تعرف على التحول الرقمي من خلال تجارب شركات مثل نتفليكس، وأمازون، وستاربكس.

عندما لا تكون التكنولوجيا مجرد أداة، بل هي الحمض النووي للشركة.

هناك شيء واحد مشترك بين نتفليكس وأمازون وستاربكس: إنهم لا يلاحقون التكنولوجيا؛ بل يشكلون التكنولوجيا لخدمة استراتيجياتهم الخاصة.

بينما لا تزال العديد من الشركات تعاني من "التحول الرقمي" بمجرد شراء المزيد من البرامج، بدأت هذه العلامات التجارية الثلاث بالسؤال المعاكس:

"كيف يمكن للبيانات والذكاء الاصطناعي أن تجعل العملاء يشعرون بأنهم مفهومون بشكل أفضل، وأنهم يحصلون على خدمة أفضل، وأنهم أكثر عرضة للعودة؟"

وكانت هذه الطريقة تحديداً في طرح السؤال هي التي دفعتهم إلى إعادة تعريف الصناعة بأكملها التي يعملون فيها:

• نتفليكس: تحويل كل مشاهد إلى "قناة تلفزيونية شخصية" خاصة به.
• أمازون: تحويل كل نقرة إلى بيانات للتنبؤ بالطلب.
• ستاربكس: تحويل كل كوب قهوة إلى تجربة شخصية باستخدام الذكاء الاصطناعي.

إنهم لا يستخدمون التكنولوجيا "لمواكبة العصر"، بل لإعادة خلق تجربة العملاء - وهو أمر يمكن للشركات الفيتنامية أن تتعلمه بالتأكيد، بدءًا على نطاق صغير، من خلال منصة مثل GTG CRM.

نتفليكس – قصة شخص تخلى عن النموذج القديم.

إذا كان هناك مثال كلاسيكي واحد على التفكير الرائد في التحول الرقمي، فهو نتفليكس.

في أواخر التسعينيات، عندما كان العالم لا يزال على دراية بأقراص DVD، تجرأت Netflix على خوض مسار لم يؤمن به أحد: بث الأفلام عبر الإنترنت - وهي تقنية كانت آنذاك بطيئة، وتستهلك نطاقًا تردديًا كبيرًا، وشبه مستحيلة.

عندما رفضت شركة بلوكباستر - "ملكة تأجير أقراص DVD" آنذاك - عرضهم للتعاون، لم تستسلم نتفليكس. لقد أدركوا أن المستقبل لا يكمن في المنتج نفسه، بل في كيفية استهلاك العملاء له.

لا يقتصر الأمر على تغيير نتفليكس لأسلوب توزيع منتجاتها فحسب، بل إنها تغير فلسفتها التجارية أيضاً.

لقد توقفوا عن التفكير كشركة ترفيهية وبدأوا بالتصرف كشركة تكنولوجيا.

يدور النظام بأكمله حول بيانات المشاهدين: من الأفلام التي يحبونها، ومتى يشاهدونها، إلى الدقيقة التي يتوقفون فيها عن المشاهدة.

يتعلم الذكاء الاصطناعي الخاص بـ Netflix باستمرار، ويوصي بمحتوى "مناسب تمامًا ويلائم ذوقك".

وعندما انتقلوا إلى مرحلة إنتاج أعمال نتفليكس الأصلية ، لم تعد البيانات مجرد أداة تسويقية، بل أصبحت المبدأ التوجيهي لصناعة المحتوى. لقد عرفوا ما يحتاجه جمهورهم قبل أن يعرف جمهورهم ما يحتاجه.

النتيجة: لم تعد نتفليكس مجرد شركة لتأجير الأفلام، بل أصبحت رمزاً عالمياً لاستخدام البيانات لتشكيل التجربة.

تُعدّ بيانات العملاء بمثابة "السيناريو" لاستراتيجيتك القادمة. فإذا كانت لدى نتفليكس نظام ذكاء اصطناعي لتحليل تفضيلات المستهلكين، فيمكن للشركات الصغيرة البدء باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء والأتمتة من GTG CRM ، حيث يتم تسجيل كل إجراء يقوم به العميل، بدءًا من أول نقرة وحتى آخر عملية شراء.

تساعدك تقنية الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء من GTG على معرفة ما يهتم به عملاؤك دون الحاجة إلى "التخمين" - بحيث يشعر العملاء بأن المحتوى أو رسائل البريد الإلكتروني أو الإعلانات التي ترسلها "مصممة خصيصًا لي".

تستخدم نتفليكس البيانات لسرد قصص ذات صلة بكل فرد.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG الشركات على سرد القصة المناسبة لكل عميل.

أمازون – حيث يتم قياس كل قرار بالبيانات.

إذا كانت نتفليكس "قصة رؤية"، فإن أمازون هي "قصة أنظمة".

قال جيف بيزوس ذات مرة:

"ليس لدينا حدس. لدينا بيانات."

انطلاقاً من بيع الكتب عبر الإنترنت، قامت أمازون ببناء آلة تعمل بالكامل على البيانات - حيث تترك كل نقرة، وكل عملية بحث، وكل طلب بصمة رقمية.

لا يتم اتخاذ أي قرار في أمازون بناءً على العاطفة فقط.

بدءًا من اختيار المنتجات لعرضها وتحديد توقيت العروض الترويجية وصولاً إلى تحديد أماكن بناء المستودعات - كل شيء يعتمد على تحليل البيانات في الوقت الفعلي.

لكن ما يجعل أمازون "إمبراطورية للتجارة الإلكترونية" ليس مجرد مستودع البيانات الخاص بها، ولكن الطريقة التي تربط بها تلك البيانات في رحلة العميل الكاملة.

سيتم تقديم اقتراحات للعدسات المناسبة لمن يرغب في شراء كاميرا، بالإضافة إلى مراجعات حقيقية من مستخدمين آخرين.

نقرة واحدة تؤدي إلى تجربة تسوق مثالية وسلسة.

حتى لو لم يكن لديك ملايين نقاط البيانات مثل أمازون، يمكنك البدء بربط حتى أصغر أجزاء البيانات.

يُعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG بمثابة "مركز التحكم" الذي يساعدك على رؤية الصورة الكاملة لعميلك:

• أي شخص سبق له إرسال رسائل عبر فيسبوك،
• أي شخص يقوم بملء النموذج الموجود على الصفحة المقصودة،
• من استلم البريد الإلكتروني ولكنه لم يقم بعملية شراء بعد؟

عندما تتجمع كل بياناتك على منصة واحدة، فأنت لا تبيع فقط، بل تبني علاقات عميقة.

إذا كانت أمازون تمتلك الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بسلوك الشراء، فإن GTG CRM تمتلك الذكاء الاصطناعي لمساعدة الشركات الصغيرة على فهم العملاء بطريقة مماثلة - من خلال التقارير ولوحات المعلومات وعمليات التواصل الآلية.

ستاربكس – حيث تمتزج التكنولوجيا بالعاطفة

تدرك ستاربكس أنه في عالم يسهل فيه نسخ المنتجات، فإن التجربة هي التي تجعل العملاء يعودون مراراً وتكراراً.

لكن كيف يمكن قياس "المشاعر" - وهي بطبيعتها مجردة - وتخصيصها؟

في عام 2017، أطلقت ستاربكس استراتيجيتها "العجلة الرقمية"، وهي عبارة عن نظام بيئي يربط بين الذكاء الاصطناعي وتطبيقات الهاتف المحمول وبرامج الولاء والمدفوعات الرقمية، وكلها تتمحور حول سلوك كل عميل على حدة.

تطبيقات الهاتف المحمول ليست مخصصة فقط لطلبات الطعام السريعة؛ إنها "صديقك" الذي يفهم ما تشربه كل صباح اثنين.

يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل بيانات الشراء التاريخية، والظروف الجوية، والموقع الجغرافي لاقتراح المنتجات المناسبة.

وفي الوقت نفسه، تتم مزامنة النظام الخلفي لضمان حصول المطعم على ما يكفي من المكونات - وهو مثال رئيسي على استخدام الذكاء الاصطناعي ليس فقط في التسويق ولكن أيضًا في العمليات.

تحوّل ستاربكس كل كوب من القهوة إلى تجربة شخصية ، وتجعل كل عميل جزءًا لا يتجزأ من نظامها الرقمي.

لا تقتصر تجربة العملاء على "الخدمة الجيدة" فحسب، بل تتعلق أيضاً بالاتساق والتعاطف .

يقدم نظام إدارة علاقات العملاء GTG ذلك بالضبط:

• مركز الدردشة المباشرة والمراسلة: يساعدك على الرد على جميع العملاء عبر جميع القنوات (Zalo، Facebook، Gmail، WhatsApp) في واجهة موحدة.
• سير العمل الآلي: إرسال عروض أعياد الميلاد وتذكيرات المواعيد وخدمة ما بعد البيع تلقائيًا - مثل "باريستا افتراضي" يتذكر تفضيلات كل عميل.
• أداة إنشاء البريد الإلكتروني: قم بتخصيص المحتوى الذي ترسله إلى كل مجموعة من مجموعات عملائك الكرام.

إذا كانت ستاربكس تستخدم الذكاء الاصطناعي لجعل كل عميل يشعر بأنه "مُتذكر"، فإن نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM يساعد عملك على فعل الشيء نفسه - ولكن بشكل أكثر تلقائية وذكاءً.

نقطة التقاء ثلاثة "عمالقة": البيانات – الذكاء الاصطناعي – الخبرة

أحدثت نتفليكس ثورة في نموذج الأعمال، وأتقنت أمازون التعامل مع البيانات، وقادت ستاربكس الطريق في مجال تجربة العملاء - لكنها جميعًا تتقارب على ثلاثة أركان أساسية للتحول الرقمي الحديث:

• البيانات المركزية – لا مزيد من الصوامع، ولا مزيد من التجزئة.
• يدعم الذكاء الاصطناعي عملية صنع القرار – حيث يحول البيانات إلى إجراءات.
• تجربة عملاء سلسة – من الإنترنت إلى الواقع.

تشكل هذه العناصر الثلاثة أيضاً الأساس الذي بُني عليه نظام إدارة علاقات العملاء GTG :

• منصة موحدة تربط صفحات الهبوط والبريد الإلكتروني ونظام إدارة علاقات العملاء والإعلانات والرسائل.
• يقترح محرك الذكاء الاصطناعي المحتوى وعناوين الإعلانات والكلمات الرئيسية وردود فعل العملاء.
• مجموعة أدوات أتمتة لتحويل الاستراتيجية إلى إجراءات ملموسة وقابلة للقياس.

يبدأ التحول الرقمي، على أي نطاق، بالإجابة على ثلاثة أسئلة:

• هل أملك السيطرة على بياناتي؟
• هل أستخدمه لاتخاذ القرارات بشكل أسرع؟
• هل أقدم تجربة سلسة لعملائي؟

إذا لم تكن أي من الإجابات على الأسئلة الثلاثة جميعها "نعم"، فإن GTG CRM هي نقطة البداية لتلك الرحلة.

في الختام: لست بحاجة لأن تكون مثل نتفليكس لفهم عملائك، ولست بحاجة لأن تكون مثل أمازون لاستخدام البيانات.

لم يعد التحول الرقمي حلماً بعيد المنال بالنسبة للشركات التي تبلغ قيمتها مليارات الدولارات.

بدأت نتفليكس بتأجير أقراص DVD. وبدأت أمازون كمكتبة في مرآب. أما ستاربكس فكانت مجرد مقهى في سياتل.

السمة المشتركة بينهم هي عقلية تتقبل التغيير - ويختارون التكنولوجيا كنقطة ارتكاز.

تم إنشاء GTG CRM بنفس الروح: لمساعدة الشركات الفيتنامية، حتى الصغيرة منها، على امتلاك "عقل رقمي" لفهم عملائها، والعمل بذكاء، وتحقيق نمو مستدام.

لست بحاجة إلى فريق تقني، ولست بحاجة إلى ميزانية ضخمة.

استعدوا للبدء — سيكون نظام إدارة علاقات العملاء GTG بمثابة "البنية التحتية للذكاء الاصطناعي" لرحلة التحول الرقمي الخاصة بكم.

تساعد منصة الذكاء الاصطناعي الشاملة الشركات الفيتنامية على العمل بشكل أكثر ذكاءً واقتصادية وكفاءة.