Starbucksi saladus püsiklientide hoidmiseks personaalse sõnumside abil

Kuidas Starbucks muudab sõnumid brändi sidemeks

Iga päev suhtleb Starbucks klientidega mobiilirakenduse, e-posti, veebisaidi, SMS-i, sotsiaalmeedia jne kaudu. Kuid varem töötasid need kanalid iseseisvalt, muutes kliendikogemuse killustatuks, sõnumid ebajärjekindlaks ja töötajad veetsid palju aega iga kanali kohta vastamiseks.

Selle probleemi lahendamiseks rakendas Starbucks mitmekanalilist sõnumisüsteemi (Multi-channel Messaging), mis kogub kogu kliendiandmestiku ühele platvormile.

Sellest ajast alates on kõik vestlused, pakkumised, õnnitlussõnumid või ostukutsed sünkroonitud, olenemata sellest, kas klient suhtleb rakenduse, veebisaidi või Facebooki kaudu.

AI mängib keskset rolli:

• Automatiseerib sõnumite isikupärastamise ostuajaloo alusel.
• Soovitab lemmiktooteid õigel ajal.
• Käivitab automaatsed tervitus-, sünnipäeva- või allahindluskampaaniate sõnumisarjad.

Tänu sellele mitte ainult ei säästa Starbucks tööaega, vaid paneb kliendid ka tundma, nagu bränd neid tõeliselt “mõistaks”.

Tulemus: Nutikas suhtlus, klientide tõhusam hoidmine

Pärast mitmekanalilise sõnumisüsteemi rakendamist on Starbucks märganud:

• Tingimuslikkus on kasvanud üle 40%.
• Ostude korduvuse määr on kolmekordistunud võrreldes varasemaga.
• Brändikogemus on sujuvam kui kunagi varem.

Iga sõnum pole enam reklaam, vaid muutub sõbralikuks meeldetuletuseks brändi ja lojaalse kliendi vahel.

Kuidas väikeettevõtted saavad suhelda nagu Starbucks

Varem pidid ettevõtted Starbucksiga sarnase süsteemi loomiseks investeerima suuresse infrastruktuuri, eraldi tehnilisse meeskonda ja keerulistesse tarkvaradesse.

Kuid nüüd on GTG CRM selle protsessi Vietnami VKE-de jaoks lihtsustanud vaid ühe platvormiga.

GTG CRM aitab ettevõtetel ühendada 7 populaarset sõnumikanalit sh: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS ja Yahoo.

Kõik kliendisõnumid kogutakse kesksesse juhtpaneeli, kus saate neid vaadata, neile vastata, märkida, töötajaid määrata ja kogu vestluse ajalugu salvestada. Enam pole vaja hüpata Zalo, Messengeri või e-posti vahel; kõik on ühes kohas.

Erilisus on see, et AI on sügavalt integreeritud iga toimingu juurde:

• Vastuseid, mis põhinevad iga platvormi tegelikul kontekstil.
• Õppimine vestluste ajaloost, et aja jooksul automaatselt paremini sobivaid vastuseid pakkuda.
• Sõnumite tooni analüüsimine, et toetada töötajaid professionaalsemate ja loomulikumate vastuste andmisel.

GTG CRM võimaldab ka luua otse integreeritava Live Chat vidina veebisaidile või maandumislehele. Kliendid peavad lihtsalt oma küsimuse esitama, süsteem vastab automaatselt tehisintellekti abil või suunab selle sobivale töötajale.

Tähtsam on see, et kõik CRM-i salvestatud teave aitab teil täpselt teada, kes on sõnumi saatnud, kust nad pärit on ja kuidas nad varem on suhelnud.

Tänu sellele, isegi ainult ühe klienditeenindaja abil, saavad väikeettevõtted:

• Hallata sadu vestlusi iga päev.
• Vastata koheselt, ilma kliente märkamata.
• Hoida kliente tänu kiirele, vajadustele vastavale ja õigeaegsele tagasisidele.

Järeldus

Starbucks ei müü ainult kohvi, nad müüvad elamusi, mis on ehitatud igast sõnumist, igast väikesest interaktsioonist. AI-ga integreeritud GTG CRM Messaging abil saavad Vietnami ettevõtted luua sarnase elamuse: sujuva suhtlussüsteemi, kohese tagasiside ja iga kliendi mõistmise nagu tuttava sõbra puhul. Just nii ehitatakse lojaalsust ja püsivat tulu, alustades lihtsatest vestlustest.