เรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัลจาก Netflix, Amazon และ Starbucks

เมื่อเทคโนโลยีไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่เป็นดีเอ็นเอของธุรกิจ

สิ่งหนึ่งที่ Netflix, Amazon และ Starbucks มีเหมือนกันคือ พวกเขา ไม่ได้วิ่งตามเทคโนโลยี แต่ พวกเขา ปรับเปลี่ยนเทคโนโลยี ให้เหมาะสมกับกลยุทธ์ของตนเอง

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากยังคงดิ้นรนกับการ "เปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล" ด้วยการซื้อซอฟต์แวร์เพิ่มเพียงอย่างเดียว แบรนด์ทั้งสามนี้ เริ่มต้นด้วยคำถามตรงกันข้าม:

"ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการเข้าใจมากขึ้น ได้รับบริการที่ดีขึ้น และมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการมากขึ้นได้อย่างไร?"

และวิธีการตั้งคำถามแบบนั้นเองที่นำพาพวกเขาไปสู่การกำหนดนิยามใหม่ให้กับอุตสาหกรรมทั้งหมดที่พวกเขาดำเนินธุรกิจอยู่:

• Netflix: เปลี่ยนผู้ชมแต่ละคนให้เป็น "ช่องโทรทัศน์ส่วนตัว" ของตนเอง
• Amazon: เปลี่ยนทุกการคลิกให้เป็นข้อมูลเพื่อคาดการณ์ความต้องการ
• สตาร์บัคส์: เปลี่ยนกาแฟทุกแก้วให้เป็นประสบการณ์เฉพาะบุคคลด้วย AI

พวกเขาไม่ได้ใช้เทคโนโลยีเพื่อ "ตามให้ทันยุคสมัย" แต่เพื่อ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจในเวียดนามสามารถเรียนรู้ได้ โดยเริ่มจากระดับเล็กๆ ด้วยแพลตฟอร์มอย่าง GTG CRM

Netflix – เรื่องราวของคนที่ละทิ้งแบบแผนเดิมๆ

หากจะกล่าวถึงตัวอย่างคลาสสิกของการคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ที่ก้าวล้ำในด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ก็คงหนีไม่พ้น Netflix

ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 ขณะที่โลกยังคงคุ้นเคยกับดีวีดีอยู่ เน็ตฟลิกซ์กล้าที่จะก้าวไปในเส้นทางที่ไม่มีใครเชื่อว่าจะทำได้ นั่นคือ การสตรีมภาพยนตร์ออนไลน์ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในขณะนั้นที่ช้า ใช้แบนด์วิดท์สูง และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

เมื่อ Blockbuster ซึ่งเป็น "เจ้าแห่งการเช่าดีวีดี" ในเวลานั้น ปฏิเสธข้อเสนอความร่วมมือของพวกเขา Netflix ก็ไม่ยอมแพ้ พวกเขาเข้าใจว่าอนาคต ไม่ได้อยู่ที่ตัวผลิตภัณฑ์เอง แต่ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าบริโภคผลิตภัณฑ์นั้นอย่างไร

Netflix ไม่ได้แค่เปลี่ยนรูปแบบการเผยแพร่ แต่กำลัง เปลี่ยนปรัชญาทางธุรกิจของบริษัทด้วย

พวกเขาเลิกคิดแบบบริษัทบันเทิง และเริ่มทำตัวเหมือนบริษัทเทคโนโลยี

ระบบทั้งหมดนี้ขับเคลื่อนด้วย ข้อมูลของผู้ดู: ตั้งแต่ภาพยนตร์ที่พวกเขาชอบ เวลาที่พวกเขาดู ไปจนถึงนาทีที่พวกเขาหยุดดู

ระบบ AI ของ Netflix เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และแนะนำคอนเทนต์ที่ "เหมาะสมและตรงกับรสนิยมของคุณ"

และเมื่อพวกเขาเริ่มเข้าสู่ ขั้นตอนการผลิต Netflix Originals ข้อมูลก็ไม่ได้มีไว้เพื่อการตลาดอีกต่อไป แต่กลายเป็น หลักการชี้นำในการสร้างสรรค์เนื้อหา พวกเขารู้ว่าผู้ชมต้องการอะไรก่อนที่ผู้ชมจะรู้ว่าตัวเองต้องการอะไรเสียอีก

ผลลัพธ์: Netflix ไม่ได้เป็นเพียงแค่บริษัทให้เช่าภาพยนตร์อีกต่อไป แต่ เป็นสัญลักษณ์ระดับโลกในการใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดรูปแบบประสบการณ์

ข้อมูลลูกค้าเปรียบเสมือน "บท" สำหรับกลยุทธ์ต่อไปของคุณ หาก Netflix มีระบบ AI สำหรับวิเคราะห์ความชอบของผู้บริโภค ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถเริ่มต้นด้วย ระบบ CRM และระบบอัตโนมัติของ GTG CRM ได้เช่นกัน ซึ่งจะบันทึกทุกการกระทำของลูกค้า ตั้งแต่การคลิกครั้งแรกจนถึงการซื้อครั้งสุดท้าย

AI ของ GTG CRM ช่วยให้คุณ รู้ว่า ลูกค้าของคุณสนใจอะไร โดยไม่ต้อง "เดา" ทำให้เนื้อหา อีเมล หรือโฆษณาที่คุณส่งไปนั้น "ออกแบบมาเพื่อลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ"

Netflix ใช้ข้อมูลเพื่อบอกเล่าเรื่องราวที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล

GTG CRM ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเล่าเรื่องราวที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละรายได้

อเมซอน – ที่ซึ่งทุกการตัดสินใจวัดผลด้วยข้อมูล

ถ้า Netflix คือ "เรื่องราวของวิสัยทัศน์" แล้ว Amazon ก็คือ "เรื่องราวของระบบ"

เจฟฟ์ เบโซส เคยกล่าวไว้ว่า:

"เราไม่ได้อาศัยสัญชาตญาณ เราอาศัยข้อมูล"

จากเดิมที่ขายหนังสือออนไลน์ Amazon ได้สร้าง ระบบที่ทำงานโดยอาศัยข้อมูลอย่างสมบูรณ์ โดยทุกการคลิก ทุกการค้นหา และทุกคำสั่งซื้อจะทิ้งร่องรอยดิจิทัลไว้

ไม่มีการตัดสินใจใด ๆ ที่ Amazon ขึ้นอยู่กับอารมณ์เพียงอย่างเดียว

ตั้งแต่การเลือกสินค้าที่จะนำมาจัดแสดงและกำหนดเวลาโปรโมชั่น ไปจนถึงการตัดสินใจว่าจะสร้างคลังสินค้าที่ไหน ทุกอย่างล้วนขึ้นอยู่กับ การวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์

แต่สิ่งที่ทำให้ Amazon เป็น "อาณาจักรอีคอมเมิร์ซ" ไม่ใช่แค่คลังข้อมูลขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการที่พวกเขา นำข้อมูลเหล่านั้นมาเชื่อมโยงเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างครบวงจรด้วย

ผู้ที่กำลังมองหาซื้อกล้องจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับเลนส์ที่เหมาะสม พร้อมทั้งรีวิวจากผู้ใช้งานจริง

เพียงคลิกเดียว ก็จะได้ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สมบูรณ์แบบและราบรื่น

แม้ว่าคุณจะไม่มีข้อมูลจำนวนมหาศาลเหมือน Amazon คุณก็สามารถเริ่มต้นได้ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลชิ้นเล็ก ๆ เข้าด้วยกัน

GTG CRM คือ "ศูนย์กลางประสาท" ที่ช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมทั้งหมดของลูกค้าของคุณ:

• ใครก็ตามที่เคยส่งข้อความผ่านเฟซบุ๊กมาก่อน
• ทุกคนที่กรอกแบบฟอร์มบนหน้า Landing Page
• ใครบ้างที่ได้รับอีเมลแต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อ?

เมื่อข้อมูลทั้งหมดของคุณมารวมกันบนแพลตฟอร์มเดียว คุณไม่ได้แค่ขายสินค้า แต่คุณ กำลังสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

หาก Amazon มี AI สำหรับทำนายพฤติกรรมการซื้อ GTG CRM ก็มี AI ที่ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กเข้าใจลูกค้าในลักษณะเดียวกัน ผ่านการรายงาน แดชบอร์ด และกระบวนการติดต่อสื่อสารอัตโนมัติ

สตาร์บัคส์ – ที่ซึ่งเทคโนโลยีผสานเข้ากับอารมณ์ความรู้สึก

สตาร์บัคส์เข้าใจดีว่าในโลกที่สินค้าสามารถลอกเลียนแบบได้ง่าย ประสบการณ์ ต่างหาก ที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ

แต่เราจะวัดและปรับ "อารมณ์" ซึ่งโดยเนื้อแท้แล้วเป็นสิ่งที่เป็นนามธรรม ให้เป็นส่วนบุคคลได้อย่างไร?

ในปี 2017 สตาร์บัคส์ได้เปิดตัว กลยุทธ์ Digital Flywheel ซึ่ง เป็นระบบนิเวศที่เชื่อมโยงปัญญาประดิษฐ์ (AI) แอปพลิเคชันบนมือถือ โปรแกรมสะสมแต้ม และการชำระเงินดิจิทัล โดยทั้งหมดนี้มุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย

แอปบนมือถือไม่ได้มีไว้สำหรับสั่งอาหารด่วนเท่านั้น แต่ยังเป็น "เพื่อน" ที่เข้าใจว่าคุณดื่มอะไรทุกเช้าวันจันทร์อีกด้วย

AI วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อในอดีต สภาพอากาศ และตำแหน่งที่ตั้ง เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม

ในขณะเดียวกัน ระบบเบื้องหลังก็ได้รับการซิงโครไนซ์เพื่อให้แน่ใจว่าร้านอาหารมีวัตถุดิบเพียงพอ ซึ่งเป็นตัวอย่างสำคัญของ การใช้ AI ไม่เพียงแต่ในด้านการตลาดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการดำเนินงานด้วย

สตาร์บัคส์เปลี่ยนกาแฟทุกแก้วให้เป็น ประสบการณ์เฉพาะบุคคล และทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นส่วนสำคัญของระบบนิเวศดิจิทัลของพวกเขา

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่ "บริการที่ดี" เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับ ความสม่ำเสมอ และ ความเอาใจใส่ด้วย

GTG CRM มอบสิ่งนั้นได้อย่างแท้จริง:

• ศูนย์กลางการแชทสดและการรับส่งข้อความ: ช่วยให้คุณตอบลูกค้าทั้งหมดจากทุกช่องทาง (Zalo, Facebook, Gmail, WhatsApp) ได้ในอินเทอร์เฟซเดียว
• ขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ: ส่งข้อเสนอพิเศษในวันเกิด การแจ้งเตือนการนัดหมาย และบริการหลังการขายโดยอัตโนมัติ – เปรียบเสมือน "บาริสต้าเสมือนจริง" ที่จดจำความชอบของลูกค้าแต่ละราย
• เครื่องมือสร้างอีเมล: ปรับแต่งเนื้อหาที่คุณส่งไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่มของคุณ

หากสตาร์บัคส์ใช้ AI เพื่อทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกว่า "ได้รับการจดจำ" แล้ว GTG CRM ก็จะช่วยให้ธุรกิจของคุณทำเช่นเดียวกันได้ แต่เป็นไปโดยอัตโนมัติและชาญฉลาดกว่า

จุดบรรจบกันของสาม "ยักษ์ใหญ่": ข้อมูล – ปัญญาประดิษฐ์ – ประสบการณ์

Netflix ปฏิวัติรูปแบบธุรกิจ Amazon เชี่ยวชาญด้านข้อมูล Starbucks เป็นผู้นำด้านประสบการณ์ – แต่ทั้งหมดนี้ล้วนมีจุดร่วมกันอยู่ที่ สามเสาหลักของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสมัยใหม่:

• ข้อมูลรวมศูนย์ – ไม่มีการแบ่งแยกเป็นส่วนๆ อีกต่อไป
• AI ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ โดยเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นการกระทำ
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นไร้รอยต่อ – ตั้งแต่ช่องทางออนไลน์ไปจนถึงออฟไลน์

องค์ประกอบทั้งสามนี้ยังเป็นรากฐานที่ใช้ใน การสร้าง GTG CRM อีกด้วย:

• แพลตฟอร์ม แบบครบวงจร ที่เชื่อมต่อหน้า Landing Page, อีเมล, CRM, การโฆษณา และการส่งข้อความเข้าด้วยกัน
• ระบบ AI จะแนะนำเนื้อหา หัวข้อโฆษณา คำหลัก และการตอบสนองของลูกค้า
• ชุด เครื่องมืออัตโนมัติ เพื่อแปลงกลยุทธ์ให้เป็นการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมและวัดผลได้

การเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัล ไม่ว่าจะในระดับใด เริ่มต้นด้วยการตอบคำถามสามข้อต่อไปนี้:

• ฉันสามารถควบคุมข้อมูลของฉันได้หรือไม่?
• ฉันใช้มันเพื่อตัดสินใจได้เร็วขึ้นหรือไม่?
• ฉันมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของฉันหรือไม่?

หากไม่มีคำตอบใดเป็น "ใช่" สำหรับทั้งสามคำถาม GTG CRM ก็คือจุดเริ่มต้นของการเดินทางนั้น

โดยสรุป: คุณไม่จำเป็นต้องเป็น Netflix เพื่อเข้าใจลูกค้าของคุณ และคุณไม่จำเป็นต้องเป็น Amazon เพื่อใช้ข้อมูล

การเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัลไม่ใช่ความฝันที่ไกลเกินเอื้อมอีกต่อไปสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์

Netflix เริ่มต้นจากการให้เช่าดีวีดี Amazon เริ่มต้นจากร้านหนังสือในโรงรถ และ Starbucks ก็เริ่มต้นจากการเป็นเพียงร้านกาแฟเล็กๆ ในซีแอตเติล

ลักษณะร่วมกันของพวกเขาคือ ทัศนคติที่เปิดรับการเปลี่ยนแปลง และพวกเขาเลือกใช้เทคโนโลยีเป็นจุดแข็งในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนั้น

GTG CRM ถูกสร้างขึ้นด้วยเจตนารมณ์เดียวกันนี้ นั่นคือการช่วยเหลือธุรกิจในเวียดนาม แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็ก ให้มี "สมองดิจิทัล" เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ดำเนินงานอย่างชาญฉลาด และบรรลุการเติบโตอย่างยั่งยืน

คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมงานด้านเทคนิค คุณไม่จำเป็นต้องมีงบประมาณมากมาย

เตรียมพร้อมที่จะเริ่มต้น — GTG CRM จะเป็น “โครงสร้างพื้นฐานด้าน AI” สำหรับการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัลของคุณ

แพลตฟอร์ม AI ที่ครอบคลุมช่วยให้ธุรกิจในเวียดนามดำเนินงานได้อย่างชาญฉลาด ประหยัด และมีประสิทธิภาพมากขึ้น