トイザらスの失敗：ビジネス変革への道

デジタル時代がビジネスのルールをすべてひっくり返すとき。

ビジネス界は、テクノロジーの巨人が業界全体を再定義する時代に突入しています。

AmazonとAlibabaは伝統的な小売業界を揺るがしました。UberとGrabはタクシーサービスを根本から変革しました。Airbnbは世界的なホテル危機を引き起こしました。

このテクノロジーの波が到来したとき、ほとんどの従来型企業は本能的に反応しました。

スーパーマーケットが電子商取引プラットフォームを立ち上げる。

タクシー会社が配車アプリを開始。

レストランはオンライン注文用のウェブサイトを構築しました。

しかし、ほとんどの国は終わりのない技術競争に巻き込まれており、古い優位性は消え去り、新しい優位性はまだ生まれていない。

彼らは、 「オンライン化」は「デジタル変革」と同義ではないことを忘れています。

ケーススタディ：トイザらスの崩壊 ― 「おもちゃの巨人」が自社市場で敗北したとき

2018年、 70年以上続く代表的な玩具小売業者であるトイザらスが破産を宣言し、米国内の全735店舗を閉鎖しました。

一見すると、多くの人が適応が遅かったために失敗したと考えている。しかし実際には、彼らは既に2000年に「オンライン」展開を行っており、Amazonと提携してeコマースプラットフォームで商品を販売していたのだ。

それで、彼らの没落の原因は何だったのでしょうか?

間違い 1: 考え方を変えるのではなく、チャンネルを変える。

トイザらスは、オフライン店舗モデルをそのままオンラインに導入しました。

彼らは、電子商取引を、新しい顧客体験の旅としてではなく、単なるもう 1 つの販売チャネルとして見ています。

製品が似通っていて、価格が安く、配達が速い場合、顧客は徐々に「伝説のブランド」を捨てていきます。

間違い 2: 顧客データの所有権を失う。

Amazon で販売するということは、デジタル時代において「生命線」となる情報である購入者データをすべて失うことを意味します。

Toys “R” Us では、行動を分析したり、体験をパーソナライズしたり、過去の顧客と再び関わりを持ったりすることはできません。

データがプラットフォームの手に渡ると、企業は革新する能力を失います。

間違い3：独自の価値を創造できない

製品、価格、体験に至るまで、すべてが同じです。

消費者が数回クリックするだけで何百もの類似の選択肢を得られるようになると、確立されたブランドはもはや有利ではなくなります。

結果: トイザらスが敗訴したのは「技術的な失敗」ではなく、差別化能力の欠如によるものでした。

彼らは他国の武器で戦った――そして敗北は避けられなかった。

伝統的な企業が自らを「再発明」する方法を知っているとき。

トイザらスは消滅したが、同じ業界の他の多くの企業は、最新技術を追いかけるのではなく、価値の創造に注力することで台頭した。

事例1：Build-A-Bear – 顧客をイノベーターに変える

Build-A-Bear はテディベアを販売しているだけではなく、テディベアを作る体験も販売しています。

顧客は、色、詰め物、衣装、名前を個人的に選択し、製品に含めるメッセージを録音することもできます。

それぞれのおもちゃは、個人用の記念品になります。これは、電子商取引では再現できないものです。

結果：売上高、店舗数は4年連続で増加しました。

Build-A-Bear はもはや単なる「小売業者」ではなく、体験的で感情的なブランドです。

ケース 2: エースホテル - 「ホテルのロビー」が競争上の優位性となる場合。

エースホテルは、価格や部屋数でAirbnbと競争するのではなく、ホテルのロビーを共有スペースに改造しました。

彼らは、無料Wi-Fiとコーヒーを備えたオープンなコワーキングスペースを作り、観光客と地元の人々のネットワーキングのためのイベントを企画しました。

ホテルは、休息の場から、つながり、経験、帰属意識を育む場へと変化しました。

エース ホテルは「宿泊オプション」ではなく、 Airbnb では提供できないコミュニティ感覚で競争しています。

伝統的なビジネスにとって重要な3つの教訓。

• 現実を受け入れ、既存の強みを活用します。
• 企業は生き残るために「テクノロジー企業」になる必要はありません。
• 競合他社を真似するのではなく、自社だけが持つ価値、つまり人材、経験、ブランド ストーリー、忠実な顧客基盤を活用しましょう。
• 製品ではなく顧客を中心に置きます。
• デジタルの世界では、消費者は単に「買う」のではなく、「体験」します。
• 顧客の行動、感情、根底にあるニーズを理解している人は、顧客ロイヤルティを維持できます。
• 独自の価値を創造し、感動を与える。
• 他のものはすべてコピーできますが、ビジネスが伝える意味と感情はコピーできません。
• 低価格ではなく感情的な価値こそが、企業が激しい競争から抜け出すための鍵です。

実行プレイブック：従来型企業がデジタル変革の最初の90日間ですべきこと

フェーズ 1 – データ基盤の構築 (第 1 ～ 2 週)

• 顧客情報（名前、メール、ソース、購入行動）を標準化します。
• 接続チャネル: Facebook、Zalo、Gmail、Web サイト、ストア → データを単一のシステムにダンプします。
• 広告チャネルからリードを生成するための最初のランディング ページを構築します。

フェーズ2 – カスタマージャーニーの自動化（3～4週目）

• 4 つの基本ワークフローを作成します: ようこそ、購入後、再アクティブ化、ワークショップ/イベント。
• AI を使用して、各顧客グループに合わせてカスタマイズされた自動化された電子メールとテキスト メッセージのコンテンツを作成します。
• 主要な指標を監視します: 開封率、CTR、リピート購入率。

フェーズ3 – オムニチャネルとコミュニティの拡大（2月～3月）

• クリック＆コレクト（オンラインで注文、店舗で受け取る）を導入します。
• メンバーシップ プログラムを開発します: 報酬ポイント、ワークショップの割引、新製品への早期アクセス。
• 店内体験イベント（ミニワークショップ、コミュニティの集まり）を企画します。

フェーズ4 – 測定と最適化（3月以降）

• North Star メトリックを設定します: リピーターからの収益の割合。
• CPL、ROAS、CLVに基づいて各広告チャネルの効果を評価します。
• パフォーマンスの低いチャネルの予算を自動的に削減し、収益性の高いチャネルの予算を増やします。

GTG CRM – デジタル時代における企業の「再出現」を支援するプラットフォーム。

デジタル時代における企業の「再出現」を支援するプラットフォーム。

GTG CRM は、スタンドアロンのマーケティング ツールではなく、企業のデジタル変革における「成長オペレーティング システム」として機能します。

1. データ統合 – 顧客の総合的なビュー。

GTG CRM は、Zalo、Facebook、Gmail、Web サイト、オフライン ストアなどの複数のソースからのすべての情報を企業が保存するのに役立ちます。

そこから、誰が購入しているのか、どこから来ているのか、どのようにやり取りしているのか、次に何が必要なのかを正確に把握できます。

2. 顧客ジャーニーの自動化 - 顧客育成

自動化ワークフローを使用すると、次のようなインテリジェントなアクションのシーケンスを設定できます。

たとえば、顧客がランディング ページに情報を残すと、システムが自動的に割引コードを含むお礼メールを送信します。3 日経っても購入しない場合は、自動的に相談メッセージが送信されます。7 日後に、Zalo メッセージで再度リマインダーが送信されます。

これらすべては、手動の営業チームなしで行われます。

3. シームレスな体験を創出し、感情的な価値を高める。

GTG CRM を使用すると、ランディング ページ、電子メール、メッセージ、広告などを単一のプラットフォームで作成できるため、顧客ジャーニー全体を通じて一貫したブランド メッセージングを実現できます。

顧客は、単に「商品を売られた」というだけでなく、大切にされ、記憶され、サービスを受けていると感じます。

4. データに基づく測定と意思決定

連結財務諸表は、企業が以下のことを理解するのに役立ちます。

• どのチャネルが実際の収益を生み出しているのでしょうか?
• どの経費が無駄になっているのでしょうか?
• 最も重点を置く価値のある顧客は誰ですか?

その結果、企業はコストを最適化し、効率を高め、長期的な競争上の優位性を築くことができます。

クイックチェック: あなたのビジネスはデジタル時代に「目覚めて」いますか?

• どの 3 つの顧客グループが収益の 80% を生み出しているかを正確にご存知ですか?
• 顧客データを 1 か所に収集して保存していますか?
• あなたのマーケティング チャネルは相互接続されていますか、それともまだばらばらですか?
• 自動化を使用して顧客ベースを自動的に育成していますか?
• 各顧客グループの CLV (顧客生涯価値) を測定できますか?

2 つ以上の質問に「いいえ」と答えた場合は、顧客体験全体を再構築するためにGTG CRM のようなシステムが必要になります。

結論: 適応とは「オンライン化」ではなく「価値観の再考」です。

トイザらスはデジタルを新しいチャネルと見なしたために失敗した。

Build-A-Bear と Ace Hotel が成功したのは、デジタルを自社のアイデンティティを拡大するツールと捉えたからです。

GTG CRM は、企業が「テクノロジーによって成功する」のではなく、適切な場所でテクノロジーを活用して次のことを実現できるように支援します。

• 顧客をより深く理解し、
• 長期的な関係を築くこと、
• そして、デジタルの世界でより本物の体験を創造します。

デジタル変革は、テクノロジーに追いつくための競争ではなく、デジタル時代における人間の価値を再発見する旅です。

GTG CRM は、その旅に最適なパートナーです。