سر ستاربكس للاحتفاظ بالعملاء من خلال الرسائل المخصصة

كيف حوّلت ستاربكس الرسائل التسويقية إلى جسر للعلامة التجارية.

تتواصل ستاربكس يومياً مع عملائها عبر تطبيقها للهواتف المحمولة، والبريد الإلكتروني، وموقعها الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها. إلا أنه في السابق، كانت هذه القنوات تعمل بشكل منفصل، مما أدى إلى تجربة عملاء مجزأة، ورسائل غير متناسقة، وإهدار الموظفين الكثير من الوقت في الرد على كل قناة على حدة.

ولمعالجة هذا الأمر، قامت ستاربكس بتطبيق نظام مراسلة متعدد القنوات، حيث قامت بتوحيد جميع بيانات العملاء على منصة واحدة.

تطبيق ستاربكس

ومنذ ذلك الحين، تتم مزامنة جميع المحادثات والعروض والتحيات وتذكيرات الشراء بغض النظر عما إذا كان العملاء يرسلون الرسائل من التطبيق أو الموقع الإلكتروني أو فيسبوك.

يلعب الذكاء الاصطناعي دوراً محورياً:

• قم بتخصيص الرسائل تلقائيًا بناءً على سجل مشترياتك.
• اقتراح منتجاتك المفضلة في الوقت المناسب.
• قم بتفعيل سلسلة من الرسائل الترحيبية أو رسائل أعياد الميلاد أو الرسائل الترويجية الآلية.

ونتيجة لذلك، لا توفر ستاربكس الوقت التشغيلي فحسب، بل تجعل العملاء يشعرون أيضاً بأن العلامة التجارية تفهمهم حقاً.

النتيجة: التواصل الأكثر ذكاءً يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء بشكل أكثر فعالية.

بعد تطبيق نظام مراسلة متعدد القنوات، لاحظت ستاربكس ما يلي:

• ارتفعت معدلات التفاعل بأكثر من 40%.
• تضاعف معدل عودة العملاء ثلاث مرات مقارنة بالسابق.
• أصبحت تجربة العلامة التجارية أكثر سلاسة من أي وقت مضى.

لم تعد كل رسالة إعلاناً، بل أصبحت بمثابة تذكير ودي بين العلامة التجارية وعملائها المخلصين.

كيف يمكن للشركات الصغيرة أن تتواصل مثل ستاربكس؟

في السابق، كان بناء نظام مثل ستاربكس يتطلب من الشركات استثمار مبالغ طائلة في البنية التحتية، وفريق تقني متخصص، وبرامج معقدة.

لكن الآن، قامت GTG CRM بتقصير هذه العملية بأكملها للشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية، من خلال منصة واحدة فقط.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG الشركات على ربط 7 قنوات مراسلة شائعة بما في ذلك: Zalo وFacebook وGmail وOutlook وWhatsApp وSMS وYahoo.

اتصال الرسائل متعددة القنوات في نظام إدارة علاقات العملاء GTG

تُجمع جميع رسائل العملاء في لوحة تحكم مركزية، حيث يمكنك عرضها والرد عليها وتصنيفها وتعيين الموظفين لها وحفظ سجل المحادثات بالكامل. وداعًا للتنقل بين تطبيقات مثل زالو وماسنجر والبريد الإلكتروني؛ فكل شيء متوفر في مكان واحد.

يمكنك إدارة رسائلك باستخدام تطبيق واحد فقط.

الجانب الفريد هو أن الذكاء الاصطناعي مُدمج بعمق في كل عملية:

• إجابات مقترحة بناءً على السياق المحدد لكل منصة.
• التعلم من سجل المحادثات لاقتراح ردود أكثر ملاءمة تلقائيًا بمرور الوقت.
• قم بتحليل نبرة الرسالة لمساعدة الموظفين على الاستجابة بشكل أكثر احترافية وطبيعية.

يُتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء GTG أيضاً إنشاء أداة دردشة مباشرة يُمكن دمجها مباشرةً في موقعك الإلكتروني أو صفحة الهبوط. ما على العملاء سوى طرح أسئلتهم، وسيقوم النظام بالإجابة عليها تلقائياً باستخدام الذكاء الاصطناعي أو إحالتها إلى الموظف المختص.

لا تتردد في استخدام ميزة الدردشة المباشرة في نظام إدارة علاقات العملاء GTG.

والأهم من ذلك، أن جميع المعلومات المخزنة في نظام إدارة علاقات العملاء تساعدك على معرفة من قام بمراسلتك بالضبط، ومن أين أتوا، وكيف تفاعلوا معك.

ونتيجة لذلك، حتى مع وجود شخص واحد فقط مسؤول عن خدمة العملاء، لا يزال بإمكان الشركات الصغيرة والمتوسطة ما يلي:

• إدارة مئات المحادثات يومياً.
• استجابة فورية دون القلق بشأن فقدان العملاء.
• حافظ على عملائك من خلال الاستجابة السريعة والدقيقة وفي الوقت المناسب لاحتياجاتهم.

الخلاصة

لا تقتصر ستاربكس على بيع القهوة فحسب، بل تقدم تجارب متكاملة، تتشكل من كل رسالة وكل تفاعل بسيط. وبفضل نظام مراسلة GTG CRM المتكامل مع الذكاء الاصطناعي، تستطيع الشركات الفيتنامية تقديم تجربة مماثلة: نظام تواصل سلس، وردود فورية، وفهم عميق لكل عميل كما لو كان صديقًا مقربًا. هكذا تُبنى ولاء العملاء وتحقق إيرادات مستدامة، بدءًا من محادثات بسيطة.