σαφές σύστημα υποστήριξης και είναι πρόθυμα να απαντήσουν. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στο έντονο ανταγωνιστικό περιβάλλον του σημερινού ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ο ρόλος του CRM στη διαχείριση πελατών από το Live Chat

Το Live Chat δεν σταματά στην απάντηση ερωτήσεων. Μετά την ολοκλήρωση της συνομιλίας, οι πληροφορίες των πελατών πρέπει να αποθηκευτούν και να διαχειριστούν για να μπορέσει ο πωλητής να συνεχίσει τη φροντίδα. Αυτή είναι η στιγμή που το CRM για πωλητές αναδεικνύει τον ρόλο του.

Όταν ο πελάτης αφήνει πληροφορίες μέσω της φόρμας CTA πριν από τη συνομιλία, ή κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, αυτά τα δεδομένα μπορούν να αποθηκευτούν στο σύστημα CRM. Ως αποτέλεσμα, ο πωλητής μπορεί να παρακολουθεί το ιστορικό αλληλεπίδρασης, να γνωρίζει τι ρώτησε ο πελάτης, ποια προϊόντα τον ενδιαφέρουν και σε ποιο στάδιο βρίσκεται στο ταξίδι αγοράς του.

Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν τον πωλητή να εξατομικεύσει τον τρόπο φροντίδας των πελατών. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει ρωτήσει για ένα προϊόν αλλά δεν το έχει αγοράσει ακόμα, λίγες ημέρες αργότερα ο πωλητής μπορεί να στείλει ένα email ή μήνυμα για να υπενθυμίσει απαλά, ή να ενημερώσει όταν υπάρχει σχετική προσφορά. Αυτό βοηθά στην αύξηση του ποσοστού ολοκλήρωσης παραγγελιών χωρίς να ενοχλείται ο πελάτης.

Επιπλέον, η ενσωμάτωση του Live Chat με το CRM βοηθά τον πωλητή να διαχειρίζεται πολλούς διαύλους αλληλεπίδρασης ταυτόχρονα. Αντί να παρακολουθεί ξεχωριστά κάθε συνομιλία σε chat, email, Facebook, Zalo, ο πωλητής μπορεί να συγκεντρώσει τα πάντα σε ένα ενοποιημένο hộp thư, καθιστώντας τη φροντίδα των πελατών ευκολότερη και πιο αποτελεσματική.

Πώς το GTG CRM βοηθά τους πωλητές να συνδέσουν το Live Chat με τον ιστότοπο;

Το GTG CRM παρέχει μια λύση Live Chat που ενσωματώνεται απευθείας στον ιστότοπο πωλήσεων ή στη σελίδα προορισμού του πωλητή με απλό και αποτελεσματικό τρόπο. Ο πωλητής χρειάζεται μόνο να προσθέσει ένα σύντομο κομμάτι κώδικα ενσωμάτωσης στον ιστότοπο για να έχει άμεσα ένα επαγγελματικό widget chat, έτοιμο να υποστηρίξει τους πελάτες.

Το widget chat του GTG CRM διαθέτει όλες τις απαραίτητες λειτουργίες για να βοηθήσει τον πωλητή να διατηρήσει τους "θερμούς" πελάτες. Όταν ο πελάτης κάνει κλικ στο εικονίδιο chat, μπορεί να του ζητηθεί να συμπληρώσει πληροφορίες μέσω της φόρμας CTA πριν ξεκινήσει η συνομιλία. Αυτό βοηθά τον πωλητή να συλλέξει πληροφορίες πελατών από την αρχή, βολικό για τη μελλοντική φροντίδα.

Εκτός ωραρίου, το σύστημα μπορεί αυτόματα να απαντήσει στους πελάτες με αυτόματη απάντηση, να ενημερώσει την ώρα που ο πωλητής θα απαντήσει και να ζητήσει από τον πελάτη να αφήσει πληροφορίες. Ως αποτέλεσμα, ο πωλητής δεν φοβάται ότι θα χάσει πελάτες ακόμα και όταν δεν είναι συνδεδεμένος.

Η λειτουργία visitor presence βοηθά τον πωλητή να γνωρίζει ποια σελίδα βλέπει ο πελάτης, πώς δραστηριοποιείται στον ιστότοπο. Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύ χρήσιμες για να κατανοήσει ο πωλητής το πλαίσιο και να υποστηρίξει το επίκεντρο. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης βλέπει τη σελίδα πληρωμής αλλά δεν την έχει ολοκληρώσει, ο πωλητής μπορεί να ρωτήσει προληπτικά αν ο πελάτης αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα.

Το Proactive chat είναι επίσης μια χρήσιμη λειτουργία, η οποία επιτρέπει στον πωλητή να ανοίξει προληπτικά ένα παράθυρο συνομιλίας με τους επισκέπτες. Αυτό είναι κατάλληλο σε περιπτώσεις όπως όταν ένας πελάτης βλέπει ένα προϊόν για μεγάλο χρονικό διάστημα χωρίς να κάνει καμία ενέργεια, ή όταν ο πελάτης βρίσκεται στη σελίδα προορισμού μιας ειδικής προσφοράς.

Όλες οι συνομιλίες από το Live Chat συγκεντρώνονται στο ενοποιημένο hộp thư του GTG CRM, καθιστώντας εύκολη τη διαχείριση για τον πωλητή και διασφαλίζοντας ότι δεν θα χαθεί κανένα μήνυμα. Οι πληροφορίες των πελατών μετά τη συνομιλία αποθηκεύονται στο σύστημα CRM, βοηθώντας τον πωλητή να παρακολουθεί και να φροντίζει περαιτέρω με οργανωμένο τρόπο.

Με το GTG CRM, ο πωλητής δεν έχει μόνο ένα απλό εργαλείο Live Chat, αλλά ένα απρόσκοπτο σύστημα διαχείρισης πελατών, που βοηθά στην αύξηση της ικανότητας διατήρησης "θερμών" πελατών και στη μετατροπή τους σε πραγματικούς πελάτες.

Σημεία που πρέπει να προσέξετε κατά τη χρήση του Live Chat για τη διατήρηση "θερμών" πελατών

Παρόλο που το Live Chat είναι ένα χρήσιμο εργαλείο, για να αξιοποιήσετε πλήρως την αποτελεσματικότητά του, ο πωλητής πρέπει να λάβει υπόψη μερικά σημεία:

Η γρήγορη απάντηση είναι ο καθοριστικός παράγοντας. Οι "θερμοί" πελάτες δεν μπορούν να περιμένουν πολύ. Εάν ο πωλητής δεν απαντήσει στα πρώτα λεπτά, ο πελάτης μπορεί να έχει αποχωρήσει και να μην επιστρέψει. Επομένως, ο πωλητής πρέπει να διασφαλίσει ότι υπάρχει κάποιος διαθέσιμος για chat κατά τις ώρες αιχμής, ή να χρησιμοποιήσει αυτόματη απάντηση για να ενημερώσει σαφώς την ώρα απάντησης.

Χρησιμοποιήστε το proactive chat με σύνεση. Η προληπτική έναρξη συνομιλίας μπορεί να αυξήσει την αλληλεπίδραση, αλλά εάν γίνεται πολύ συχνά ή τη λάθος στιγμή, οι πελάτες μπορεί να αισθανθούν ότι ενοχλούνται. Αυτή η λειτουργία πρέπει να χρησιμοποιείται μόνο όταν ο πελάτης βρίσκεται στη σελίδα για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή δείχνει δισταγμό.

Συλλέξτε πληροφορίες πελατών με φυσικό τρόπο. Η φόρμα CTA πριν από το chat είναι απαραίτητη, αλλά δεν πρέπει να ζητούνται υπερβολικές πληροφορίες από την αρχή. Αρκεί μόνο το όνομα και το email ή ο αριθμός τηλεφώνου για να ξεκινήσετε. Άλλες πληροφορίες μπορούν να συλλεχθούν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

Συνδυάστε το Live Chat με άλλα κανάλια. Το Live Chat δεν αντικαθιστά πλήρως κανάλια όπως το Facebook, το Zalo ή η τηλεφωνική γραμμή. Κάθε κανάλι έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και εξυπηρετεί διαφορετικές ομάδες πελατών. Οι πωλητές θα πρέπει να τα ενσωματώσουν όλα σε ένα σύστημα CRM για πωλητές για ευκολότερη διαχείριση.

Συνεχής παρακολούθηση και βελτίωση. Μετά από μια περίοδο χρήσης, οι πωλητές θα πρέπει να επανεξετάζουν τις συνομιλίες για να κατανοήσουν τι ρωτούν συχνά οι πελάτες, πού αντιμετωπίζουν δυσκολίες, προκειμένου να βελτιώσουν το περιεχόμενο του ιστότοπου ή να προετοιμάσουν έτοιμες απαντήσεις για ταχύτερη ανταπόκριση.

Συμπέρασμα

Το Live Chat σε έναν ιστότοπο πωλήσεων δεν είναι απλώς ένα εργαλείο υποστήριξης πελατών, αλλά και μια σημαντική γέφυρα που βοηθά τους πωλητές να διατηρήσουν τους "θερμούς" πελάτες που διστάζουν. Όταν οι πελάτες αφιερώνουν χρόνο για να επισκεφθούν τον ιστότοπο ή τη σελίδα προορισμού, χρειάζονται άμεσες και ακριβείς απαντήσεις. Εάν δεν υπάρχει σημείο επαφής που να τους βοηθά να το επιτύχουν, θα αποχωρήσουν και ενδέχεται να μην επιστρέψουν.

Με το Live Chat, οι πωλητές έχουν την ευκαιρία να παρέμβουν την κατάλληλη στιγμή, να απαντήσουν σε ερωτήσεις, να συμβουλέψουν για προϊόντα και να ωθήσουν τους πελάτες σε δράση ενώ εξακολουθούν να ενδιαφέρονται. Σε συνδυασμό με λειτουργίες όπως φόρμες CTA, visitor presence, proactive chat και ενσωμάτωση με CRM για πωλητές, το Live Chat γίνεται ένα ισχυρό εργαλείο που βοηθά στην αύξηση των μετατροπών του ιστότοπου φυσικά και βιώσιμα.

Εάν διαθέτετε έναν ιστότοπο πωλήσεων ή μια σελίδα προορισμού για πωλητές αλλά δεν αξιοποιείτε πλήρως την επισκεψιμότητά σας, δοκιμάστε να ενσωματώσετε το Live Chat στο σύστημά σας. Το GTG CRM είναι έτοιμο να σας υποστηρίξει στη σύνδεση του Live Chat με τον ιστότοπό σας και στη διαχείριση των πελατών σας επαγγελματικά, βοηθώντας σας να διατηρήσετε τους "θερμούς" πελάτες και να αυξήσετε τις πωλήσεις σας πιο αποτελεσματικά.

Συχνές Ερωτήσεις

Υπάρχει διαφορά στο Live Chat στον ιστότοπο σε σχέση με το chat στο Facebook ή το Zalo;

Το Live Chat στον ιστότοπο επιτρέπει στους πελάτες να ρωτούν απευθείας στη σελίδα που παρακολουθούν χωρίς να χρειάζεται να μεταβούν σε άλλη εφαρμογή, μειώνοντας την τριβή στη διαδρομή αγοράς. Οι πελάτες δεν χρειάζεται να έχουν λογαριασμό Facebook ή Zalo, αρκεί να επισκεφθούν τον ιστότοπο για να συνομιλήσουν αμέσως. Επιπλέον, το Live Chat προσφέρει λειτουργίες όπως visitor presence για να γνωρίζετε ποια σελίδα παρακολουθούν οι πελάτες, βοηθώντας τους πωλητές να παρέχουν υποστήριξη σε κατάλληλο πλαίσιο.

Πρέπει να είμαι online 24/7 για να απαντώ στις συνομιλίες;

Όχι απαραίτητα. Μπορείτε να ρυθμίσετε αυτόματες απαντήσεις εκτός ωραρίου εργασίας για να ενημερώσετε για τον χρόνο απόκρισης και να ζητήσετε από τους πελάτες να αφήσουν τα στοιχεία τους. Το σύστημα θα αποθηκεύσει αυτά τα μηνύματα για να τα απαντήσετε αργότερα. Το σημαντικό είναι να απαντάτε γρήγορα κατά τις ώρες εργασίας για να μην χάσετε "θερμούς" πελάτες.

Το Live Chat βοηθά στην αύξηση του ποσοστού μετατροπής στην πραγματικότητα;

Ναι. Πολλοί πωλητές έχουν δει αύξηση στο ποσοστό μετατροπής μετά την ενσωμάτωση του Live Chat στον ιστότοπό τους. Ο λόγος είναι ότι οι πελάτες λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, μειώνοντας τις δισταγμούς και αυξάνοντας την εμπιστοσύνη. Ωστόσο, η αποτελεσματικότητα εξαρτάται από τον τρόπο που το χρησιμοποιείτε και πόσο γρήγορα ανταποκρίνεστε.

Τι δεξιότητες χρειάζομαι για να εγκαταστήσω το Live Chat στον ιστότοπο;

Με το GTG CRM, χρειάζεται απλώς να αντιγράψετε έναν κώδικα ενσωμάτωσης και να τον επικολλήσετε στον ιστότοπό σας. Οι περισσότερες πλατφόρμες ιστότοπων όπως WordPress, Wix, ή ιστοσελίδες που δημιουργήθηκαν από εσάς υποστηρίζουν αυτήν τη λειτουργία. Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με την τεχνική πλευρά, μπορείτε να ζητήσετε βοήθεια από τον προγραμματιστή του ιστότοπού σας για λίγα λεπτά.

Μπορεί το Live Chat να συλλέγει αυτόματα πληροφορίες πελατών;

Ναι. Μπορείτε να ρυθμίσετε φόρμες CTA που ζητούν από τους πελάτες να συμπληρώσουν το όνομα και το email τους πριν ξεκινήσουν τη συνομιλία. Αυτές οι πληροφορίες θα αποθηκευτούν στο σύστημα CRM για να τις παρακολουθείτε. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, μπορείτε να ζητήσετε πρόσθετες πληροφορίες όπως αριθμό τηλεφώνου ή προτιμήσεις για να εξατομικεύσετε την υπηρεσία.

Μπορώ να δω πού βρίσκονται οι πελάτες στον ιστότοπο όταν συνομιλούν;

Ναι. Η λειτουργία visitor presence σας επιτρέπει να γνωρίζετε ποια σελίδα επισκέπτονται οι πελάτες, πώς αλληλεπιδρούν στον ιστότοπο. Αυτό σας βοηθά να κατανοήσετε το πλαίσιο και να απαντήσετε στοχευμένα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης βλέπει μια συγκεκριμένη σελίδα προϊόντος, μπορείτε να του προσφέρετε συμβουλές για αυτό το προϊόν χωρίς να χρειαστεί να ρωτήσετε ξανά.