เมื่อยุคดิจิทัลพลิกโฉมกฎเกณฑ์ทางธุรกิจทั้งหมด

โลกธุรกิจกำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่ บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีกำลังนิยามอุตสาหกรรมทั้งหมดใหม่ อาชีพ

Amazon และ Alibaba เขย่าวงการค้าปลีกแบบดั้งเดิม Uber และ Grab พลิกโฉมบริการแท็กซี่อย่างสิ้นเชิง Airbnb สร้างวิกฤตในอุตสาหกรรมโรงแรมทั่วโลก

เมื่อคลื่นเทคโนโลยีนี้เข้ามา ธุรกิจแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่จะตอบสนองโดยสัญชาตญาณ:

ซูเปอร์มาร์เก็ตเปิดแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

บริษัทแท็กซี่เปิดตัวแอปจองรถ

ร้านอาหารสร้างเว็บไซต์สั่งอาหารออนไลน์

แต่ส่วนใหญ่ ติดอยู่ในการแข่งขันทางเทคโนโลยีที่ไม่มีที่สิ้นสุด ซึ่งข้อได้เปรียบเก่าๆ ถูกกำจัดไป ขณะที่ข้อได้เปรียบใหม่ๆ ยังไม่ก่อตัวขึ้น

พวกเขาลืมไปว่า: “การออนไลน์” ไม่ได้หมายถึง “การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล”

กรณีศึกษา: การล่มสลายของ Toys “R” Us – เมื่อ “ยักษ์ใหญ่ของเล่น” พ่ายแพ้ในดินแดนของตัวเอง

ในปี 2018 Toys “R” Us ผู้นำธุรกิจค้าปลีกของเล่นมากว่า 70 ปี ประกาศล้มละลายและปิดสาขาทั้งหมด 735 สาขาในสหรัฐอเมริกา

เมื่อมองแวบแรก หลายคนคิดว่าตัวเองล้มเหลวเพราะปรับตัวช้า ที่จริงแล้ว พวกเขา ทำธุรกิจออนไลน์มาตั้งแต่ปี 2000 – ร่วมมือกับ Amazon เพื่อขายสินค้าบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

แล้วอะไรคือสาเหตุที่ทำให้พวกเขาล้มเหลว?

ข้อผิดพลาดที่ 1: เปลี่ยนช่องทาง ไม่ใช่เปลี่ยนวิธีคิด

Toys “R” Us ลอกเลียนแบบรูปแบบร้านค้าออฟไลน์ทางออนไลน์

พวกเขามองว่าอีคอมเมิร์ซเป็นเพียง ช่องทางการขายอีกช่องทางหนึ่ง แทนที่จะเป็น ประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่

เมื่อสินค้าเหมือนกัน ราคา ยิ่งเร็ว ยิ่งส่งเร็ว ลูกค้าก็ยิ่งค่อยๆ ละทิ้ง “แบรนด์ระดับตำนาน”

ข้อผิดพลาดที่ 2: การสูญเสียความเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้า

การขายผ่าน Amazon หมายถึง การสูญเสียข้อมูลผู้ซื้อทั้งหมด – ข้อมูลในยุคดิจิทัลถือเป็น “เส้นเลือดใหญ่”

Toys “R” Us ไม่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรม ปรับแต่งประสบการณ์ หรือสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าได้

เมื่อข้อมูลอยู่ในมือของแพลตฟอร์ม ธุรกิจจะสูญเสียความสามารถในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

ข้อผิดพลาดที่ 3: ล้มเหลวในการสร้างคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์

ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ ราคา ไปจนถึงประสบการณ์ ทุกสิ่งล้วน ไร้ความแตกต่าง

เมื่อผู้บริโภคมีตัวเลือกที่คล้ายคลึงกันหลายร้อยรายการภายในไม่กี่คลิก แบรนด์ "เก่า" ก็ไม่ใช่ข้อได้เปรียบอีกต่อไป

ผลลัพธ์: Toys "R" Us ไม่ได้พ่ายแพ้เพราะ "ความผิดพลาดทางเทคโนโลยี" แต่เป็นเพราะ พวกเขาสูญเสียความสามารถในการสร้างความแตกต่าง

พวกเขาต่อสู้ด้วยอาวุธของคนอื่น และความล้มเหลวเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

เมื่อธุรกิจแบบดั้งเดิมรู้วิธี “ฟื้นฟู”

ในขณะที่ Toys “R” Us หายไป ธุรกิจอื่นๆ อีกมากมายในอุตสาหกรรมเดียวกันกลับเติบโตได้ด้วย แนวคิดในการสร้างมูลค่าใหม่ ไม่ใช่การแข่งขันกับเทคโนโลยี

กรณีที่ 1: Build-A-Bear – เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สร้าง

Build-A-Bear ไม่เพียงแต่ขายตุ๊กตาหมี แต่ยังขาย ประสบการณ์ในการสร้างตุ๊กตาหมี

ลูกค้าได้รับ เลือกสีและไส้ผ้าฝ้าย เลือกชุด ตั้งชื่อ หรือแม้แต่บันทึกคำอวยพรลงบนผลิตภัณฑ์

ของเล่นแต่ละชิ้นกลายเป็น ความทรงจำส่วนตัว สิ่งที่อีคอมเมิร์ซไม่สามารถเลียนแบบได้

ผลลัพธ์: รายได้และจำนวนร้านค้าเติบโตขึ้นติดต่อกันสี่ปี

Build-A-Bear ไม่ได้เป็น "ผู้ค้าปลีก" อีกต่อไป แต่เป็น แบรนด์แห่งประสบการณ์และอารมณ์ความรู้สึก

กรณีที่ 2: Ace Hotel – เมื่อ "ล็อบบี้โรงแรม" กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

แทนที่จะแข่งขันกับ Airbnb ไม่ว่าจะเป็นเรื่องราคาหรือจำนวนห้องพัก Ace Hotel เปลี่ยนล็อบบี้โรงแรมให้เป็น พื้นที่ชุมชน

พวกเขาสร้างพื้นที่ทำงานร่วมกันแบบเปิดโล่ง พร้อม Wi-Fi ฟรี กาแฟ และกิจกรรมต่างๆ เพื่อเชื่อมโยงนักท่องเที่ยวและคนท้องถิ่น

จากสถานที่พักผ่อน โรงแรมกลายเป็น สถานที่เชื่อมต่อ – ประสบการณ์ – ความเป็นส่วนหนึ่ง

Ace Hotel ไม่ได้แข่งขันกับ “สถานที่สำหรับนอนหลับ” แต่แข่งขันกับ ความรู้สึกของชุมชน ซึ่งเป็นสิ่งที่ Airbnb ไม่สามารถให้ได้

บทเรียนการเอาตัวรอดสามประการสำหรับธุรกิจแบบดั้งเดิม

• ยอมรับ ความเป็นจริง & ใช้ประโยชน์จากจุดแข็งที่มีอยู่
• ธุรกิจไม่จำเป็นต้องกลายเป็น "บริษัทเทคโนโลยี" เพื่อความอยู่รอด
• แทนที่จะเลียนแบบคู่แข่ง จงใช้ประโยชน์จากคุณค่าที่คุณมีเพียงอย่างเดียว ไม่ว่าจะเป็นผู้คน ประสบการณ์ เรื่องราวของแบรนด์ และชุมชนลูกค้าที่ภักดี
• ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์
• ในโลกดิจิทัล ผู้บริโภคไม่ได้แค่ "ซื้อ" แต่พวกเขา "สัมผัส"
• ผู้ที่เข้าใจเส้นทาง อารมณ์ และความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า จะรักษาความภักดีไว้ได้
• สร้างคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ สัมผัสอารมณ์
• เมื่อทุกผลิตภัณฑ์มีสิ่งที่สามารถลอกเลียนแบบได้ สิ่งที่ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้คือ ความหมายและอารมณ์ที่ ธุรกิจนำมา
• คุณค่าทางอารมณ์ ไม่ใช่ราคาถูก เป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจหลีกหนีจากการแข่งขันที่ดุเดือด

คู่มือการนำไปปฏิบัติ: สิ่งที่ธุรกิจแบบดั้งเดิมควรทำในช่วง 90 วันแรกของการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล

ระยะที่ 1 – การสร้างรากฐานข้อมูล (สัปดาห์ที่ 1–2)

• การกำหนดมาตรฐานข้อมูลลูกค้า (ชื่อเต็ม อีเมล แหล่งที่มา การซื้อ) พฤติกรรม)
• เชื่อมต่อช่องทางต่างๆ: Facebook, Zalo, Gmail, เว็บไซต์, ร้านค้า → ถ่ายโอนข้อมูลไปยังระบบเดียว
• สร้าง Landing Page แรกเพื่อรวบรวมลูกค้าเป้าหมายจากช่องทางโฆษณา

ขั้นตอนที่ 2 – การทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ (สัปดาห์ที่ 3-4)

• สร้างเวิร์กโฟลว์พื้นฐาน 4 ขั้นตอน: ต้อนรับ, หลังการซื้อ, การเปิดใช้งานใหม่, เวิร์กช็อป/กิจกรรม
• ใช้ AI เพื่อเขียนเนื้อหาอีเมลและข้อความอัตโนมัติที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
• ติดตามตัวชี้วัด: อัตราการเปิด, CTR, การกลับมาซื้อซ้ำ อัตรา

ระยะที่ 3 – ขยายช่องทาง Omnichannel และชุมชน (กุมภาพันธ์-มีนาคม)

• นำ Click & Collect มาใช้ (สั่งซื้อออนไลน์ รับสินค้าได้ที่ร้าน)
• สร้างโปรแกรมสมาชิก: สะสมคะแนน สิทธิประโยชน์จากเวิร์กช็อป และเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ก่อนใคร
• จัดกิจกรรมสร้างประสบการณ์ภายในร้าน (เวิร์กช็อปขนาดเล็ก การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับชุมชน)

ระยะที่ 4 – วัดผลและ เพิ่มประสิทธิภาพ (ตั้งแต่เดือนมีนาคมเป็นต้นไป)

• กำหนดตัวชี้วัด North Star: % รายได้จากลูกค้าที่กลับมาใช้บริการ
• ประเมินประสิทธิภาพของช่องทางการโฆษณาแต่ละช่องทางตาม CPL, ROAS, CLV
• ลดงบประมาณสำหรับช่องทางที่ไม่มีประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ เพิ่มงบประมาณสำหรับช่องทางที่ทำกำไร

GTG CRM – แพลตฟอร์มที่ช่วยให้ธุรกิจ “ฟื้นตัว” ในยุคดิจิทัล

แทนที่จะเป็นเพียงเครื่องมือทางการตลาดเพียงอย่างเดียว GTG CRM มีบทบาท "ระบบปฏิบัติการเพื่อการเติบโต" สำหรับธุรกิจในกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

1. การรวมข้อมูล – มุมมองลูกค้าแบบครอบคลุม

GTG CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดจากหลายแหล่ง: Zalo, Facebook, Gmail, เว็บไซต์, ร้านค้าออฟไลน์...

จากนั้น คุณจะเข้าใจได้อย่างแม่นยำ ว่าใครกำลังซื้อ มาจากไหน มีปฏิสัมพันธ์อย่างไร และต้องการอะไรต่อไป

2. สร้างกระบวนการทำงานอัตโนมัติ – บ่มเพาะลูกค้า

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติช่วยให้สามารถตั้งค่าลำดับการดำเนินการที่ชาญฉลาดได้:

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากรอกข้อมูลในหน้า Landing Page → ระบบจะส่งอีเมลขอบคุณพร้อมรหัสส่วนลดโดยอัตโนมัติ → หลังจาก 3 วัน หากลูกค้าไม่ซื้อสินค้า ระบบจะส่งข้อความให้คำปรึกษาโดยอัตโนมัติ → หลังจาก 7 วัน พร้อมแจ้งเตือนลูกค้าผ่านข้อความ Zalo

ทุกอย่างเกิดขึ้น โดยไม่ต้องมีทีมขายด้วยตนเอง

3. สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น – เพิ่มคุณค่าทางอารมณ์

GTG CRM ช่วยให้คุณสร้าง Landing Page, อีเมล, ข้อความ, โฆษณา... บนแพลตฟอร์มเดียวกัน ช่วยให้ ข้อความของแบรนด์มีความสอดคล้องกัน ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการซื้อ

ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแล จดจำ และได้รับการบริการ ไม่ใช่แค่ "ขาย"

4. วัดผลและ การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

การรายงานแบบรวมช่วยให้ธุรกิจเข้าใจ:

• ช่องทางใดที่สร้างรายได้จริง
• ต้นทุนใดที่สูญเสียไป
• ลูกค้าใดที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุด

ดังนั้น ธุรกิจ จึงปรับต้นทุนให้เหมาะสม เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว

ตรวจสอบอย่างรวดเร็ว: ธุรกิจของคุณ “ตื่นตัว” ในยุคดิจิทัลหรือไม่ อายุเท่าไหร่?

• คุณรู้หรือไม่ว่ากลุ่มลูกค้า 3 กลุ่มใดที่สร้างรายได้ 80% ให้กับคุณ
• คุณรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียวหรือไม่?
• ช่องทางการตลาดของคุณเชื่อมต่อกันหรือยังขาดหาย?
• คุณใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อดูแลลูกค้าโดยอัตโนมัติหรือไม่?
• คุณวัดค่า CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) ของแต่ละกลุ่มลูกค้าหรือไม่?

หากคุณตอบ “ไม่” มากกว่า 2 คำถาม แสดงว่า ถึงเวลาแล้วที่ระบบอย่าง GTG CRM จะปรับโครงสร้างลูกค้าทั้งหมด การเดินทาง

สรุป: การปรับตัวไม่ได้หมายถึง “การออนไลน์” แต่หมายถึง “การทบทวนคุณค่า”

Toys “R” Us ล้มเหลวเพราะมองว่าดิจิทัลเป็นช่องทางใหม่

Build-A-Bear และ Ace Hotel ประสบความสำเร็จเพราะมองว่าดิจิทัลเป็นเครื่องมือ ที่ช่วยขยายเอกลักษณ์ของตนเอง

GTG CRM ไม่ได้ทำให้ธุรกิจ “ประสบความสำเร็จเพราะเทคโนโลยี” แต่มันช่วยให้ธุรกิจ ใช้เทคโนโลยีอย่างถูกต้อง สถานที่ เพื่อ:

• เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• สร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้น
• และสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงยิ่งขึ้นในโลกดิจิทัล

การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลไม่ใช่การแข่งขันเพื่อตามทันเทคโนโลยี แต่เป็นการเดินทางเพื่อค้นพบคุณค่าของมนุษย์อีกครั้งในยุคดิจิทัล

และ GTG CRM คือเพื่อนร่วมทางของคุณในการเดินทางนั้น