Kegagalan Toys “R” Us: Jalan Menuju Transformasi Bisnis

Ketika era digital membalikkan semua aturan bisnis.

Dunia bisnis memasuki era di mana raksasa teknologi mendefinisikan ulang seluruh industri.

Amazon dan Alibaba telah mengguncang industri ritel tradisional. Uber dan Grab telah sepenuhnya mengubah layanan taksi. Airbnb telah menciptakan krisis hotel global.

Ketika gelombang teknologi ini tiba, sebagian besar bisnis tradisional bereaksi secara naluriah:

Supermarket meluncurkan platform e-commerce.

Perusahaan taksi meluncurkan aplikasi pemesanan kendaraan.

Restoran tersebut membuat situs web untuk pemesanan online.

Namun sebagian besar terjebak dalam perlombaan teknologi tanpa akhir, di mana keunggulan lama lenyap, sementara keunggulan baru belum muncul.

Mereka lupa bahwa "berinternet" tidak sama dengan "transformasi digital".

Studi Kasus: Keruntuhan Toys “R” Us – Ketika “Raksasa Mainan” Merugi di Pasarnya Sendiri

Pada tahun 2018, Toys “R” Us, pengecer mainan ikonik selama lebih dari 70 tahun, menyatakan kebangkrutan dan menutup semua 735 tokonya di Amerika Serikat.

Sekilas, banyak orang berpikir mereka gagal karena lambat beradaptasi. Padahal, mereka sebenarnya sudah "berada di dunia maya" sejak tahun 2000 – bermitra dengan Amazon untuk menjual barang di platform e-commerce tersebut.

Jadi, apa yang menyebabkan kejatuhan mereka?

Kesalahan 1: Mengganti saluran, bukan mengubah pola pikir.

Toys “R” Us telah membawa model toko offline-nya langsung ke online.

Mereka memandang e-commerce hanya sebagai saluran penjualan lain, bukan sebagai perjalanan pengalaman pelanggan yang baru.

Ketika produk serupa, harga lebih rendah, dan pengiriman lebih cepat, pelanggan secara bertahap meninggalkan "merek legendaris".

Kesalahan 2: Kehilangan kepemilikan data pelanggan.

Menjual melalui Amazon berarti kehilangan semua data pembeli – informasi yang, di era digital, merupakan "urat nadi".

Toys “R” Us tidak dapat menganalisis perilaku, mempersonalisasi pengalaman, atau menjalin kembali hubungan dengan pelanggan lama.

Ketika data berada di tangan platform, bisnis kehilangan kemampuan untuk berinovasi.

Kesalahan 3: Gagal menciptakan nilai unik

Mulai dari produk dan harga hingga pengalaman, semuanya sama.

Ketika konsumen memiliki ratusan pilihan serupa hanya dengan beberapa klik, merek-merek yang sudah mapan tidak lagi menjadi keunggulan.

Hasilnya: Toys “R” Us tidak kalah karena “kegagalan teknologi,” tetapi karena kurangnya kemampuan yang membedakan mereka dari pesaing.

Mereka bertempur dengan senjata orang lain – dan kekalahan tak terhindarkan.

Ketika bisnis tradisional tahu bagaimana cara "menemukan kembali" diri mereka sendiri.

Sementara Toys “R” Us menghilang, banyak bisnis lain di industri yang sama menjadi terkenal dengan berfokus pada penciptaan nilai, alih-alih mengejar teknologi terbaru.

Studi Kasus 1: Build-A-Bear – Mengubah Pelanggan Menjadi Inovator

Build-A-Bear tidak hanya menjual boneka beruang, mereka juga menjual pengalaman membuat boneka beruang.

Pelanggan dapat memilih sendiri warna, isian, pakaian, nama, dan bahkan merekam pesan untuk disertakan dalam produk.

Setiap mainan menjadi kenang-kenangan yang dipersonalisasi – sesuatu yang tidak dapat ditiru oleh e-commerce.

Hasil: Pendapatan dan jumlah toko terus meningkat selama empat tahun berturut-turut.

Build-A-Bear bukan lagi sekadar "peritel," tetapi merek yang menawarkan pengalaman dan emosi.

Studi Kasus 2: Ace Hotel – Ketika "lobi hotel" menjadi keunggulan kompetitif.

Alih-alih bersaing dengan Airbnb dalam hal harga atau jumlah kamar, Ace Hotel mengubah lobi hotelnya menjadi ruang komunal.

Mereka menciptakan ruang kerja bersama terbuka dengan Wi-Fi gratis, kopi, dan menyelenggarakan acara untuk membangun jaringan antara wisatawan dan penduduk lokal.

Dari sekadar tempat beristirahat, hotel telah menjadi tempat untuk terhubung, mendapatkan pengalaman, dan merasa menjadi bagian dari komunitas.

Ace Hotel tidak bersaing dalam hal "pilihan tempat tidur," tetapi dalam hal rasa kebersamaan – sesuatu yang tidak dapat ditawarkan oleh Airbnb.

Tiga pelajaran penting bagi bisnis tradisional.

• Terima kenyataan dan manfaatkan kekuatan yang ada.
• Bisnis tidak perlu menjadi "perusahaan teknologi" untuk bertahan hidup.
• Alih-alih meniru pesaing Anda, manfaatkan nilai yang hanya Anda miliki: tim Anda, pengalaman Anda, kisah merek Anda, dan basis pelanggan setia Anda.
• Utamakan pelanggan, bukan produk.
• Di dunia digital, konsumen tidak hanya "membeli," tetapi juga "mengalami."
• Mereka yang memahami perjalanan pelanggan, emosi, dan kebutuhan mendasar akan mempertahankan loyalitas pelanggan.
• Menciptakan nilai unik, menyentuh emosi.
• Meskipun segala sesuatu lainnya dapat ditiru, yang tidak dapat ditiru adalah makna dan emosi yang disampaikan oleh sebuah bisnis.
• Nilai emosional – bukan harga rendah – adalah kunci untuk membantu bisnis keluar dari persaingan yang ketat.

Panduan Pelaksanaan: Apa yang Harus Dilakukan Bisnis Tradisional dalam 90 Hari Pertama Transformasi Digital

Fase 1 – Membangun Fondasi Data (Minggu 1–2)

• Standardisasikan informasi pelanggan (nama, email, sumber, perilaku pembelian).
• Menghubungkan berbagai saluran: Facebook, Zalo, Gmail, situs web, toko → memasukkan data ke dalam satu sistem.
• Buat halaman arahan (landing page) pertama Anda untuk menghasilkan prospek dari saluran periklanan.

Fase 2 – Otomatisasi Perjalanan Pelanggan (Minggu ke-3–4)

• Buat 4 alur kerja dasar: Selamat Datang, Pasca Pembelian, Pengaktifan Kembali, Lokakarya/Acara.
• Gunakan AI untuk menulis konten email dan pesan teks otomatis yang disesuaikan untuk setiap kelompok pelanggan.
• Pantau metrik utama: Tingkat pembukaan (open rate), CTR (click-through rate), dan tingkat pembelian berulang.

Fase 3 – Memperluas omnichannel & komunitas (Februari–Maret)

• Terapkan sistem Click & Collect (pesan online, ambil di toko).
• Kembangkan program keanggotaan: poin hadiah, diskon lokakarya, akses awal ke produk baru.
• Mengadakan acara pengalaman di dalam toko (lokakarya mini, pertemuan komunitas).

Fase 4 – Pengukuran & Optimalisasi (Mulai Maret dan seterusnya)

• Tetapkan Metrik Utama: % pendapatan dari pelanggan tetap.
• Evaluasilah efektivitas setiap saluran periklanan berdasarkan CPL, ROAS, dan CLV.
• Secara otomatis memangkas anggaran dari saluran yang berkinerja buruk dan meningkatkan anggaran untuk saluran yang menguntungkan.

GTG CRM – Sebuah platform yang membantu bisnis "bangkit kembali" di era digital.

Sebuah platform yang membantu bisnis untuk "bangkit kembali" di era digital.

Alih-alih menjadi alat pemasaran yang berdiri sendiri, GTG CRM bertindak sebagai "sistem operasi pertumbuhan" bagi bisnis selama transformasi digital mereka.

1. Konsolidasi data – pandangan holistik terhadap pelanggan.

GTG CRM membantu bisnis menyimpan semua informasi dari berbagai sumber: Zalo, Facebook, Gmail, situs web, toko offline, dll.

Dari situ, Anda dapat memahami dengan tepat siapa yang membeli, dari mana mereka berasal, bagaimana mereka berinteraksi, dan apa yang mereka butuhkan selanjutnya.

2. Mengotomatiskan perjalanan pelanggan – membina pelanggan

Alur kerja otomatisasi memungkinkan Anda untuk mengatur urutan tindakan yang cerdas:

Sebagai contoh, ketika pelanggan meninggalkan informasi mereka di halaman arahan → sistem secara otomatis mengirimkan email ucapan terima kasih dengan kode diskon → jika mereka tidak melakukan pembelian setelah 3 hari, sistem secara otomatis mengirimkan pesan pengingat → setelah 7 hari, sistem akan mengingatkan mereka lagi melalui pesan Zalo.

Semua ini terjadi tanpa tim penjualan manual.

3. Ciptakan pengalaman yang lancar – tingkatkan nilai emosional.

GTG CRM memungkinkan Anda membuat halaman arahan (landing page), email, pesan, iklan, dan banyak lagi dalam satu platform, memastikan pesan merek yang konsisten di seluruh perjalanan pelanggan.

Pelanggan merasa dihargai, diingat, dan dilayani – bukan hanya "dijual produk."

4. Pengukuran dan pengambilan keputusan berbasis data

Laporan keuangan konsolidasi membantu bisnis memahami:

• Saluran mana yang menghasilkan pendapatan nyata?
• Pengeluaran mana yang terbuang sia-sia?
• Pelanggan mana yang paling berharga untuk difokuskan?

Hasilnya, bisnis dapat mengoptimalkan biaya, meningkatkan efisiensi, dan membangun keunggulan kompetitif jangka panjang.

Cek cepat: Apakah bisnis Anda sudah "bangkit" memasuki era digital?

• Apakah Anda tahu persis 3 kelompok pelanggan mana yang menghasilkan 80% pendapatan?
• Apakah Anda mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan di satu lokasi?
• Apakah saluran pemasaran Anda saling terhubung atau masih terpisah-pisah?
• Apakah Anda menggunakan otomatisasi untuk membina basis pelanggan Anda secara otomatis?
• Bisakah Anda mengukur CLV (Customer Lifetime Value) dari setiap kelompok pelanggan?

Jika Anda menjawab "tidak" untuk lebih dari dua pertanyaan, maka sudah saatnya Anda membutuhkan sistem seperti GTG CRM untuk menata ulang seluruh perjalanan pelanggan.

Kesimpulan: Adaptasi bukan tentang "beralih ke dunia daring," tetapi tentang "memikirkan kembali nilai-nilai."

Toys “R” Us gagal karena mereka memandang digital sebagai saluran baru.

Build-A-Bear dan Ace Hotel berhasil karena mereka memandang digital sebagai alat untuk memperkuat identitas mereka sendiri.

GTG CRM tidak membuat bisnis "berhasil karena teknologi" – tetapi membantu mereka menggunakan teknologi di tempat yang tepat, untuk:

• Memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan,
• Membangun hubungan jangka panjang,
• Dan untuk menciptakan pengalaman yang lebih autentik di dunia digital.

Transformasi digital bukanlah perlombaan untuk mengikuti perkembangan teknologi – melainkan sebuah perjalanan untuk menemukan kembali nilai-nilai kemanusiaan di era digital.

Dan GTG CRM adalah pendamping yang sempurna dalam perjalanan itu.