L'échec de Toys “R” Us dans sa transformation numérique

Quand l'ère numérique bouleverse toutes les règles du jeu

Le monde des affaires entre dans une ère où les géants de la technologie redéfinissent des secteurs entiers profession.

Amazon et Alibaba bouleversent le secteur du commerce de détail traditionnel. Uber et Grab transforment complètement les services de taxi. Airbnb crée une crise dans l'industrie hôtelière mondiale. Face à cette vague technologique, la plupart des entreprises traditionnelles réagissent instinctivement : Les supermarchés ouvrent des plateformes de commerce électronique. Les compagnies de taxis lancent des applications de réservation de véhicules. Les restaurants créent des sites de commande de repas en ligne. Mais la plupart sont prises dans une course technologique sans fin, où les anciens avantages disparaissent tandis que les nouveaux n'ont pas encore émergé. Elles oublient que : « Être présent en ligne » ne signifie pas « transformation numérique ». id="case-study-su-sup-do-cua-toys-r-us-khi-ong-lon-do-choi-thua-tren-chinh-san-minh"> Étude de cas : La chute de Toys “R” Us – Quand le « géant du jouet » perd sur son propre terrain

En 2018, Toys “R” Us, icône du commerce de jouets depuis plus de 70 ans, a déclaré faillite et fermé ses 735 magasins aux États-Unis.

De prime abord, beaucoup pensent que leur échec est dû à leur lenteur à s’adapter. En fait, ils sont présents en ligne depuis 2000 – grâce à un partenariat avec Amazon pour vendre sur sa plateforme de commerce électronique. Alors, qu'est-ce qui a causé leur chute ? Erreur n° 1 : Changer de canal, pas de mentalité. Toys “R” Us a copié le modèle des magasins physiques en ligne. Ils perçoivent le commerce électronique comme un simple canal de vente parmi d'autres, au lieu d'une nouvelle expérience client. Lorsque les produits sont identiques, les prix baissent de plus en plus vite. Après la livraison, les clients délaissent progressivement la « marque légendaire ». Erreur n° 2 : Perte de contrôle des données clients Vendre sur Amazon signifie perdre toutes les données de ses acheteurs – des informations vitales à l’ère du numérique. Toys “R” Us ne peut plus analyser les comportements, personnaliser l’expérience client ni renouer le contact avec ses anciens clients. Lorsque les données sont entre les mains de la plateforme, les entreprises perdent leur capacité d’innovation. Erreur 3 : Échec de la création de valeur unique

Du produit au prix, en passant par l'expérience, tout est indifférencié.

Lorsque les consommateurs ont accès à des centaines d'options similaires en quelques clics, les marques « traditionnelles » ne constituent plus un avantage.

Résultat : Toys “R” Us n'a pas perdu à cause d'« erreurs technologiques », mais parce que ils ont perdu leur capacité à se différencier.

Ils se sont battus avec les armes de la concurrence – et l'échec était inévitable.

Quand les entreprises traditionnelles savent comment « Relancer »

Alors que Toys “R” Us a disparu, de nombreuses autres entreprises du même secteur ont prospéré grâce à une approche axée sur la recréation de valeur, plutôt que sur la course à la technologie.

Cas 1 : Build-A-Bear – Transformer les clients en créateurs

Build-A-Bear ne vend pas seulement des ours en peluche, l’entreprise vend l’expérience de créer son propre ours en peluche.

Les clients choisissent la couleur et le rembourrage en coton, les vêtements, leur donnent un nom et peuvent même enregistrer un message de bienvenue. produit.

Chaque jouet devient un souvenir personnalisé quelque chose que le e-commerce ne peut pas reproduire.

Résultat : Le chiffre d’affaires et le nombre de magasins ont progressé pendant quatre années consécutives.

Build-A-Bear n’est plus un simple « détaillant », mais une marque d’expérience et d’émotion.

Cas 2 : Ace Hotel – Quand le « hall d’hôtel » devient un avantage concurrentiel

Au lieu de rivaliser avec Airbnb sur les prix ou le nombre de chambres, Ace L'hôtel transforme le hall en un espace communautaire. Ils créent un espace de coworking ouvert avec wifi gratuit, café et événements pour favoriser les échanges entre touristes et locaux. D'un simple lieu de repos, l'hôtel devient un lieu de rencontre, d'expérience et d'appartenance. Ace Hotel ne se contente pas de proposer un simple hébergement, mais offre un véritable sentiment d'appartenance à une communauté. Airbnb ne peut pas rivaliser avec ce concept. Trois leçons de survie pour les entreprises traditionnelles

• Acceptez la réalité et Tirez parti de vos atouts existants. Les entreprises n'ont pas besoin de devenir des « entreprises technologiques » pour survivre. Au lieu d'imiter vos concurrents, exploitez la valeur qui vous est propre : vos collaborateurs, vos expériences, l'histoire de votre marque et vos communautés de clients fidèles. Placez le client au centre de vos préoccupations, pas le produit. Dans le monde numérique, les consommateurs n'achètent pas seulement, ils vivent une expérience. Ceux qui comprennent le parcours, les émotions et les besoins cachés de leurs clients sauront les fidéliser. Créez une valeur unique, suscitez des émotions. Quand chaque produit possède des éléments copiables, ce qui est inimitable, c'est le sens et l'émotion que l'entreprise véhicule. apporte.
• La valeur émotionnelle, et non le prix bas, est la clé pour aider les entreprises à sortir de la course effrénée.

Guide de mise en œuvre : Que doivent faire les entreprises traditionnelles durant les 90 premiers jours de leur transformation numérique ?

Phase 1 – Établir une base de données (Semaines 1 et 2)

• Standardiser les informations clients (nom complet, adresse e-mail, source, achat) comportement).
• Connectez les canaux : Facebook, Zalo, Gmail, site web, boutique → transférez les données vers un système unique. .
• Créez la première page de destination pour collecter les prospects issus des canaux publicitaires.

Étape 2 – Automatisation du parcours client (semaines 3 et 4)

• Créez 4 flux de travail de base : Accueil, Après-vente, Réactivation, Atelier/Événement.
• Utilisez l’IA pour rédiger des e-mails et des messages automatisés adaptés à chaque groupe de clients.
• Suivez les indicateurs : taux d’ouverture, CTR, retour sur achat taux.

Phase 3 – Développer l'omnicanal et la communauté (février-mars)

• Mettre en place le Click & Collect (commander en ligne, retirer en magasin).
• Créer un programme de fidélité : cumul de points, ateliers, accès anticipé aux nouveaux produits.
• Organiser des événements expérientiels en magasin (mini-ateliers, échanges communautaires).

Étape 4 – Mesurer et Optimisation (à partir de mars)

• Définir l'indicateur clé de performance : pourcentage de revenus provenant des clients fidélisés.
• Évaluer l'efficacité de chaque canal publicitaire selon le CPL, ROAS, CLV.
• Réduire automatiquement les budgets des canaux inefficaces et augmenter ceux des canaux rentables.

GTG CRM – Plateforme pour aider les entreprises à se réinventer à l'ère du numérique

Une plateforme pour aider les entreprises à se relancer à l'ère du numérique

Au lieu d'être un simple outil marketing, GTG CRM joue le rôle de système d'exploitation de croissance pour les entreprises en pleine transformation numérique.

1. Consolidation des données – vue client complète

GTG CRM aide les entreprises à centraliser toutes les informations provenant de sources multiples : Zalo, Facebook, Gmail, site web, points de vente physiques…

Vous pouvez ainsi comprendre précisément qui achète, d’où viennent les clients, comment ils interagissent avec votre produit ou service et quels sont leurs besoins futurs.

2. Automatisez le parcours client – ​​fidélisez vos clients

Le flux de travail automatisé permet de configurer une chaîne d'actions intelligente :

Par exemple, lorsqu'un client laisse des informations sur la page de destination → le système envoie automatiquement un e-mail de remerciement avec un code de réduction → après 3 jours, s'il n'achète pas, du contenu de conseil lui est automatiquement envoyé → après 7 jours, un rappel lui est envoyé par message Zalo.

Tout cela se passe sans avoir besoin d'une équipe commerciale manuelle.

3. Créez une expérience fluide – augmentez la valeur émotionnelle

GTG CRM vous permet de créer des pages de destination, des e-mails, des messages, des publicités… sur une seule et même plateforme, contribuant ainsi à la cohérence des messages de marque du début à la fin du parcours d'achat.

Les clients se sentent pris en charge, reconnus et accompagnés – et pas seulement « vendus ».

4. Mesurer et Prise de décision basée sur les données

Les rapports consolidés aident les entreprises à comprendre :

• Quels canaux génèrent un véritable chiffre d’affaires.
• Quels coûts sont inutiles.
• Sur quels clients sont les plus importants.

Ainsi, les entreprises optimisent leurs coûts, gagnent en efficacité et développent leur compétitivité à long terme.

Vérification rapide : Votre entreprise est-elle à la pointe du numérique ?

Âge ?

• Savez-vous précisément quels sont les 3 groupes de clients qui génèrent 80 % de votre chiffre d’affaires ?
• Collectez-vous et stockez-vous les données clients dans un seul et même endroit ?
• Vos canaux marketing sont-ils connectés ou encore cloisonnés ?
• Utilisez-vous l’automatisation pour fidéliser vos clients de manière automatique ?
• Mesurez-vous la CLV (Valeur Vie Client) de chaque groupe de clients ?

Si vous avez répondu « non » à plus de 2 questions, alors il est temps d’utiliser un système comme GTG CRM pour restructurer entièrement votre relation client Parcours.

Conclusion : L’adaptation ne consiste pas à « passer en ligne », mais à « repenser la valeur ».

Toys “R” Us a échoué car l’entreprise considérait le numérique comme un nouveau canal de distribution.

Build-A-Bear et Ace Hotel ont réussi car ils ont perçu le numérique comme un outil pour renforcer leur identité.

GTG CRM ne rend pas les entreprises « réussies grâce à la technologie » ; il les aide à utiliser la technologie à bon escient. lieu, à:

• Mieux comprendre vos clients,
• Établir des relations plus durables,
• Et créer des expériences plus authentiques dans le monde numérique.

La transformation numérique n'est pas une course contre la montre pour rattraper la technologie, mais un cheminement vers la redécouverte des valeurs humaines à l'ère du numérique.

Et GTG CRM vous accompagne dans ce cheminement.