El fracaso de Toys “R” Us: el camino hacia la transformación empresarial

Cuando la era digital trastoca todas las reglas de los negocios.

El mundo empresarial está entrando en una era en la que los gigantes tecnológicos están redefiniendo industrias enteras.

Amazon y Alibaba han revolucionado el sector minorista tradicional. Uber y Grab han transformado por completo los servicios de taxi. Airbnb ha provocado una crisis hotelera global.

Cuando llegó esta ola de tecnología, la mayoría de las empresas tradicionales reaccionaron instintivamente:

Supermercado lanza plataforma de comercio electrónico.

Compañía de taxis lanza aplicación para solicitar viajes compartidos.

El restaurante creó un sitio web para realizar pedidos en línea.

Pero la mayoría está atrapada en una carrera tecnológica sin fin, donde las viejas ventajas se desvanecen y las nuevas aún están por surgir.

Olvidan que “estar online” no es sinónimo de “transformación digital”.

Caso práctico: El colapso de Toys “R” Us: cuando el gigante de los juguetes pierde en su propio mercado

En 2018, Toys “R” Us, un minorista de juguetes icónico durante más de 70 años, se declaró en quiebra y cerró sus 735 tiendas en Estados Unidos.

A primera vista, muchos creen que fracasaron por su lentitud en la adaptación. En realidad, ya se habían lanzado al mercado digital en el año 2000 , asociándose con Amazon para vender productos en la plataforma de comercio electrónico.

Entonces, ¿qué causó su caída?

Error 1: Cambiar de canales, no cambiar de mentalidad.

Toys “R” Us ha llevado su modelo de tienda offline directamente al online.

Consideran el comercio electrónico simplemente como otro canal de ventas, en lugar de una nueva experiencia de cliente.

Cuando los productos son similares, los precios son más bajos y la entrega es más rápida, los clientes abandonan gradualmente las "marcas legendarias".

Error 2: Perder la propiedad de los datos del cliente.

Vender a través de Amazon significa perder todos los datos del comprador : información que, en la era digital, es "elemento vital".

Toys “R” Us no puede analizar el comportamiento, personalizar experiencias ni volver a interactuar con clientes anteriores.

Cuando los datos están en manos de la plataforma, las empresas pierden la capacidad de innovar.

Error 3: No crear valor único

Desde el producto y el precio hasta la experiencia, todo es igual.

Cuando los consumidores tienen cientos de opciones similares a solo unos clics, las marcas establecidas ya no son una ventaja.

Resultado: Toys “R” Us no perdió por un “fallo tecnológico”, sino por falta de capacidades diferenciadoras.

Lucharon con armas ajenas y la derrota era inevitable.

Cuando las empresas tradicionales saben “reinventarse”.

Mientras Toys “R” Us desapareció, muchas otras empresas de la misma industria cobraron relevancia al centrarse en crear valor, en lugar de perseguir la última tecnología.

Caso 1: Build-A-Bear: Transformando clientes en innovadores

Build-A-Bear no solo vende ositos de peluche, vende la experiencia de hacer ositos de peluche.

Los clientes pueden elegir personalmente el color, el relleno, la vestimenta, el nombre e incluso grabar un mensaje para incluir en el producto.

Cada juguete se convierte en un recuerdo personalizado , algo que el comercio electrónico no puede replicar.

Resultado: Los ingresos y el número de tiendas han crecido continuamente durante cuatro años consecutivos.

Build-A-Bear ya no es sólo un “minorista”, sino una marca experiencial y emocional.

Caso 2: Ace Hotel – Cuando el “lobby del hotel” se convierte en una ventaja competitiva.

En lugar de competir con Airbnb en precio o número de habitaciones, Ace Hotel transformó el vestíbulo de su hotel en un espacio común.

Crearon un espacio de coworking abierto con WiFi gratuito, café y organizaron eventos para networking entre turistas y locales.

De ser un lugar de descanso, un hotel se ha convertido en un lugar de conexión, experiencia y pertenencia.

Ace Hotel no compite en "opciones de sueño", sino en el sentido de comunidad , algo que Airbnb no puede ofrecer.

Tres lecciones cruciales para las empresas tradicionales.

• Aceptar la realidad y aprovechar las fortalezas existentes.
• Las empresas no necesitan convertirse en "empresas tecnológicas" para sobrevivir.
• En lugar de imitar a sus competidores, aproveche el valor que sólo usted posee: su gente, su experiencia, la historia de su marca y su base de clientes leales.
• Poner al cliente en el centro, no el producto.
• En el mundo digital, los consumidores no sólo "compran", sino que "experimentan".
• Aquellos que comprenden el recorrido del cliente, sus emociones y necesidades subyacentes mantendrán su lealtad.
• Creando valor único, tocando emociones.
• Si bien todo lo demás se puede copiar, lo que no se puede copiar es el significado y la emoción que transmite una empresa.
• El valor emocional –no el precio bajo– es la clave para ayudar a las empresas a escapar de la feroz competencia.

Manual de ejecución: Qué deben hacer las empresas tradicionales en los primeros 90 días de la transformación digital

Fase 1: Construcción de la base de datos (semanas 1 y 2)

• Estandarizar la información del cliente (nombre, correo electrónico, fuente, comportamiento de compra).
• Conectando canales: Facebook, Zalo, Gmail, sitio web, tienda → volcando datos en un solo sistema.
• Crea tu primera landing page para generar leads a partir de canales publicitarios.

Fase 2: Automatización del recorrido del cliente (semanas 3 y 4)

• Cree 4 flujos de trabajo básicos: Bienvenida, Post-compra, Reactivación, Taller/Evento.
• Utilice IA para escribir contenido de mensajes de texto y correos electrónicos automatizados adaptados a cada grupo de clientes.
• Supervise las métricas clave: tasa de apertura, CTR y tasa de compra repetida.

Fase 3: Expansión de la omnicanalidad y la comunidad (febrero-marzo)

• Implementar Click & Collect (pedido online, recogida en tienda).
• Desarrolla un programa de membresía: gana puntos, recibe descuentos en talleres y obtén acceso anticipado a nuevos productos.
• Organizar eventos experienciales en la tienda (mini talleres, reuniones comunitarias).

Fase 4 – Medición y optimización (a partir de marzo)

• Establecer métrica de estrella del norte: % de ingresos de clientes que regresan.
• Evalúe la efectividad de cada canal publicitario en función de CPL, ROAS y CLV.
• Recorte automáticamente el presupuesto de los canales de bajo rendimiento y aumente el presupuesto de los canales rentables.

GTG CRM – Una plataforma que ayuda a las empresas a “resurgir” en la era digital.

Una plataforma que ayuda a las empresas a "resurgir" en la era digital.

En lugar de ser una herramienta de marketing independiente, GTG CRM actúa como un "sistema operativo de crecimiento" para las empresas durante su transformación digital.

1. Consolidación de datos: una visión holística del cliente.

GTG CRM ayuda a las empresas a almacenar toda la información de múltiples fuentes: Zalo, Facebook, Gmail, sitio web, tiendas fuera de línea, etc.

Desde allí, puedes entender exactamente quién está comprando, de dónde viene, cómo interactúa y qué necesita a continuación.

2. Automatizar la experiencia del cliente: nutrir al cliente.

Los flujos de trabajo de automatización le permiten configurar secuencias inteligentes de acciones:

Por ejemplo, cuando un cliente deja su información en la landing page → el sistema envía automáticamente un email de agradecimiento con un código de descuento → si no realiza una compra después de 3 días, envía automáticamente un mensaje de consulta → después de 7 días, les recuerda nuevamente vía mensaje de Zalo.

Todo esto sucede sin un equipo de ventas manual.

3. Cree una experiencia fluida: mejore el valor emocional.

GTG CRM le permite crear páginas de destino, correos electrónicos, mensajes, anuncios y más en una sola plataforma, lo que garantiza un mensaje de marca consistente durante todo el recorrido del cliente.

Los clientes se sienten valorados, recordados y atendidos, no simplemente "que les venden un producto".

4. Medición y toma de decisiones basadas en datos

Los estados financieros consolidados ayudan a las empresas a comprender:

• ¿Qué canal está generando ingresos reales?
• ¿Qué gastos se están desperdiciando?
• ¿Qué clientes son los más valiosos en los que centrarse?

Como resultado, las empresas pueden optimizar costos, aumentar la eficiencia y construir ventajas competitivas a largo plazo.

Comprobación rápida: ¿Su empresa ha “despertado” a la era digital?

• ¿Sabes exactamente cuáles son los 3 grupos de clientes que generan el 80% de los ingresos?
• ¿Está recopilando y almacenando datos de clientes en una sola ubicación?
• ¿Sus canales de marketing están interconectados o aún están desconectados?
• ¿Está utilizando la automatización para nutrir su base de clientes automáticamente?
• ¿Puede medir el CLV (valor de vida del cliente) de cada grupo de clientes?

Si respondió "no" a más de dos preguntas, entonces es hora de que necesite un sistema como GTG CRM para reestructurar todo el recorrido del cliente.

Conclusión: La adaptación no consiste en “conectarse” sino en “repensar los valores”.

Toys “R” Us fracasó porque vio lo digital como un nuevo canal.

Build-A-Bear y Ace Hotel tuvieron éxito porque vieron lo digital como una herramienta para amplificar su propia identidad.

GTG CRM no permite que las empresas "tengan éxito gracias a la tecnología", sino que les ayuda a usar la tecnología en los lugares adecuados para:

• Obtener una comprensión más profunda de los clientes,
• Construir relaciones a largo plazo,
• Y crear una experiencia más auténtica en el mundo digital.

La transformación digital no es una carrera para mantenerse al día con la tecnología: es un viaje para redescubrir los valores humanos en la era digital.

Y GTG CRM es el compañero perfecto en ese viaje.