사례 연구

Toys “R” Us의 실패에서 디지털 시대의 전통 기업의 변화까지

탄트라

532 조회수

목차

Toys “R” Us의 사업 전환 실패

디지털 시대가 모든 비즈니스 규칙을 뒤엎는 시점

비즈니스 세계는 기술 대기업들이 산업 전체를 재정의하는 시대로 접어들고 있습니다. 전문직입니다.

아마존과 알리바바는 기존 소매업계를 뒤흔들고 있습니다. 우버와 그랩은 택시 서비스를 완전히 바꿔놓고 있습니다. 에어비앤비는 글로벌 호텔 산업에 위기를 초래합니다.

이러한 기술 혁신이 도래하면 대부분의 기존 기업들은 본능적으로 반응합니다.

슈퍼마켓은 전자상거래 플랫폼을 개설합니다.

택시 회사는 차량 예약 앱을 출시합니다.

레스토랑은 온라인 음식 주문 웹사이트를 구축합니다.

하지만 대부분은 끝없는 기술 경쟁에 갇히고 있습니다. 이러한 경쟁 속에서 기존의 강점은 사라지고 새로운 강점은 아직 형성되지 않은 상태입니다.

그들은 다음 사실을 잊습니다. "온라인 진출"이 "디지털 혁신"을 의미하는 것은 아닙니다.

사례 연구: 토이저러스의 몰락 – "장난감 대기업"이 자멸의 길을 걸었을 때

2018년, 토이저러스 70년 이상 장난감 소매업계의 아이콘이었던 토이저러스가 파산을 선언하고 미국 내 735개 매장을 모두 폐쇄했습니다.

처음에는 많은 사람들이 적응력이 부족했기 때문에 실패했다고 생각합니다. 사실, 그들은 2000년부터 "온라인" 사업을 해왔습니다. 아마존과 제휴하여 이커머스 플랫폼에서 판매했습니다.

그렇다면 그들의 몰락은 무엇 때문일까요?

실수 1: 사고방식이 아닌 채널 전환

토이저러스는 오프라인 매장 모델을 온라인으로 모방했습니다.

그들은 이커머스를 새로운 고객 경험 여정이 아닌, 그저 또 다른 판매 채널로만 여깁니다. 새로운 고객 경험 여정이 아닌, 제품이 같으면 가격이 낮습니다. 더 빠르고 빠른 배송으로 인해 고객들은 점차 "전설적인 브랜드"를 외면하고 있습니다.

실수 2: 고객 데이터 소유권 상실

아마존을 통해 판매한다는 것은 모든 구매자 데이터를 잃는 것을 의미합니다 - 디지털 시대의 "생명력"과 같은 정보입니다.

토이저러스는 행동 분석, 개인화된 경험 제공, 기존 고객과의 재참여 유도가 불가능합니다.

데이터가 플랫폼에 장악되면 기업은 혁신 역량을 잃게 됩니다.

실수 3: 고유한 가치 창출 실패

제품, 가격, 경험 등 모든 것이 차별화되지 않았습니다.

소비자가 몇 번의 클릭만으로 수백 개의 유사한 옵션을 접하게 되면 "기존" 브랜드는 더 이상 우위를 점할 수 없습니다.

결과: 토이저러스는 "기술적 오류" 때문에 패배한 것이 아니라, 차별화 능력을 잃었기 때문입니다.

그들은 다른 회사의 무기를 가지고 싸웠고, 실패는 불가피했습니다.

기존 기업이 "부활"하는 방법을 알고 있을 때

토이저러스가 사라진 동안, 같은 업계의 다른 많은 기업들은 가치를 재창조하는 사고방식 기술 경쟁이 아닌

사례 1: 빌드어베어 - 고객을 창작자로 전환

빌드어베어는 단순히 테디베어를 판매하는 것이 아니라, 테디베어를 만드는 경험을 판매합니다. 곰.

고객은 색상을 선택하고 솜을 채워 넣고, 옷을 고르고, 이름을 짓고, 심지어 제품에 인사말을 적어 넣을 수도 있습니다.

각 장난감은 개인화된 추억 이 됩니다. 이는 전자상거래로는 모방할 수 없는 것입니다.

결과: 매출과 매장 수는 4년 연속 증가했습니다.

Build-A-Bear는 더 이상 "소매업체"가 아니라 경험과 감성을 제공하는 브랜드입니다.

사례 2: 에이스 호텔 – "호텔 로비"가 경쟁적인 장소가 되었을 때 장점

에이스 호텔은 가격이나 객실 수로 에어비앤비와 경쟁하는 대신, 에이스 호텔은 호텔 로비를 커뮤니티 공간으로 탈바꿈시킵니다.

무료 Wi-Fi, 커피, 그리고 관광객과 지역 주민을 연결하는 이벤트를 제공하는 개방형 코워킹 공간을 조성합니다.

휴식 공간이었던 호텔은 소통하고, 경험하고, 소속감을 느끼는 장소로 탈바꿈합니다.

에이스 호텔은 단순히 "잠자리"를 위한 공간이 아니라, 공동체 의식 과 경쟁합니다. 이는 에어비앤비가 제공할 수 없는 것입니다.

세 가지 생존 교훈 기존 기업의 경우

  • 현실을 받아들이고 기존 강점을 활용하세요.
  • 기업은 생존을 위해 "기술 기업"이 될 필요가 없습니다.
  • 경쟁사를 모방하는 대신, 당신만이 가진 가치, 즉 사람, 경험, 브랜드 스토리, 충성도 높은 고객 커뮤니티를 활용하세요.
  • 제품이 아닌 고객을 중심에 두세요.
  • 디지털 세상에서 소비자는 단순히 "구매"하는 것이 아니라 "경험"합니다.
  • 고객의 여정, 감정, 그리고 숨겨진 니즈를 이해하는 사람은 충성도를 유지할 것입니다.
  • 독특한 가치를 창출하고, 고객의 마음을 사로잡으세요.
  • 모든 제품이 모방할 수 있는 요소를 가지고 있다면, 모방할 수 없는 것은 바로 기업이 추구하는 의미와 감정입니다. 가져옵니다.
  • 저렴한 가격이 아닌, 감성적 가치가 기업이 치열한 경쟁에서 벗어나는 데 중요한 열쇠입니다.

구현 플레이북: 기존 기업이 디지털 전환 초기 90일 동안 해야 할 일

1단계 - 데이터 기반 구축(1~2주차)

  • 고객 정보 표준화(성명, 이메일, 출처, 구매 행동).
  • 채널 연결: Facebook, Zalo, Gmail, 웹사이트, 매장 → 단일 시스템으로 데이터 전송 .
  • 광고 채널에서 리드를 수집하는 첫 번째 랜딩 페이지를 구축합니다.

2단계 - 고객 여정 자동화(3-4주차)

  • 4가지 기본 워크플로우를 생성합니다. 환영, 구매 후, 재활성화, 워크숍/이벤트입니다.
  • AI를 사용하여 각 고객 그룹에 적합한 이메일 콘텐츠와 자동화된 메시지를 작성합니다.
  • 추적 지표: 오픈율, 클릭률, 재구매 요금.

3단계 – 옴니채널 및 커뮤니티 확장(2월-3월)

  • 클릭 앤 콜렉트(온라인 주문 후 매장 수령) 시스템 구축
  • 멤버십 프로그램 구축: 포인트 적립, 워크숍 인센티브, 신제품 사전 체험 기회 제공
  • 매장 내 체험 이벤트(미니 워크숍, 커뮤니티 교류) 개최

4단계 – 측정 및 최적화(3월부터)

  • 북극성 지표 설정: 재방문 고객으로부터 발생하는 매출 비율
  • CPL, ROAS, CLV에 따라 각 광고 채널의 효과를 평가합니다. CPL, ROAS, CLV
  • 효과적이지 않은 채널의 예산을 자동으로 삭감하고 수익성 있는 채널의 예산을 늘립니다.

GTG CRM – 디지털 시대에 기업이 "부활"할 수 있도록 지원하는 플랫폼

디지털 시대에 기업이 "부활"할 수 있도록 지원하는 플랫폼

단일 마케팅 도구가 아닌, GTG CRM 디지털 혁신 과정에서 기업의 "성장 운영 체제" 역할을 합니다.

1. 데이터 통합 ​​– 포괄적인 고객 뷰

GTG CRM은 기업이 Zalo, Facebook, Gmail, 웹사이트, 오프라인 매장 등 다양한 소스의 모든 정보를 저장할 수 있도록 지원합니다.

이를 통해 누가 구매하는지, 어디에서 구매하는지, 어떻게 상호작용하는지, 그리고 다음에 무엇이 필요한지 정확히 파악할 수 있습니다.

2. 여정 자동화 – 고객 육성

자동화 워크플로를 통해 다음과 같은 스마트한 액션 체인을 설정할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 랜딩 페이지에 정보를 남기면 → 시스템이 자동으로 할인 코드가 포함된 감사 이메일을 발송합니다. → 3일 후 구매하지 않으면 자동으로 컨설팅 콘텐츠를 발송합니다. → 7일 후 Zalo 메시지를 통해 알림을 보냅니다.

모든 과정이 수동 영업팀 없이 이루어집니다.

3. 원활한 경험 제공 - 감성적 가치 증대

GTG CRM을 사용하면 동일한 플랫폼에서 랜딩 페이지, 이메일, 메시지, 광고 등을 제작하여 구매 여정의 처음부터 끝까지 일관된 브랜드 메시지를 전달할 수 있습니다 .

고객은 단순히 "구매"를 받은 것이 아니라, 소중히 여겨지고, 기억되고, 서비스를 받는다는 느낌을 받습니다.

4. 측정 및 데이터 기반 의사 결정

통합 보고는 기업이 다음을 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 어떤 채널이 실제 수익을 창출하고 있는지,
  • 어떤 비용이 낭비되고 있는지,
  • 어떤 고객에게 집중해야 할 가장 중요한지,

따라서 기업은 비용을 최적화하고 효율성을 높이며 장기적인 경쟁력을 구축할 수 있습니다.

간단한 점검: 귀사는 디지털 환경에서 "깨어있습니까"? 연령은 어떻게 되나요?

  • 매출의 80%를 차지하는 세 가지 고객 그룹을 정확히 알고 계신가요?
  • 고객 데이터를 한곳에 수집하고 저장하고 계신가요?
  • 마케팅 채널이 연결되어 있나요, 아니면 여전히 분리되어 있나요?
  • 자동화를 사용하여 고객을 자동으로 육성하고 계신가요?
  • 각 고객 그룹의 CLV(고객 생애 가치)를 측정하시나요?

두 개 이상의 질문에 "아니요" 라고 답하셨다면, GTG CRM과 같은 시스템을 도입하여 고객 관리 시스템 전체를 재구성해야 할 때입니다. 여정.

결론: 적응은 "온라인 진출"이 아니라 "가치 재고"입니다.

Toys “R” Us는 디지털을 새로운 채널로 보았기 때문에 실패했습니다.

Build-A-Bear와 Ace Hotel은 디지털을 자체 정체성을 강화하는 도구로 보았기 때문에 성공했습니다.

GTG CRM은 "기술 덕분에" 기업이 성공하는 것을 돕는 것이 아니라, 기업이 기술을 올바르게 사용할 수 있도록 돕습니다. 장소, 대상:

  • 고객을 더욱 깊이 이해하고,
  • 더욱 긴밀한 관계를 구축하고,
  • 디지털 세상에서 더욱 진정성 있는 경험을 창출합니다.

디지털 혁신은 기술을 따라잡기 위한 경쟁이 아니라, 디지털 시대에 인간의 가치를 재발견하는 여정입니다.

GTG CRM이 그 여정의 동반자가 되어 드립니다.

관심 있을 만한 글

운영 최적화 비즈니스 성장 가속화

14일 무료 체험
전체 기능 제공
신용카드 불필요