สตาร์บัคส์เปลี่ยนการสื่อสารให้เป็นสะพานเชื่อมแบรนด์ได้อย่างไร

ในแต่ละวัน สตาร์บัคส์สื่อสารกับลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ อีเมล เว็บไซต์ SMS โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ อีกมากมาย อย่างไรก็ตาม ในอดีต ช่องทางเหล่านี้ทำงานแยกจากกัน ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ต่อเนื่อง ข้อความไม่สอดคล้องกัน และพนักงานเสียเวลามากในการตอบกลับแต่ละช่องทางทีละช่องทาง

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ สตาร์บัคส์จึงนำระบบส่งข้อความแบบหลายช่องทางมาใช้ โดยรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

แอป Starbucks

นับจากนั้นเป็นต้นไป การสนทนา ข้อเสนอ คำทักทาย และการแจ้งเตือนการซื้อทั้งหมดจะซิงโครไนซ์กัน ไม่ว่าลูกค้าจะส่งข้อความผ่านแอป เว็บไซต์ หรือเฟซบุ๊กก็ตาม

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง:

• ปรับแต่งข้อความโดยอัตโนมัติตามประวัติการซื้อของคุณ
• แนะนำผลิตภัณฑ์ที่คุณชื่นชอบในเวลาที่เหมาะสม
• เปิดใช้งานชุดข้อความต้อนรับ ข้อความวันเกิด หรือข้อความส่งเสริมการขายอัตโนมัติ

ด้วยเหตุนี้ สตาร์บัคส์จึงไม่เพียงแต่ประหยัดเวลาในการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริงอีกด้วย

ผลลัพธ์: การสื่อสารที่ชาญฉลาดขึ้นนำไปสู่การรักษาฐานลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

หลังจากนำระบบส่งข้อความแบบหลายช่องทางมาใช้ สตาร์บัคส์ได้ระบุว่า:

• อัตราการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้นกว่า 40%
• อัตราการกลับมาใช้บริการของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสามเท่าเมื่อเทียบกับก่อนหน้านี้
• ประสบการณ์การใช้แบรนด์ราบรื่นกว่าที่เคยเป็นมา

ข้อความแต่ละข้อความจะไม่ใช่โฆษณาอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นข้อความเตือนความจำที่เป็นมิตรระหว่างแบรนด์และลูกค้าประจำ

วิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเหมือนกับสตาร์บัคส์

ก่อนหน้านี้ การสร้างระบบแบบเดียวกับที่สตาร์บัคส์ใช้ จำเป็นต้องให้ธุรกิจต่างๆ ลงทุนอย่างมากในด้านโครงสร้างพื้นฐาน ทีมงานด้านเทคนิคโดยเฉพาะ และซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อน

แต่ปัจจุบัน GTG CRM ได้ลดขั้นตอนทั้งหมดนั้นสำหรับ SMEs ในเวียดนาม ด้วยแพลตฟอร์มเดียวเท่านั้น

GTG CRM ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เชื่อมต่อ ช่องทางการส่งข้อความ ยอดนิยม 7 ช่องทาง ได้แก่ Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS และ Yahoo

การเชื่อมต่อการส่งข้อความหลายช่องทางใน GTG CRM

ข้อความทั้งหมดจากลูกค้าจะถูกรวบรวมไว้ในแดชบอร์ดการจัดการส่วนกลาง ซึ่งคุณสามารถดู ตอบกลับ ติดป้ายกำกับ มอบหมายพนักงาน และบันทึกประวัติการสนทนาทั้งหมดได้ ไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่าง Zalo, Messenger หรืออีเมลอีกต่อไป ทุกอย่างอยู่ในที่เดียว

จัดการข้อความของคุณได้ง่ายๆ ด้วยแอปเดียว

จุดเด่นคือ AI ถูกผสานรวม เข้ากับการดำเนินงานทุกขั้นตอนอย่างลึกซึ้ง:

• คำตอบที่แนะนำโดยอิงตามบริบทเฉพาะของแต่ละแพลตฟอร์ม
• เรียนรู้จากประวัติการสนทนาเพื่อแนะนำคำตอบที่เกี่ยวข้องมากขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเวลาผ่านไป
• วิเคราะห์น้ำเสียงของข้อความเพื่อช่วยให้พนักงานตอบกลับอย่างมืออาชีพและเป็นธรรมชาติมากขึ้น

นอกจากนี้ GTG CRM ยังช่วยให้คุณ สร้างวิดเจ็ตแชทสดที่สามารถผสานรวม เข้ากับเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของคุณได้โดยตรง ลูกค้าเพียงแค่ฝากคำถามไว้ และระบบจะตอบกลับโดยอัตโนมัติโดยใช้ AI หรือส่งต่อไปยังพนักงานที่เหมาะสม

คุณสามารถใช้ฟีเจอร์แชทสดของ GTG CRM ได้ตามสะดวก

ที่สำคัญกว่านั้น ข้อมูลทั้งหมดที่จัดเก็บไว้ใน CRM ช่วยให้คุณทราบได้อย่างแม่นยำว่าใครส่งข้อความมาหาคุณ มาจากที่ไหน และมีการโต้ตอบกันอย่างไร

ด้วยเหตุนี้ แม้จะมีพนักงานเพียงคนเดียวที่รับผิดชอบด้านบริการลูกค้า ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมก็ยังสามารถ:

• จัดการบทสนทนานับร้อยครั้งต่อวัน
• ตอบสนองทันทีโดยไม่ต้องกังวลว่าจะพลาดลูกค้า
• รักษาฐานลูกค้าด้วยการตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และทันเวลา

สรุป

สตาร์บัคส์ไม่ได้ขายแค่กาแฟ แต่ขายประสบการณ์ที่สร้างขึ้นจากทุกข้อความและการปฏิสัมพันธ์เล็กๆ น้อยๆ ทุกครั้ง ด้วยระบบส่งข้อความ GTG CRM ที่ผสานรวมกับ AI ธุรกิจในเวียดนามสามารถสร้างประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันได้ นั่นคือระบบการสื่อสารที่ราบรื่น การตอบสนองทันที และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในตัวลูกค้าแต่ละรายราวกับเพื่อนสนิท นี่คือวิธีสร้างความภักดีและรายได้ที่ยั่งยืน โดยเริ่มต้นจากบทสนทนาง่ายๆ