토이저러스의 실패: 비즈니스 혁신의 길

디지털 시대가 비즈니스의 모든 규칙을 뒤집어 놓을 때.

비즈니스 세계는 기술 대기업들이 산업 전반을 재정의하는 시대로 접어들고 있습니다 .

아마존과 알리바바는 전통적인 소매업계를 뒤흔들었고, 우버와 그랩은 택시 서비스를 완전히 바꿔놓았으며, 에어비앤비는 전 세계적인 호텔 위기를 초래했다.

이러한 기술의 물결이 닥쳐왔을 때, 대부분의 전통적인 기업들은 본능적으로 반응했습니다.

슈퍼마켓이 전자상거래 플랫폼을 출시했습니다.

택시 회사가 차량 호출 앱을 출시했습니다.

그 식당은 온라인 주문을 위한 웹사이트를 만들었다.

하지만 대부분은 끝없는 기술 경쟁에 휩싸여 있으며, 그 과정에서 기존의 이점은 사라지고 새로운 이점은 아직 나타나지 않고 있습니다.

그들은 "온라인 접속"이 "디지털 전환"과 동의어가 아니라는 사실을 잊고 있습니다.

사례 연구: 토이저러스의 몰락 – '장난감 거인'이 자사 시장에서 패배한 이유

70년 넘게 상징적인 장난감 소매업체였던 토이저러스는 2018년에 파산을 선언하고 미국 내 735개 매장을 모두 폐쇄했습니다.

언뜻 보면 많은 사람들이 그들이 변화에 늦게 적응했기 때문에 실패했다고 생각합니다. 하지만 실제로는 그들은 이미 2000년에 아마존과 제휴하여 전자상거래 플랫폼에서 상품을 판매하며 "온라인" 시장에 진출해 있었습니다 .

그렇다면 그들의 몰락을 초래한 원인은 무엇이었을까요?

실수 1: 사고방식을 바꾸는 대신 채널만 바꾸는 것.

토이저러스는 오프라인 매장 모델을 온라인으로 직접 옮겨왔습니다.

그들은 전자상거래를 새로운 고객 경험 여정이 아닌 , 단지 또 다른 판매 채널 로만 여깁니다.

제품이 비슷하고 가격이 더 저렴하며 배송이 더 빨라지면 고객들은 점차 "전설적인 브랜드"를 외면하게 된다.

두 번째 실수: 고객 데이터에 대한 소유권을 잃는 것.

아마존을 통해 판매한다는 것은 구매자 데이터를 모두 잃는다는 것을 의미합니다 . 디지털 시대에 이러한 정보는 "생명줄"과 같은 존재입니다.

토이저러스는 고객 행동을 분석하거나, 맞춤형 경험을 제공하거나, 과거 고객과 다시 소통할 수 없습니다.

데이터가 플랫폼의 손에 들어가면 기업은 혁신 능력을 잃게 된다.

세 번째 실수: 독창적인 가치를 창출하지 못함

제품과 가격부터 경험까지 모든 것이 동일합니다.

소비자들이 단 몇 번의 클릭만으로 수백 가지의 유사한 선택지를 갖게 되면서, 기존 브랜드는 더 이상 우위를 점하지 못하게 되었습니다.

결론: 토이저러스는 "기술적 실패" 때문이 아니라 차별화 역량 부족 때문에 실패했다.

그들은 남의 무기를 들고 싸웠고, 패배는 불가피했다.

전통적인 기업들이 스스로를 "재창조"하는 방법을 알게 될 때.

토이저러스가 사라지는 동안, 같은 업계의 다른 많은 기업들은 최신 기술을 쫓기보다는 가치 창출에 집중함으로써 두각을 나타냈습니다.

사례 1: 빌드어베어 – 고객을 혁신가로 변모시키다

빌드어베어는 단순히 곰인형을 파는 것이 아니라, 곰인형을 만드는 경험을 판매합니다.

고객은 색상, 솜, 옷, 이름은 물론 제품에 포함할 메시지까지 직접 선택할 수 있습니다.

각각의 장난감은 개인적인 기념품이 되는데 , 이는 전자상거래로는 결코 따라할 수 없는 것입니다.

결과: 매출과 매장 수가 4년 연속 지속적으로 증가했습니다.

빌드어베어는 더 이상 단순한 "소매업체"가 아니라, 경험과 감성을 중시하는 브랜드입니다.

사례 2: 에이스 호텔 – "호텔 로비"가 경쟁 우위 요소가 되는 경우

에이스 호텔은 에어비앤비와 가격이나 객실 수로 경쟁하는 대신, 호텔 로비를 공동 공간으로 탈바꿈시켰습니다.

그들은 무료 와이파이와 커피를 제공하는 개방형 코워킹 공간을 만들었고, 관광객과 지역 주민 간의 네트워킹을 위한 행사도 개최했습니다.

호텔은 단순히 휴식을 취하는 장소를 넘어, 소통과 경험, 소속감을 나누는 공간으로 변모했습니다.

에이스 호텔은 "숙박 옵션"으로 경쟁하는 것이 아니라, 에어비앤비가 제공할 수 없는 공동체 의식 으로 경쟁합니다.

전통적인 기업을 위한 세 가지 중요한 교훈.

• 현실을 받아들이고 기존의 강점을 활용하십시오.
• 기업이 생존하기 위해 반드시 "기술 기업"이 될 필요는 없습니다.
• 경쟁사를 모방하는 대신, 오직 당신만이 가진 가치, 즉 직원, 경험, 브랜드 스토리, 그리고 충성도 높은 고객층을 활용하십시오.
• 제품이 아닌 고객을 중심에 두세요.
• 디지털 세상에서 소비자들은 단순히 "구매"하는 것이 아니라 "경험"합니다.
• 고객 여정, 감정, 그리고 근본적인 니즈를 이해하는 사람들은 고객 충성도를 유지할 수 있을 것입니다.
• 독창적인 가치를 창출하고 감동을 선사합니다.
• 다른 모든 것은 복제할 수 있지만, 기업이 전달하는 의미와 감정은 복제할 수 없습니다 .
• 치열한 경쟁에서 기업이 살아남는 열쇠는 저렴한 가격이 아니라 감성적 가치입니다.

실행 지침서: 전통적인 기업이 디지털 전환 첫 90일 동안 해야 할 일

1단계 – 데이터 기반 구축 (1~2주차)

• 고객 정보(이름, 이메일, 구매 경로, 구매 행동)를 표준화합니다.
• 연결 채널: 페이스북, 잘로, 지메일, 웹사이트, 매장 → 데이터를 단일 시스템으로 통합.
• 광고 채널을 통해 잠재 고객을 확보하기 위한 첫 번째 랜딩 페이지를 구축하세요.

2단계 – 고객 여정 자동화 (3~4주차)

• 환영, 구매 후, 재활성화, 워크숍/이벤트 등 4가지 기본 워크플로를 생성하세요.
• AI를 활용하여 각 고객 그룹에 맞춰 자동 이메일 및 문자 메시지 콘텐츠를 작성하세요.
• 주요 지표를 모니터링하세요: 오픈율, 클릭률(CTR), 재구매율.

3단계 – 옴니채널 및 커뮤니티 확장 (2월~3월)

• 클릭앤콜렉트(온라인 주문 후 매장 픽업) 서비스를 도입하세요.
• 멤버십 프로그램을 개발하세요: 포인트 적립, 워크숍 할인, 신제품 사전 출시 혜택 등을 제공합니다.
• 매장 내에서 체험형 이벤트(미니 워크숍, 커뮤니티 모임 등)를 기획하고 운영합니다.

4단계 – 측정 및 최적화 (3월부터)

• 핵심 성과 지표 설정: 재구매 고객으로부터 발생하는 매출 비율.
• CPL, ROAS, CLV를 기준으로 각 광고 채널의 효과를 평가합니다 .
• 실적이 저조한 채널의 예산을 자동으로 삭감하고 수익성이 좋은 채널의 예산을 늘리세요.

GTG CRM – 기업이 디지털 시대에 "재도약"할 수 있도록 지원하는 플랫폼입니다.

기업들이 디지털 시대에 "재도약"할 수 있도록 돕는 플랫폼입니다.

GTG CRM은 독립적인 마케팅 도구라기보다는 기업의 디지털 전환 과정에서 "성장 운영 체제" 역할을 합니다 .

1. 데이터 통합 ​​– 고객에 대한 전체적인 관점 확보.

GTG CRM은 Zalo, Facebook, Gmail, 웹사이트, 오프라인 매장 등 다양한 소스의 모든 정보를 기업에 저장하는 데 도움을 줍니다.

그렇게 하면 누가 구매하는지, 어디에서 오는지, 어떻게 상호 작용하는지, 다음에 무엇이 필요한지 정확히 파악할 수 있습니다.

2. 고객 여정 자동화 – 고객 육성

자동화 워크플로를 사용하면 지능적인 일련의 작업을 설정할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 랜딩 페이지에 정보를 남기면 → 시스템에서 자동으로 할인 코드가 포함된 감사 이메일을 발송합니다. → 3일 후에도 구매가 이루어지지 않으면 자동으로 상담 메시지를 발송하고 → 7일 후에는 Zalo 메시지를 통해 다시 한번 구매를 독려합니다.

이 모든 것은 수동 판매팀 없이 이루어집니다.

3. 원활한 경험을 제공하고 감정적 가치를 높이세요.

GTG CRM을 사용하면 단일 플랫폼에서 랜딩 페이지, 이메일, 메시지, 광고 등을 제작하여 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 브랜드 메시지를 전달할 수 있습니다.

고객은 단순히 "제품을 판매하는 것"이 ​​아니라, 소중하게 여겨지고, 기억되고, 서비스를 받는다고 느낍니다.

4. 데이터 기반 측정 및 의사 결정

연결재무제표는 기업이 다음을 이해하는 데 도움이 됩니다.

• 어떤 채널이 실질적인 수익을 창출하고 있나요?
• 어떤 비용이 낭비되고 있습니까?
• 집중해야 할 가장 가치 있는 고객은 누구인가요?

결과적으로 기업은 비용을 최적화하고 효율성을 높이며 장기적인 경쟁 우위를 구축할 수 있습니다.

간단 점검: 귀사는 디지털 시대에 발맞춰 변화하고 있습니까?

• 매출의 80%를 창출하는 고객 그룹 3개를 정확히 알고 계십니까?
• 고객 데이터를 한 곳에 수집하고 저장하고 계신가요?
• 귀사의 마케팅 채널은 서로 연결되어 있습니까, 아니면 여전히 단절되어 있습니까?
• 자동화 시스템을 활용하여 고객 기반을 자동으로 관리하고 계신가요?
• 각 고객 그룹별 고객 생애 가치(CLV)를 측정할 수 있습니까?

두 개 이상의 질문에 "아니오" 라고 답하셨다면 , 고객 여정 전체를 재구성할 GTG CRM과 같은 시스템이 필요할 때입니다 .

결론: 적응이란 단순히 "온라인으로 전환하는 것"이 ​​아니라 "가치관을 재고하는 것"이다.

토이저러스는 디지털을 새로운 채널로만 인식했기 때문에 실패했다.

빌드어베어와 에이스 호텔은 디지털을 자신들의 정체성을 강화하는 도구로 활용했기 때문에 성공할 수 있었다.

GTG CRM은 기업이 "기술 덕분에 성공"하도록 만들어주는 것이 아니라, 다음과 같은 목표를 달성 하기 위해 기술을 적절한 곳에 활용할 수 있도록 지원합니다 .

• 고객에 대한 더 깊은 이해를 얻는 것,
• 장기적인 관계 구축
• 그리고 디지털 세상에서 더욱 진정성 있는 경험을 만들기 위해서입니다.

디지털 전환은 기술 발전에 발맞추기 위한 경쟁이 아니라, 디지털 시대에 인간적 가치를 재발견하는 여정입니다.

그리고 GTG CRM은 그 여정에 있어 완벽한 동반자입니다.