Bagaimana Starbucks Mengubah Pesan Teks Menjadi Jembatan Merek

Setiap hari, Starbucks berkomunikasi dengan pelanggan melalui aplikasi seluler, email, situs web, SMS, media sosial... Namun, di masa lalu, saluran-saluran ini beroperasi secara independen, yang menyebabkan pengalaman pelanggan terfragmentasi, pesan menjadi tidak konsisten, dan karyawan membutuhkan banyak waktu untuk merespons setiap pesan.

Untuk mengatasi hal ini, Starbucks menerapkan sistem pesan multi-saluran, yang menggabungkan semua data pelanggan dalam satu platform.

Dari sana, semua percakapan, penawaran, salam, atau pengingat pembelian disinkronkan, baik melalui pesan teks pelanggan dari aplikasi, situs web, maupun Facebook.

AI memainkan peran sentral:

• Secara otomatis mempersonalisasi pesan berdasarkan riwayat pembelian.
• Rekomendasikan produk favorit di waktu yang tepat.
• Pemicu Pesan selamat datang, ulang tahun, atau promosi otomatis.

Hasilnya, Starbucks tidak hanya menghemat waktu operasional, tetapi juga membuat pelanggan merasa benar-benar "dipahami" oleh merek tersebut.

Hasil: Komunikasi cerdas, retensi pelanggan yang lebih efektif

Setelah menerapkan sistem pesan multi-saluran, Starbucks mencatat:

• Tingkat interaksi meningkat lebih dari 40%.
• Tingkat pelanggan yang kembali berbelanja 3 kali lebih tinggi dari sebelumnya.
• Pengalaman merek yang lebih mulus daripada selamanya.

Setiap pesan bukan lagi iklan, melainkan pengingat yang ramah antara merek dan pelanggan setianya.

Bagaimana usaha kecil dapat berkomunikasi seperti Starbucks

Dulu, untuk membangun sistem seperti Starbucks, bisnis harus berinvestasi dalam infrastruktur yang besar, tim teknis mereka sendiri, dan perangkat lunak yang kompleks.

Namun kini, GTG CRM telah mempersingkat seluruh proses tersebut untuk UKM Vietnam, hanya dengan satu platform .

GTG CRM membantu bisnis menghubungkan 7 saluran pesan yang populer antara lain: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS, dan Yahoo.

Semua pesan dari pelanggan dikumpulkan di papan manajemen pusat tempat Anda dapat melihat, membalas, memberi label, menugaskan staf, dan menyimpan seluruh riwayat percakapan. Tidak perlu lagi "berpindah-pindah" antara Zalo, Messenger, atau email; semua dalam satu tempat.

Yang istimewa adalah AI terintegrasi secara mendalam dalam setiap operasi:

• Kalimat yang disarankan merespons sesuai konteks sebenarnya dari setiap platform.
• Pelajari riwayat percakapan untuk secara otomatis menyarankan respons yang lebih tepat seiring waktu.
• Analisis nada pesan untuk membantu karyawan merespons secara lebih profesional dan alami.

GTG CRM juga memungkinkan pembuatan widget Obrolan Langsung yang langsung terhubung ke situs web atau halaman arahan. Pelanggan hanya perlu meninggalkan pertanyaan, dan sistem akan otomatis menjawab dengan AI atau mengalihkannya ke staf yang sesuai.

Yang lebih penting, semua informasi yang tersimpan di CRM membantu Anda mengetahui dengan tepat siapa yang mengirim pesan, dari mana mereka berasal, dan bagaimana mereka berinteraksi.

Oleh karena itu, hanya satu orang yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan, UKM dapat masih:

• Kelola ratusan percakapan setiap hari.
• Tanggapi secara instan tanpa melewatkan satu pelanggan pun.
• Pertahankan pelanggan dengan respons yang cepat, sesuai permintaan, dan tepat waktu.

Kesimpulan

Starbucks tidak hanya menjual kopi, mereka menjual pengalaman, yang dibangun dari setiap pesan, setiap interaksi kecil. Dengan GTG CRM Messaging yang terintegrasi dengan AI, bisnis di Vietnam dapat menciptakan pengalaman serupa: sistem komunikasi yang lancar yang merespons secara instan dan memahami setiap pelanggan seperti teman dekat. Itulah cara membangun loyalitas dan pendapatan berkelanjutan dimulai dari percakapan sederhana.