Desafíos en la gestión de la comunicación omnicanal con el cliente
Los clientes no eligen un solo canal para interactuar contigo. Envían un mensaje por Facebook hoy, un correo electrónico mañana, y comentan una publicación unos días después. Cuando no hay un lugar de gestión centralizado, la experiencia del cliente decae y se pierden oportunidades de venta:
- Conversaciones importantes omitidas: mensajes, comentarios y solicitudes dispersos en múltiples canales son fáciles de pasar por alto.
- Respuestas tardías: cambiar constantemente entre plataformas hace esperar a los clientes, quienes podrían buscar a la competencia.
- No saber quién está esperando: un cliente envía un mensaje y nadie responde, y nadie se entera.
- Información inconsistente: cada agente en una plataforma diferente puede responder de manera contradictoria, reduciendo la profesionalidad.
- Correos electrónicos perdidos: responder fuera del sistema facilita el envío a la bandeja equivocada y no se registra en el perfil del cliente.
- Operaciones desordenadas y que consumen tiempo: cada conversación en una pestaña separada, reduce la productividad y aumenta la posibilidad de errores.
Mensajería Omnicanal GTG CRM: reúne todos los canales, no dejes a nadie atrás
Para dominar el viaje del cliente, necesitas una herramienta que unifique todas las comunicaciones en un solo lugar. GTG CRM hace exactamente eso, y su nueva actualización añade "redes de seguridad" para que ningún cliente sea olvidado.
Unifica todos los canales de comunicación en un solo lugar
- Conexión omnicanal fluida: Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp y Live Chat en el sitio web, todo en un solo sistema.
- Gestión centralizada en una sola pantalla: ve y responde a todas las conversaciones sin tener que abrir 5 aplicaciones.
- Nombres de clientes mostrados correctamente: las conversaciones de Facebook/Messenger muestran el nombre correcto del remitente, facilitando la identificación y el cuidado del cliente.
No pierdas clientes potenciales — incluso cuando todos están ocupados
Reunir los mensajes en un solo lugar es solo el primer paso. El verdadero desafío es no dejar a ningún cliente esperando y olvidado:
- Recordatorio de respuesta (Reply-SLA): cuando un mensaje de un cliente no es respondido por nadie (humano o IA) dentro del tiempo que has establecido (por defecto 30 minutos), el sistema recuerda inmediatamente al agente responsable mediante una notificación dentro de la aplicación y una notificación push — haz clic y abre la conversación exacta que está esperando. Si alguien responde, la notificación se detiene. Esta es la forma de convertir una "bandeja de entrada compartida" en un proceso sin pérdidas.
- Clasificación por etiquetas de estado: asigna etiquetas para clasificar y brindar atención personalizada a cada grupo de clientes.
- Respuesta automática a comentarios de Facebook: cuando un cliente comenta una publicación, recibe instantáneamente un mensaje privado que tú redactas para cada página (puedes insertar el nombre del cliente) — capta el momento en que el cliente está interesado, ideal para negocios de servicios.
Responde profesionalmente en todos los canales — incluso por correo electrónico
- Correos electrónicos en el hilo correcto, enviados desde la bandeja correcta: responde correos electrónicos directamente en la bandeja de entrada como un hilo de conversación real; elige enviar desde la bandeja de entrada general de la empresa o tu bandeja de entrada personal — responder un hilo de Gmail se enviará a través de Gmail, no a otra bandeja de entrada por error. Agrega Cc/Bcc cuando sea necesario.
- Live Chat específico para cada sitio web: cada sitio web que publiques puede tener un asistente de Live Chat propio (personalidad, idioma, base de conocimientos, umbral de transferencia a un humano) — responde en el contexto de cada página/marca, apoya al cliente en el "momento dorado" en el sitio web.
- Historial completo y recorrido del cliente guardado: todas las conversaciones se guardan y se asocian con el perfil del cliente en el CRM, puedes desplazarte para ver mensajes antiguos.
Conclusión
La Mensajería Omnicanal de GTG CRM unifica la comunicación con el cliente en todos los canales — y con recordatorios de respuesta, respuestas de correo electrónico en el hilo correcto, respuestas automáticas a comentarios de Facebook y Live Chat específico por sitio web, tienes redes de seguridad adicionales para no perder a ningún cliente. Menos operaciones manuales, respuestas más rápidas, experiencia más consistente.
Consulta la funcionalidad completa en el artículo Mensajería y Live Chat, o sigue la guía paso a paso de uso de Mensajería y Live Chat.
