Amazon dan Alibaba mengguncang industri ritel tradisional. Uber dan Grab mengubah layanan taksi secara total. Airbnb menciptakan krisis di industri perhotelan global.

Ketika gelombang teknologi ini melanda, sebagian besar bisnis tradisional bereaksi secara naluriah:

Supermarket membuka platform e-commerce.

Perusahaan taksi meluncurkan aplikasi pemesanan mobil.

Restoran membangun situs web pemesanan makanan daring.

Tetapi kebanyakan dari mereka terjebak dalam perlombaan teknologi yang tiada henti, di mana keunggulan lama terhapus, sementara keunggulan baru belum terbentuk.

Mereka lupa bahwa: "Beralih daring" bukan berarti "transformasi digital".

Studi Kasus: Kejatuhan Toys “R” Us – Ketika “raksasa mainan” ini kalah di wilayahnya sendiri

Pada tahun 2018, Toys “R” Us, ikon ritel mainan selama lebih dari 70 tahun, menyatakan bangkrut dan menutup seluruh 735 tokonya di AS.

Sekilas, banyak orang mengira mereka gagal karena lambat beradaptasi. Faktanya, mereka telah "online" sejak tahun 2000 – bermitra dengan Amazon untuk berjualan di platform e-commerce.

Lalu apa yang menyebabkan kejatuhan mereka?

Kesalahan 1: Beralih saluran, bukan pola pikir

Toys “R” Us meniru model toko offline menjadi online.

Mereka memandang e-commerce hanya sebagai saluran penjualan lain, alih-alih sebuah perjalanan pengalaman pelanggan yang baru.

Ketika Produknya sama, harganya murah, pengirimannya lebih cepat, pelanggannya lambat laun meninggalkan "merek legendaris".

Kesalahan 2: Kehilangan kepemilikan atas data pelanggan

Menjual melalui Amazon berarti kehilangan semua data pembeli – informasi yang di era digital adalah "urat nadi".

Toys “R” Us tidak dapat menganalisis perilaku, mempersonalisasi pengalaman, atau berinteraksi kembali dengan pelanggan lama.

Ketika data berada di tangan platform, bisnis kehilangan kemampuan untuk berinovasi.

Kesalahan 3: Gagal Menciptakan Nilai Unik

Dari produk, harga, hingga pengalaman, semuanya tidak terdiferensiasi.

Ketika konsumen memiliki ratusan pilihan serupa dalam beberapa klik, merek "lama" tidak lagi menjadi keunggulan.

Hasil: Toys “R” Us tidak kalah karena "kesalahan teknologi," tetapi karena mereka kehilangan kemampuan untuk berdiferensiasi.

Mereka bertarung dengan senjata orang lain – dan kegagalan tak terelakkan.

Ketika bisnis tradisional tahu cara "menghidupkan kembali"

Ketika Toys “R” Us menghilang, banyak bisnis lain di industri yang sama bangkit berkat pola pikir menciptakan kembali nilai, bukan berlomba-lomba mengejar teknologi.

Kasus 1: Build-A-Bear – Mengubah Pelanggan Menjadi Kreator

Build-A-Bear tidak hanya menjual boneka beruang, mereka menjual pengalaman membuat boneka beruang beruang.

Pelanggan dapat memilih warna dan isi kapas mereka sendiri, memilih pakaian, menamai mereka, bahkan menuliskan ucapan selamat pada produk.

Setiap mainan menjadi kenangan pribadi sesuatu yang tidak dapat ditiru oleh e-commerce.

Hasil: Pendapatan dan jumlah toko telah meningkat selama empat tahun berturut-turut.

Build-A-Bear bukan lagi "ritel," melainkan merek yang berpengalaman dan emosional.

Kasus 2: Ace Hotel – Ketika "Lobi hotel" menjadi keunggulan kompetitif

Alih-alih bersaing dengan Airbnb dalam hal harga atau jumlah kamar, Ace Hotel mengubah lobi hotel menjadi ruang komunitas.

Mereka menciptakan area kerja bersama terbuka dengan Wi-Fi gratis, kopi, dan berbagai acara untuk menghubungkan wisatawan dan penduduk lokal.

Dari sekadar tempat untuk beristirahat, hotel menjadi tempat untuk terhubung – merasakan – merasa memiliki.

Ace Hotel tidak bersaing dengan "tempat untuk tidur", tetapi dengan rasa kebersamaan – sesuatu yang tidak dapat disediakan Airbnb.

Tiga pelajaran bertahan hidup bagi bisnis tradisional

• Terima kenyataan & Manfaatkan kekuatan Anda yang ada
• Bisnis tidak perlu menjadi "perusahaan teknologi" untuk bertahan hidup.
• Daripada meniru pesaing, manfaatkan nilai yang hanya Anda miliki: orang, pengalaman, kisah merek, komunitas pelanggan setia.
• Utamakan pelanggan, bukan produk
• Di dunia digital, konsumen tidak hanya "membeli", mereka juga "mengalami".
• Mereka yang memahami perjalanan, emosi, dan kebutuhan tersembunyi pelanggan akan mempertahankan loyalitas.
• Ciptakan nilai unik, sentuh emosi
• Ketika setiap produk memiliki apa yang dapat ditiru, apa yang tidak dapat ditiru adalah makna dan emosi yang dibawa oleh bisnis.
• Nilai emosional – bukan harga murah – adalah kunci untuk membantu bisnis keluar dari persaingan yang ketat.

Playbook Implementasi: Apa yang harus dilakukan bisnis tradisional dalam 90 hari pertama transformasi digital

Fase 1 – Membangun fondasi data (Minggu 1–2)

• Standarisasi informasi pelanggan (penuh nama, email, sumber, perilaku pembelian).
• Hubungkan saluran: Facebook, Zalo, Gmail, situs web, toko → transfer data ke satu sistem .
• Buat Halaman Arahan pertama untuk mengumpulkan prospek dari saluran periklanan.

Tahap 2 – Mengotomatiskan perjalanan pelanggan (Minggu 3-4)

• Buat 4 alur kerja dasar: Selamat Datang, Pasca Pembelian, Reaktivasi, Lokakarya/Acara.
• Gunakan AI untuk menulis konten email dan pesan otomatis yang sesuai untuk setiap grup pelanggan.
• Lacak Metrik: Rasio pembukaan, rasio klik-tayang, rasio pembelian kembali.

Fase 3 – Memperluas omnichannel & komunitas (Februari-Maret)

• Menerapkan Klik & Ambil (pesan online, ambil di toko).
• Bangun program Keanggotaan: kumpulkan poin, insentif lokakarya, akses awal ke produk baru.
• Selenggarakan acara pengalaman di dalam toko (lokakarya mini, pertukaran komunitas).

Tahap 4 – Mengukur & Optimalkan (Maret dan seterusnya)

• Tetapkan Metrik Bintang Utara: % pendapatan dari pelanggan yang kembali.
• Evaluasi efektivitas setiap saluran iklan berdasarkan CPL, ROAS, CLV.
• Otomatis pangkas anggaran pada saluran yang tidak efektif, tingkatkan anggaran untuk saluran yang menguntungkan.

GTG CRM – Platform untuk membantu bisnis "bangkit kembali" di era digital

Platform untuk membantu bisnis "bangkit kembali" di era digital

Alih-alih menjadi alat pemasaran tunggal, GTG CRM berperan "sistem operasi pertumbuhan" bagi bisnis dalam proses transformasi digital.

1. Konsolidasi data – tampilan pelanggan yang komprehensif