Herausforderungen bei der Verwaltung der Omnichannel-Kundenkommunikation
Kunden wählen keinen einzigen Kanal, um mit Ihnen zu interagieren. Sie chatten heute auf Facebook, senden morgen eine E-Mail und kommentieren dann einige Tage später einen Beitrag. Ohne eine zentrale Verwaltungsumgebung sinkt die Kundenerfahrung und Verkaufschancen gehen verloren:
- Wichtige Gespräche werden übersehen: Nachrichten, Kommentare und Anfragen, die über mehrere Kanäle verstreut sind, können leicht übersehen werden.
- Verzögerte Antworten: Ständiges Hin- und Herwechseln zwischen Plattformen führt zu Wartezeiten für Kunden, die sich möglicherweise an die Konkurrenz wenden.
- Unklarheit, wer wartet: Ein Kunde schreibt, aber niemand antwortet – und niemand weiß davon.
- Inkonsistente Informationen: Jeder Mitarbeiter über eine andere Plattform kann leicht widersprüchliche Antworten geben, was die Professionalität mindert.
- Verirrte E-Mails: Antworten außerhalb des Systems können leicht im Spam landen oder nicht im Kundenprofil gespeichert werden.
- Unübersichtliche und zeitaufwändige Abläufe: Jedes Gespräch in einem separaten Tab reduziert die Produktivität und erhöht die Fehleranfälligkeit.
Omnichannel Messaging GTG CRM: Alle Kanäle zusammenführen, niemanden übersehen
Um die Customer Journey zu beherrschen, benötigen Sie ein Werkzeug, das alle Kommunikationen an einem Ort vereint. GTG CRM leistet genau das – und das neue Update fügt weitere „Sicherheitsnetze“ hinzu, damit kein Kunde vergessen wird.
Alle Kommunikationskanäle an einem einzigen Ort vereinen
- Nahtlose Omnichannel-Konnektivität: Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp und Live-Chat auf der Website – alles in einem System.
- Zentrale Verwaltung auf einem Bildschirm: Sehen und beantworten Sie alle Gespräche, ohne 5 Apps öffnen zu müssen.
- Korrekte Kundenanzeige: Facebook/Messenger-Konversationen zeigen den korrekten Namen des Absenders an, was die Identifizierung und Betreuung erleichtert.
Keine Leads verpassen – auch wenn alle beschäftigt sind
Nachrichten an einem Ort zu sammeln, ist erst der Anfang. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, keinen Kunden in Vergessenheit geraten zu lassen:
- Antwort-SLA-Erinnerung (Reply-SLA): Wenn eine Nachricht eines Kunden von niemandem (Mensch oder KI) länger als von Ihnen festgelegt (standardmäßig 30 Minuten) beantwortet wird, erinnert das System den zuständigen Mitarbeiter sofort per In-App-Benachrichtigung und Push-Benachrichtigung – ein Klick öffnet genau das wartende Gespräch. Sobald jemand antwortet, stoppt die Erinnerung. So wird aus einer „gemeinsamen Inbox“ ein Prozess ohne Lücken.
- Klassifizierung mit Status-Tags: Verwenden Sie Tags, um verschiedene Kundengruppen zu klassifizieren und individuell zu betreuen.
- Automatische Antworten auf Facebook-Kommentare: Wenn ein Kunde einen Beitrag kommentiert, erhält er sofort eine private Nachricht, die Sie für jede Seite selbst verfasst haben (mit der Möglichkeit, den Kundennamen einzufügen) – so erwischen Sie den Kunden genau dann, wenn er interessiert ist, ideal für Dienstleistungsunternehmen.
Professionelle Antworten über alle Kanäle hinweg – auch per E-Mail
- Korrekte E-Mail-Threads, korrekter Posteingang: Antworten Sie auf E-Mails direkt in Ihrem Posteingang als echte Konversation; wählen Sie, ob Sie von der allgemeinen Unternehmensadresse oder Ihrer persönlichen Adresse senden möchten — die Antwort auf einen Gmail-Thread erfolgt über Gmail und nicht versehentlich in einem anderen Posteingang. Fügen Sie bei Bedarf Cc/Bcc hinzu.
- Dedizierter Live-Chat für jede Website: Jede von Ihnen veröffentlichte Website kann einen eigenen Live-Chat-Assistenten haben (Persönlichkeit, Sprache, Wissensbasis, Schwellenwert für die Weiterleitung an einen Menschen) — antworten Sie im richtigen Kontext für jede Seite/Marke, unterstützen Sie Kunden sofort im „goldenen Moment“ auf der Website.
- Vollständige Speicherung des Verlaufs und des Kundenprofils: Alle Konversationen werden gespeichert und dem Kundenprofil in Ihrem CRM zugeordnet. Scrollen Sie, um auch alte Nachrichten anzuzeigen.
Fazit
Das Omnichannel Messaging von GTG CRM vereinheitlicht die Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg — und mit Antwortaufforderungen, korrekten E-Mail-Thread-Antworten, automatischen Antworten auf Facebook-Kommentare und dedizierten website-spezifischen Live-Chats haben Sie zusätzliche Sicherheitsnetze, um keinen einzigen Kunden zu verpassen. Weniger manuelle Arbeit, schnellere Antworten, ein konsistenteres Erlebnis.
Sehen Sie sich alle Funktionen im Artikel Messaging & Live Chat an oder folgen Sie der Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung von Messaging & Live Chat.
